专科医院门诊预约挂号服务模式及预约挂号满意度探索与实践

王 华

目前，为了优化就医流程，在政府的倡导下，各个医院都在积极推进实名制预约挂号工作。所谓预约挂号是病人提前预订在某时间到医院会诊看病，也指病人通过其他预约方式，如电话、网络等实现远程挂号。病人进入医院最先遇到的问题就是挂号，而预约挂号不仅可以有效减少门诊挂号窗口排队和候诊时间过长现象，还可以为病人提供相对准确的就诊时间，便于病人安排就诊时间，同时也有利于改善医院的就医环境，提高门诊管理及服务水平［1－3］。因此，了解病人挂号中遇到的问题，不断完善预约挂号模式，使病人方便、快捷、正确地进行挂号就成为医院门诊应解决的重要课题之一。本研究就我院专科门诊预约挂号模式及预约挂号满意度调查情况进行探索和实践。

1 资料与方法

1．1 一般资料 本研究对我院门诊进行预约挂号服务的病人进行两个阶段满意度调查，第1阶段为2012年6月—2012年12月选择门诊预约病人270例，第2阶段为2013年1月—2013年6月选择门诊预约病人280例。两次选取调查性别比例均为1∶1。

1．2 方法 由医护人员对门诊预约挂号病人发放门诊预约挂号病人满意度问卷调查表，向病人讲解填写调查表的方式和方法及调查目的，面对面与病人沟通，取得病人同意后进行填写。所有病人自行填写调查表，但对文化程度较低的病人，医护人员在进行讲解时由病人选择答案，医护人员代写。门诊预约挂号病人满意度问卷调查表为自行设计，包括两部分。①您采用的预约方式是（电话预约、网络预约、现场预约）。②调查内容：您对我院开展预约挂号的形式是否满意？您对预约挂号实行优先就诊感觉如何？您对本次预约挂号的方式（现场／电话／网络）是否满意？您对我院门诊就诊流程感觉如何？您对本次预约挂号服务感觉如何？您对本次候诊时间感觉如何？您对接待预约挂号工作人员的服务态度感觉如何？

2 结果

2．1 预约挂号方式结果 2012年电话预约挂号99例占37%，网络预约42例占15%，现场预约129例占48%。2013年电话预约挂号104例占37%，网络预约98例占35%，现场预约78例占28%。

2．2 预约挂号满意度结果 2012年92%的病人表示满意，7%的病人表示基本满意，1%病人表示不满意；2013年85%的病人表示满意，13%的病人表示基本满意，2%病人表示不满意。

3 讨论

3．1 预约挂号的优势及问题处理 随着预约挂号系统的不断完善，预约挂号的人群不断增加，预约挂号的优势也日益显现。实施预约挂号方便病人就医，特别是对外地病人，可以提前安排就医计划，减少候诊时间，降低就医成本。通过预约挂号，减少了医院门诊高峰期的人流量，改善了就医环境，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低了人力和管理成本。新的预约挂号系统可以实现分时分段的来医院取号就医，避免了预约病人来窗口拥挤和其他病人发生冲突，病人可以更合理地安排自己的就医时间，无需到医院等候就医。研究结果显示，在2012年下半年，来我院就诊病人主要采用现场预约挂号方式，这种方式主要适用于初诊后需要复诊的病人和离医院较近的本地病人。而所有病人中，有很大一部分属于现场挂号病人，比例远大于预约挂号。特别是对于第1次来我院进行就诊的外地病人，如果没有进行预约挂号势必会影响病人的候诊时间，承担除就诊以外的其他经济消费。为调整预约挂号方式比例，我院门诊不断完善预约挂号流程，对前来就诊的病人进行一对一预约挂号知识传授，发放预约电话及网站信息卡，诊室护士主动给需要复诊的病人填写预约登记卡。对于文化水平不高，电话和网络预约使用困难的病人，我院门诊护士则向其家属进行预约方法讲授，帮助病人减少复诊时间。此外，预约网站出诊医师信息的完善性和出诊时间的准确度直接影响预约病人对网上预约的信任度。我院门诊目前已开始由专人负责网上预约挂号的及时更新，将预约时长由可预约1个月内出诊缩短为两周内预约，这在一定程度上减少了门诊医师出诊时间的可变性。我院的预约病人主要通过网络、电话、现场3种途径实现预约。在不断调整这3种预约途径的同时，我院也在努力开辟新的方式，如开展手机微信预约、自助挂号机预约等。医院只有采取多样化、方便的预约方式供病人选择，以满足不同人群需要，预约挂号服务才会逐渐成为病人就诊的主要途径。

3．2 预约满意度存在的问题及解决方案 本调查结果显示，预约病人普遍对我院的门诊预约工作持认可态度。但在调查中也发现了预约就诊过程中存在一些问题。首先，仍有大部分病人特别是省内外地的农村病人坚持传统的窗口挂号理念，对预约挂号真实性、有效性抱有怀疑。因此，应加强多种形式的预约方式宣传力度，有利于提高就诊病人知晓率，方便病人特别是外地病人就诊，提高预约挂号率。医院机构应在门诊大厅设置预约挂号的专用服务台、服务窗口、互联网、手机等预约挂号。及时更新通告门诊诊疗科目信息，包括医生专业及出诊时间，1周内不得无故变动；充分利用区域医疗网和社区卫生服务机构网开展预约挂号服务。其次，减少预约病人候诊时间。调查中发现，有部分预约病人对候诊时间表示不满意。虽然这些不满意病人只占很少比例，但说明在预约挂号中存在的问题。由于我院属专科医院，门诊中的一些科室每日挂号量大，预约病人人数也多。即使这部分病人知道预约挂号享受优先就诊的权力，但预约病人仍喜欢早早赶到医院候诊，增加候诊时间。有研究表示，满意度与病人候诊时间呈正相关［4］。因此，分时段预约和门诊医师管理尤为重要。分时段预约可避免预约病人扎堆就诊，减少病人就诊时间，可以将病人均匀分布，减轻出诊医师工作压力，提高诊断质量。另一方面可控制门诊大厅人流量，避免疾病交叉感染。分时段预约应从诊室每日就诊量、专家出诊特点、疾病类型等多方面进行探索实践。预约挂号服务的开展离不开坐诊医师的配合，为调动医生的主观能动性，医院必须建立医师出诊奖罚机制并严格执行，避免医师迟到早退或因就诊人数少而不出诊。分诊台护士应加强管理，以避免没有排号的病人插队加塞，影响预约病人就诊。预约时间间隔的安排应尽量贴近各医师实际诊疗时间，叮嘱病人珍惜预约权力，准时就诊。

预约诊疗服务是卫生部推出的一项解决群众就医难问题的便民举措，医院只有不断完善和优化预约服务方式，加大宣传力度，加强就诊管理，缩短病人就诊等候时间，才能提高病人预约挂号比例，提高病人满意度，解决群众看病难问题［5，6］。只有以医、护、患三方配合，最人性化的方便病人、缩短候诊时间的理念为基础，才能真正推动预约挂号服务的开展。

［1］ 黄金姣．门诊电话预约服务的实施效果评价［J］．全科护理，2011，9（11A）：2877－2878．

［2］ 曾亚琴，陈素玉．门诊分诊呼叫系统的改进［J］．全科护理，2010，8（1A）：75．

［3］ 陈美英，商玲，郭晓珍，等．两种预约挂号方式效果分析［J］．护理研究，2013，27（1B）171－172．

［4］ 钱继宁．优质护理服务在门诊的应用［J］．全科护理，2012，10（4A）：942－943．

［5］ 陈军华，涂顺桂，熊慧，等．手机实名制预约挂号的实践［J］．护理研究，2012，26（1B）：170－171．

［6］ 黄燕，华静．医院信息系统在大型综合性医院门诊预约诊疗中的应用［J］．全科护理，2013，11（11A）：2943－2945．