优质护理服务在边远山区实施的困惑与思考

毕英华 周开颜

（解放军266医院 河北 承德 067000）

实施优质护理服务旨在把病人放在首位，创造舒适的环境，控制成本简化流程，提供优良的服务，使护理工作真正贴近病人。我院坐落在边远山区，在领会精神实质的前提下，从科室示范、部分科室开展到全覆盖的过渡，在2年多的实施过程中受诸多因素的影响，未能完全达到护理需求与护理供给的对等，现分析总结如下：

1 边远山区在实施优质护理服务中的困惑

1.1 优质护理服务开展不够扎实：优质护理服务的核心是为患者提供人性化的护理需求，满足病人生活需要，体现专科护理特色，而我院无充足的储备护士，临床工作一年以上才能完全适应工作需要，加之护士长动态管理决策权的不完善，影响了优质护理服务的深入开展。

1.1.1 护士的身份：我院临床一线护士年龄18-26岁，独生子女占绝大多数，娇生惯养，我行我素，对基础护理只是被动去执行，慎独意识不强，本质上很难做到真正的人文关怀及规范化的服务，达不到优质护理服务的基本要求。

1.1.2 护士受教育的程度：绝大多数护士初中毕业进入护校学习2年，本科学历占极少数，她们不注重岗位知识的再学习，有些护士上进心不强，得过且过，对打破常规思维的“变被动为主动”、“患者要我服务为我要为患者服务”的护理模式的执行力度上有懈怠，健康教育流于形式，使优质护理服务执行中有偏差。

1.1.3 护士的配置和待遇：人员的不足，梯次结构的不合理，达不到合理分工和分层管理，无法落实相对固定的责任小组包干，对优质护理服务的项目不能责任到人，且轮三班的护士夜班费补助6元，劳动和报酬的不对等，护士只有压力没有动力，不能形成正确的价值取向，极大影响了工作的积极性，护士关怀患者的意愿及到位的基础护理就会打折扣，使优质护理服务中亲情化、礼仪化、规范化只停留在语言上，未真正落实到行动上。

1.2 优质护理服务内涵不够深入：住院治疗的患者来自不同城市和乡村，有教师、干部等文化程度高的患者，也有文化程度低的工人、农民，他们情感、心理状况及健康指导的护理需求存在个体化，但均需要护士的关注、理解、尊重和照护，有的患者不适应护士为其洗头、洗脚、擦身，甚至产生抵触情绪，有患者不习惯将隐私暴露给护士，希望家属陪伴身边，而陪护家属依从性不高，对患者的过度包容违背康复的时限性和有效性，有的护士不重视双向互动和个体化，而未满足不同地域、不同人群、不同阶段的护理需求，达不到“我要做”给予的相应护理服务。

2 对优质护理服务实施的思考

2.1 服务者：护士是实行优质护理服务的主体，减轻护士的工作压力，指导护士学会换位思考，着眼岗位多渠道提升护士应急处理与康复指导的实践能力及关怀能力，为患者实施无缝护理，使优质护理服务扎实稳步推进。

2.2 服务对象：无论患者外貌衣着、情感需求或对医疗护理的依从性如何，要给予适度的接受和照顾［1］，不论患者持何种态度，对患者保持开放并展示关怀，对患者弱势地位导致的不安全感给与关注，在落实生活护理要注重上人性化。护士为患者做健康教育时也将家属纳入重点宣教的对象，个体化的宣教方式可取得患者的信赖，使护士的行为干预取得良好的效果。

［1］ 陈湘玉，谢玮伟，王毅.精细化管理保障优质护理服务持续改进［J］.护理管理杂志，2010，10（9）：615-616