“120”院前急救电话的拨打方法分析和体会

杨 蓉

（北川羌族自治县中医医院 四川 绵阳 622750）

院外急救的过程中，每一分每一秒都是十分宝贵的，患者、医护人员、调度员合力与时间赛跑，才能为挽救患者的生命多留出一些希望。在120急救链当中，调度是院外急救的首要环节。调度员如何和呼救者顺利交流，及时了解到相关信息，同时下达指令到急救站，直接影响到院外急救的治疗效果。但是，在日常工作中，我们发现很多人根本不知道要如何正确拨打“120”院前急救电话。为找出合理的拨打方法，我院对近年来300个“120”院前急救电话进行回顾性分析、探讨。现把分析结果和体会报告如下。

1 由呼叫者导致的急救电话超时原因

（1）呼叫者的情绪因素［1］。呼叫者由于面对突发状况，导致情绪异常紧张，而致在拨打“120”院前急救电话时无法和调度员正确交流，显得语无伦次、答非所问。

（2）呼叫者对地理位置不熟悉。当事故地点在告诉公路、野外等地区，呼叫者无法找到标志性建筑，也无法准确为调度员提供事发位置。此外，若呼叫者是外地人，即使在城市中，往往呼叫者也难以报告准确的事发位置，导致急救电话超时，延误急救工作。

（3）呼叫者的方言因素。呼叫者是老年人或是不熟练掌握国语的外地人，在拨打“120”院前急救电话时，难以与调度员沟通，或者要多次重复讲述，调度员方能理解呼叫者所说的内容。

（4）呼叫者对患者病情不了解。有些情况下，呼叫者对患者的病情并不了解。如患者突然晕倒在地上，可能是由于贫血，也可能是由于脑卒中等问题，此时呼叫者在拨打“120”时，可能难以说清患者情况，甚至误导调度员。

（5）呼叫者所采用的通信工具因素。当呼叫者使用手机拨打“120”时，由于其所在地的信号差，或者所处的环境嘈杂，导致通话质量受到影响，导致调度员与呼叫者之间的沟通困难，影响相关病情、地点信息的收集。

2 “120”院前急救电话的拨打方法

（1）呼叫者要保持镇定。在拨通“120”前，呼叫者要调整好呼吸，不要紧张，注意说话的声音要大一些、语速要慢一些，以保证调度员可以清晰、准确地听到呼叫者的内容。注意要保证调度员准确无误地了解呼叫者的呼叫内容，同时把相关的信息询问完毕之后，再挂断电话。

（2）呼叫者要注意要提供的信息［3］。呼叫者要认真仔细的倾听“120”调度员的提问，并根据调度员的规范提问顺序回答：准确描述事件的发生地点、患者当前病情、人数、有无给予其他相关措施等。呼叫者一定要告知调度员现在所在的具体地址，当地形陌生，不好定位时，可步行一段时间，到一个相对易认的地方，等待救护车的到来。

（3）配合调度员的急救指导［4］。在等待急救人员的过程中，可以进行必要的急救措施。如马上安抚患者的情绪，告知急救人员将马上到达，将一氧化碳中毒的患者移到通风的地方；避免盲目搬运脊椎受损的伤者。

3 体会

规范呼叫者“120”电话拨打方法，可以提高病史获得的效率［5］。呼叫者保持情绪稳定，快速、准确地提供事发地点和患者病情，可以提高效率，在最短时间内提供到最详尽的资料；（2）规范呼叫者“120”电话拨打方法，可以提高急救成功率。急救患者大多是急、危重性疾病或是心脏骤停的患者［6］，抢救必须分秒必争，呼叫者熟知拨打电话技巧，可以让120急救小组赶到的时间加快，从而为后续治疗奠定基础；（3）规范呼叫者“120”电话拨打方法，可以减少急救资源的浪费。有一些患者由于稍后病情好转，而不愿意接受治疗，甚至离开现场。保持与呼叫者的联系，可以让急救医生了解患者的动态，在某个中间位置接走患者，从而提高效率，减少资源的浪费。

综上所述，提高群众“120”院前急救电话的拨打技巧，可以做到分秒必争、准确有效地抢救患者，从而减少其痛苦和死亡率，从而达到最佳的救治效果和医疗质量。

［1］ 张耀华，周涵.调度员受理急救电话超时的原因与对策［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志，2013（9）：840-841

［2］ 余群，黄春红.浅谈院外急救调度语言沟通与协调［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志，2010，5（2）；162-163

［3］ 张丹，李玲.“120”院前急救电话拨打方法分析与探讨［J］.中国医药导报，2011，8（4）：136

［4］ 袁文丽.语言沟通技巧在120电话调度员工作中的应用［J］.河北医学，2011，17（3）：418-419

［5］ 宋因力，王建.出诊医师参与院外急救电话指导的研究［J］.中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，8（2）：133-135

［6］ 周秀华.急危重症护理学.第二版［M］.北京：人民卫生出版社，2006：5