门诊护理纠纷原因分析及防范措施

农锦色 (广西职业病防治研究院，广西 南宁 530021)

门诊是医院的前沿阵地，是面向社会的首要窗口。由于门诊具有流动性大、就诊时间短、病种复杂多样、诊疗环节多、排队时间长等特点，使得门诊的护理工作面临着更多的护患纠纷的考验。护患纠纷的发生可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽［1］。因此护理管理者必须认真分析原因，制订有效防范措施，及时将护患纠纷消除在萌芽状态之中，为患者提供安全、高效、人性化的优质护理服务。

1 护理纠纷发生的原因

1.1 护理人员没有严格执行规章制度和操作流程：由于没有严格执行交接班制度，导致对患者病情不了解，巡视不到位，延误治疗;由于没有严格执行查对制度，导致打错针、给错药、喊错患者姓名、拿错病历本、发错化验单;由于没有严格执行消毒隔离班制度，导致给上一个患者治疗后，没有洗手、没有更换治疗巾、没有更换止血带，就给另一个患者治疗等。

1.2 缺乏沟通技巧，没有履行告知制度：在治疗的过程中，往往会需要患者或家属做一定的配合才得以顺利完成，这就免不了沟通解释，任何的沟通不良或障碍都将影响到治疗。护士由于工作量大、面广，但又事无巨细，往往正在执行处理一件事情的时候，同时又有另一个或几个患者来插话，导致一个人对着几个人交代事项，结果往往交代不全或是事不对主。

1.3 主动服务意识淡薄：个别护士观念陈旧，服务态度差，责任心不强，甚至把个人情绪带到工作中，对患者敷衍了事，没有设身处地为患者着想。

1.4 护理技术操作欠熟练：个别护士业务素质低，临床经验相对不足，理论基础不扎实，操作不熟练，导致注射部位疼痛、出血、反复注射，静脉穿刺不但未做到一针见血，还造成皮下淤血、皮下血肿、浪费血液标本等。

2 防范措施

2.1 加强护理管理，规范护理行为：护理管理者要加强管理，制订并落实相关的规章制度，加强监督检查，将检查结果与个人绩效相挂钩。护理人员要严格履行职责，维护患者的权益，进行护理技术操作时严格按照操作规程进行操作。

2.2 坚持以患者为中心，提高主动服务意识：据报道［2］，有70%～80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由服务所引起的。加强对护理人员医德医风的教育，培养护士良好的职业修养和职业情感，转变服务观念，树立以“以人为本”的服务理念。护理人员应学会换位思考，将心比心，想患者之所想，急患者之所急，把患者的满意度作为衡量服务工作是否到位的检验指标之一，只有这样才能使患者在心理上对我们有信任感。

2.3 加强护患沟通能力，构建和谐的护患关系：护理人员只管完成专业技术操作，而忽视与患者及家属的沟通和交流，在执行操作时，也不注意患者和家属的心理感受，更未严格履行告知程序，没有落实好首问责任制，致使患者及家属对护理人员的服务态度和服务质量产生不满意，容易发生护理纠纷。当前临床上80%的纠纷都是由于护患之间沟通不良或沟通障碍所引起的［3］。在进行各种治疗护理工作前，要认真与患者沟通，履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，在护理过程中护士要充分尊重患者的权利，善于与患者进行沟通，取得患者和家属的信任和配合。根据患者的不同文化层次，选择通俗易懂的语言，尽可能向患者和家属说明护理过程中可能出现的意外，注意事项及处理方法，使患者有一定的思想准备，准备好应对方法，从而减少护患纠纷的发生。

2.4 加强业务责质培训，提高护理工作质量：随着现代医学的不断发展进步，新的治疗方法和手段不断推陈出新，护士必须不断学习新知识，更新知识，主动学习，掌握新技能，才能提高自身综合素质，较好地完成各项护理工作任务。护理管理者也要加强继续教育培训，根据护士不同层级采取多种形式训练，提高护理操作技术，鼓励在职继续教育的学习，以达到不断提高业务技能的目的。

3 小结

随着社会的发展、医学模式的转变，人们对健康的需求和服务质量的要求越来越高。有调查显示［4］，引起医疗纠纷的原因有多种方面，从排序来看，医德医风和服务质量是第一、二位的，技术方面的原因居第三位。为了防止护理纠纷的发生，提高门诊护理工作质量，保障患者的安全，必须对护理人员进行职业道德教育，更新护理观念，改善服务态度，转变服务观念、服务模式和服务功能，提高服务质量和专业技术，加强护患沟通，加强护理管理，就可避免护患纠纷的发生。

［1］史 敏，赵同刚，吴明江.《医疗事故处理条例》百问［M］.北京：法律出版社，2002：5 －15.

［2］丁世华.加强责任意识防范医疗风险－学习《医疗事故处理条例》的几点想法［J］.中国卫生，2002，6：19.

［3］湛永毅，方立珍.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.

［4］甘 宁，虞 涛，陈尉华，等.医患认知差异与医疗纠纷成因分析［J］.上海交通大学学报，2008，28(8)：1035.