服务质量和人力资源管理研究综述

王楠楠

王楠楠/郑州大学企业管理专业在读硕士（河南郑州450001）。

一、全面质量管理(TMQ)

现代质量管理方法的灵感来自于日本公司的成就,其中具有代表性的便是众所周知的全面质量管理(TMQ)。全面质量管理是一个模糊的概念,这个术语经常与各种各样的、与组织变革不相关的活动联系在一起，1993年威尔金森等人的研究结果证实了这一点。迪安和鲍恩(1994)通过回顾有关TMQ的文献,得出其关键的原则:以顾客为关注点,持续改进,团队合作。其他从事TMQ研究的一些学者还将员工参与和高层管理者的承诺加入TMQ“基本原则”中,而另一些学者却将TMQ的鲜明特征识别为客户导向和为获取竞争优势的一种质量管理方法。

TMQ被看作是一个普遍的企业管理哲学,它涉及的是如何通过全公司范围的高质量的管理来实现顾客满意度的持续改进。这已经超出了全面质量观点在整个组织运营及其管理中的应用,成为企业管理本身的一种新方法。

在早期的质量争论中，占主导地位的是制造部门而忽视了服务，这也许恰恰可以对质量管理设计和操作的起源以及来自这些学科的研究者在质量管理中占主导地位做出解释。支撑质量战略的主要技术可以明确说明这些来源,统计过程控制(SPC)和质量功能展开(QFD)就是很好的例子。

二、服务质量的精确定义

Kordupleski(1993)等人认为,区分顾客感知(customer-perceived)质量和业务流程(business process)质量对理解质量的含义很有帮助。顾客感知质量就是真实的质量,而业务流程质量是指内部质量。两者间的区别是强调许多质量管理项目产品的内在本质,并表明要多加关注真实质量的需求,因此成为一个更外向的角色。质量管理的成功明显源自于质量各方面间的联系。

在服务接触的过程中及服务接触后，顾客会对产品的“真实质量”进行评价。他们将接受服务前的预期与他们所感知的（或者说真实的）绩效进行比较，两者之间的差异会引起顾客的不确认性—消极的或者积极的，好的或者坏的，这似乎是主要的服务质量模型的理论基础 （Berry等，1985；Gr?nroos，1983；Zeithaml，1990）。同时，这种作为最恰当构想的“不确认”范式也正受到越来越多的质疑（Boulding，1993；Cronin and Taylor，1994；Teas,1993）。

1985年，Parasuraman等人发表了一篇经典的文章，在服务质量的处理方式上引起了一场革命。文中提到的十个服务质量的决定因素似乎都比较重要，决定因素代表了顾客评价一项服务的基本维度。为改进服务类组织的“真实质量”首先就是要识别出重要的质量决定因素或者与公司目标市场相关的因素，其次要对自己以及竞争对手的绩效进行评估。早期的研究工作为 SERVQUAL（Zeithaml等,1990）模型的发展奠定了基础，这十个决定因素映射了五个潜在因素，即有形性、移情性、响应性、可靠性、保证性。

三、服务的特性：对质量的挑战

很多学者之前都探讨过描述服务的特征。最常用的是Regan(1963)的四分法类型:不可分离性、无形性、异质性、易逝性。服务的无形性(或者不确定性)主要是指在制造业发展起来的质量管理实践的方法论及概念转移过程中困难重重。尽管如此,20世纪80年代以来,服务业的质量管理实践吸引了越来越多的关注,并且在整个质量管理文献中即将成为主体。

服务类的组织形式就像一个倒金字塔,大量个体直接接触客户，与此相反,商品生产商通常只有极少数的人—往往会有销售队伍—从事客户联系。因此,对服务业的许多组织来说,没有简单的方法可以将客户与提供服务的人分开。服务这个术语可以涵盖各式各样的表现或行为,从私人服务到大型跨国公司提供的服务。我们的焦点不是服务提供者规模的大小,而是客户与服务提供者互动的程度。本文主要关注的是高接触的服务行业，这就导致了一个特别的关注点,即服务接触是服务质量的关键环节。

四、人力资源管理(HRM)

1980年,施耐德公司区分了两种类型的管理风格,服务爱好者及官僚服务。就像施耐德(1980,p 52)所说的那样,在服务类组织中氛围至关重要。施耐德和鲍文(1985)的进一步研究工作就是关于组织氛围、员工士气/态度及顾客满意度的问题，施耐德和鲍文(1993)的研究又转向了一系列特定人力资源管理(HRM)实践的问题。概括说,他们的研究表明管理的重点应该放在顾客而不是财务，后者的重点不是培养员工的服务意识,在将理想的服务传递给客户的过程中也起不到作用。

关于 在一般的支持性服务、质量及服务接触中,有关人力资源管理(HRM)政策、程序和操作实践的问题，HRM中的“最优方法”已经发展了数十年,但是这些方法本身是在服务情境中吗?在解决HRM问题之前,需先探讨服务的特性对质量的影响,然后再确定质量的定义，随后会探讨HRM理论及实践的关键部分,以确定当前理论及管理技术对巩固服务质量的贡献程度。此外,在这个几近被忽视的领域产生更多的实证研究兴趣,开发出一系列研究命题。最后,我们通过一个研究议程的启发得出这样的结论,可以开始测试这些命题的有效性。

五、质量管理和人力资源管理(HRM)

质量管理得到人力资源管理研究者的大量关注仅仅是近些年的事。质量管理的“开国元勋”的重点是有效人员管理的关键作用，其实专家的观点是员工关心他们所做工作的质量,并且只要给他们提供培训他们愿意改进质量,如适当的工具能使他们的想法得以开发的支持性的管理环境等。因此,HRM实践对改进服务质量起到关键性的作用。

与那些将重点放在质量管理技术方面的研究相比,对赢得员工支持及承诺的“软”程序以及持续改进的TMQ理念方面的研究相对较少(Wilkinson等,1991;1992)，这表明若想成功得以实施和持续,TMQ就需要一个特定的人力资源战略方法。今后要将重点放在由于对改进质量不断增长的研究兴趣而给HRM实践带来的挑战上面。

本文对人力资源管理政策对服务质量及TMQ方案的影响作了综述，得出人力资源问题对实施TMQ是至关重要的,要在所有的员工、管理者、工作人员中建立一个服务质量的承诺,并为持续改进质量提供一个支持性的环境。尽管我们已经意识到人力资源问题在质量管理中的重要性,但有关这方面的讨论还是显得浅薄了些。总之,希望人力资源实践和顾客得到的服务质量之间的关系研究能够更加规范并能进行实证方面的研究。服务行业的人力资源管理实践中有很多问题都已被识别出,我们可以从中得出研究建议以加强这方面的实证研究。此类研究在以下两方面特别有价值。

第一,不断增加服务行业的重要性有助于在该行业形成更广泛的管理实践知识。此类研究还将表明服务接受者是否能够应对由持续改进服务质量的需求构成的人力资源挑战。

第二,HRM和TQM的理论基础到目前为止已得到适度开发,案例研究方法对于促进HRM和TQM领域的理论发展非常有帮助。

[1] Anderson,J.C.,Rungtusanatham,M.and Schroeder,R.G.I.(1994),“A theory of quality management underlying the Deming management method”,Academy of Management Review,Vol.19 No.3,pp.472-509.

[2] Berry,L.L.,Parasuraman,A.and Zeithaml,V.A.(1994),“Improving service quality in America:lessons learned”,Academy of Management Executive,Vol.8 No.2,pp.32-45.

[3] Costigan,R.D.(1995),“Adaptation of traditional human resources processes for total quality environments”,Quality Management Journal,Spring,pp.7-23.

[4] Hales,C.(1994),“Internal marketing as an approach to human resource management:a new perspective or a metaphor too far?”Human Resource Management Journal,Vol.5 No.1,pp.50-71.

[5] Wilkinson,A.,Marchington,M.,Ackers,P.and Goodman,J.(1992),“Total quality management and employee involvement”,Human Resource Management Journal,Vol.2 No.4,pp.1-20.

[6] Zeithaml,V.A.,Parasuraman,A.and Berry,L.L.(1990),Delivering Quality Service,The Free Press,New York,NY.