服务水平对于电力营销工作的效应分析

余洁

摘 要：从服务水平在电力营销中的地位出发，立足于电力营销工作中提供优质服务的必要性，在认识当前电力营销工作中存在的问题的基础上，提出提供优质服务的对策。

关键词：电力企业；服务水平；营销；对等关系

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）10-0095-02

自改革开放以来，随着经济的高速发展，电力营销模式也一直进行着更新以迎合不断变换的市场需求。提高服务水平对电力营销工作来说至关重要。

1 服务水平在电力营销中的地位

服务是电力营销工作的关键部分，这是因为服务质量直接影响着电力企业的发展。服务水平高的电力企业始终将其服务理念植入企业的整体运作中，而这种服务也将为其带来更具有竞争力的企业实力，使其更容易适应社会的发展和需要。服务水平在电力营销中的重要性主要体现在以下三方面：①在电力企业整体运行过程中，一般都会优先考虑顾客的需求，并以此作为电力企业发展的出发点。服务水平在电力营销中的地位可见一斑。②电力企业的发展受众主要是顾客群，而顾客群对企业的认识和信任是企业发展的原动力。电力企业脱离了顾客群，仅仅依靠自身是很难实现全面发展的。③电力企业的发展应着重针对顾客群体的需求，依靠顾客群将市场需求目标进行细分，这样更有利于电力企业的发展。

2 电力营销工作中优质服务的必要性

对电力企业来说，保障顾客的用电需求是其发展的第一要务，以顾客的需求作为电力营销工作的出发点更是体现了“以人为本”的精神，切实改善供电企业在当前电力营销工作中的作用，将顾客需求作为优质服务的发展方向，对电力营销工作至关重要。在电力营销工作中，服务水平对竞争日渐激烈的经济市场起着非常关键的作用。对电力企业来说，提供优质的服务能够迎合顾客的需求，同时，也能够为电力企业提供一个更好的发展平台；对顾客来说，享受优质的服务能够使其更清晰地了解一些电力常识和讯息，能够在对用电详情有详细的了解之后对电力营销服务有更为深刻的认识。

3 电力营销服务存在的问题

3.1 电力营销的服务种类混淆

在电力营销工作中，一般都是将顾客的需求作为电力企业制订营销策略的中心，这种具有较强针对性的服务能够更好地满足顾客的需求，同时，也能够积极推动该行业的整体服务水平。但目前，电力营销工作中的服务种类没有明确的界限，各类服务相互混淆，致使企业无法有针对性地满足顾客的各种需求，这种现象往往也导致企业自身成本的增加。

3.2 电力营销中的信息不对等

电力企业与顾客之间的信息对等是实现两者在用电过程中获得双赢的方式。然而，在当前情况下，由于许多顾客在电力营销市场中对用电常识的认识存在着一定的偏差，因此无法对用电常识进行全方面的认识。在这种情况下，供电企业与顾客间的信息未能形成对等的关系，导致在电力营销过程中存在服务质量无法被掌控的问题。

3.3 电力营销中服务没有落实

当前，在我国电力营销工作中，个别工作人员的服务理念仍然只停留在纸面上，即服务没有被真正落到实处，这种没有被实际落实的电力营销服务往往导致电力企业工作效率低、时效性差等不良后果，给电力营销的发展带来非常大的阻碍。

3.4 电力营销工作中的服务形式较为单调

在现今的电力营销工作中，主动、积极的服务是电力营销工作的要求。然而，传统的服务形式较为单调，随着社会经济的高速发展，该单调的服务形式已经无法满足当前顾客的深层次需求。在满足新需求的同时，在供电企业与顾客之间建立新型的电力营销服务形式迫在眉睫。

4 提供优质服务的措施

4.1 注重服务质量的提升和管理

提升电力营销工作中的服务水平，最为关键的就是在其自身发展的基础上做好对服务质量的把控。这就需要从根本上提升电力营销工作人员的业务水平，使电力营销工作能够切实有效地为各群体提供各项优质服务。在电力营销工作中，工作人员是电力营销工作中的执行者，也是电力企业与顾客沟通的桥梁，因此，针对电力营销工作人员设立合理的运行机制，并在此基础上注重提升其自身的服务水平，有利于为顾客提供优质的服务。

4.2 明确服务种类

明确服务种类是提供优质服务的前提。在电力营销工作中，将顾客的需求作为设定策略和提供服务的关键，有针对性地面对顾客群体，根据地区、群体差异对服务种类进行区分。以群体的差异性为依托，将市场进行划分，同时注重对用电大户的鼓励，指引其合理用电，以此为电力营销工作提供优质的服务。

4.3 建立新型的对等关系

信息间的不对等很容易造成顾客本身对用电常识和信息的缺乏，从而在供电过程中产生不必要的浪费。同时，电力企业也往往因为信息上的不对等而缺乏对顾客信息的收集，由此产生了服务上的落差，无法有针对性地为顾客带来较为优质的服务。因此，在电力企业与顾客间建立新型的对等关系是十分必要的，并将此对等关系模式化，便于企业与顾客间的信息交流，并在交流过程中实现供需之间的平衡，进而实现效率上的最大化。

4.4 完善自身服务形式

在电力营销工作中，对服务形式的要求就是改变其目前较为单一的服务形式。当前，我国电力营销工作中的服务现状在很大程度上取决于顾客群体。如果电力企业仅仅采用单一的服务方式，则无法充分满足顾客的要求，同时也在一定程度上造成了资源浪费，这些问题都可能会给顾客造成一定的困扰。完善自身服务，采取多元化服务形式，能够做到有的放矢，根据顾客群体的需求对电力供应进行合理分配。这种多元化的服务形式不仅能保障顾客的用电问题，还能在很大程度上促进资源的合理分配。

参考文献

[1]李磊.提高服务水平，促进电力营销发展[J].经济纵横，2012（11）：19.

[2]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].管理科学，2012（02）：118.

〔编辑：刘晓芳〕