儿科护患沟通

曹爱春

（甘肃定西市人民医院儿科 甘肃 定西 743000）

要求人们广泛沟通的大潮中，人际交流也随之显得更加丰富多彩，沟通艺术日益引起人们的重视。在医患关系较为紧张的今天，儿科病房的矛盾冲突更让人hold不住，护患纠纷尤为突出。儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝，当其生病住院时，护士在积极配合医师治疗小儿躯体疾病的同时，对不同年龄阶段小儿的心理需求更不允许有半点疏忽，更要兼顾到父母，爷爷，奶奶等多个家属的情感反映，因此在儿科护理工作中，恰当应用丰富的语言交流技巧，加强护患沟通，取得家长的信任与合作，已迫在眉睫。沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐与亲密。良好的语言沟通，可使护患双方互相理解和配合，是融洽护患关系的保证。

本人以以下二十年的儿科护理经验与大家共享：

1 掌握要点

1.1 信任：信任，是护患沟通的前提，也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患关系的重要内容。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重家属（及患儿）人格，为病人提供优质服务：即护士的守时、说话通情达理、随叫随到、认真负责等都会加深患者对护士的信任程度，对病人家属提出的疑问要给予耐心合理的解释，不要搪塞应付，不懂的请求医生或护士长解释，更不能不懂装懂；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，要做到这一点除了以扎实的专业知识为基础外，还必须具备敏捷灵活的思维，如回答家属问及适宜输液速度时？若为4滴左右，我们尽量回答在3～5滴之间，别一定精确到4滴，以免与大夫说的产生误差而降低我们的信任度。

1.2 信息交流：现代儿科护理不仅要挽救患儿的生命，还必须考虑疾病发展过程对儿童心理及社会等方面的影响，有效的人际沟通技巧，可以促进儿童身心健康发展。强调沟通技巧，首先要学会因人而异：如文化层次，地方方言的差异，以免出现将肛塞的退热栓口服的尴尬；拿着“B超单”到处打听“13超”的茫然；因护士忙乱而不能及时添加液体让家属先往吊桶里放点糖而家属不知放白糖还是红糖的困惑等等，所以及时深入病房细心观察，善于以亲切易懂的语言同患儿陪护进行沟通和信息交流，发现问题及时引导，同时要兼顾患儿陪护的健康指导，交代药物的用法及可能出现的副反应，使他们心中有数，正确对待病情变化，以避免患儿及家属由于对疾病知识缺乏而盲目恐慌和焦虑。

1.3 应注意患儿和陪护的个性心理：患儿入院后，护士应注意到陪护的特殊心理，由于患儿在思想上、语言上、意识和行为等方面尚未成熟，其意愿往往需要陪护进行表达。因此，正确理解患儿陪护的心理要求，既是护理工作的需要，又是医护人员与患儿沟通的纽带，有利于护理工作的开展。首先要取得患儿陪护对医护人员的认可。关心、理解和尊重患儿陪护，鼓励陪护参与到护理工作中来。针对患儿对医护工作者的恐惧和患儿虚荣心较强的特点，多运用语言的艺术。治疗前对患儿多运用赞美性的语言，使孩子主动配合治疗，融洽护患关系。

1.4 理解家属，正确处理好护患关系：许多护士不愿在儿科工作的一个重要原因就是认为家属难缠，易受气，因为现在都是独生子女，是“小皇帝 ”，一旦生病，爷爷、奶奶、外公、外婆、爸爸、妈妈等三代人形成的“四二一综合征”，前呼后拥，生怕宝贝遭罪。一针没扎到血管，就骂你，认为你是在练手艺，不负责任，拿他孩子不当一回事，而我们也气得难受、憋闷，又不能发火，针对这一情况，我们首先要保持平和心态，多从患儿亲属角度来看待考虑，理解他们的心情，要采取宽容与忍耐的态度，毕竟“可怜天下父母心”嘛！其次，要做好解释与安慰工作，要多说“对不起”，使家属也理解儿科护士的工作，减少不必要的误会或过激行为的发生。在儿科，没有过硬的穿刺技术是不行的，“一针见血”在儿科更显突出，尤为重要。有了这一点，上面的问题也就迎刃而解了，住院的患儿几乎全部输液治疗，而静脉输液是一种强烈的刺激原，常导致患儿恐惧、紧张、焦虑等心理应激反应。它不仅对患儿的生理、心理产生影响，同时如果患儿及家属与护士配合不佳可降低护士工作效率，增加护患矛盾，特别是给新生儿扎头皮静脉针时，刚进针新生儿就有可能因受刺激而出现呼吸暂停，面色发青等。真的是压力太大了，再加上家长在你身边又哭又闹，因为患儿都是爸妈的心头肉，扎在儿身上，痛在爸妈心上嘛！许多护患纠纷也是因为这个原因。所以我们要勤学苦练，多总结多摸索，“熟能生巧”的道理也在这里得以体现。只要我们肯下苦工夫，多学、多看﹑多练，头皮穿刺也是容易一次成功的，“一针见血”也不是什么神话。

1.5 热爱儿科护理专业，全心全意为患儿着想：儿科，液体量少而组数多，许多药计量难算；婴幼儿好动，液体渗漏多，工作量大而繁琐，往往是这边刚加药，那边又肿了，不滴了，到处都在喊你，而且又是一样的着急……往往从上班跑到下班，一分钟也不停，甚至到下班时所有护理记录都没来得及写。久而久之，容易使护士产生厌倦、不满情绪，觉得儿科护士太累了，跑断了腿，还要受家属的气。如果把情绪带到工作中，就会产生消极应付的想法，觉得工作永远也没可能干完、干好，只要当班时没出问题就算了。针对这种情况，儿科护理20年的我深深体会到：护士首先必须要有热爱儿科护理专业的思想，要有坚定的敬业和献身精神，坚信自己所做的事业是人类最崇高的事业，因为儿童是祖国的花朵和未来，要一切以患儿为中心，处处为患儿着想。只要从内心热爱儿科护理专业，才不会因工作繁琐而厌倦；才能全心全意为患儿服务；才能有利于患儿的治疗和护理；才能促进患儿早日康复。

2 形式宜多样化

2.1 预防性沟通：主动发现潜在的苗头，并把这类家属或患儿作为沟通的重点对象，针对具体问题进行沟通，如对医疗费用有疑问的家属，可将医疗费用清单上的项目向其作详细解释，并与物价局制定的收费标准作比较，让家长相信收费是合理的。.

2.2 书面沟通：在护理部的指导下，将本科室的专科疾病和常见疾病的病因、主要治疗护理、预防措施等制成小册子或宣传单的形式，发到家属或年长患儿手上，让他们知道如何配合治疗和护理。

2.3 集体沟通：采用公休座谈会的形式，对某一季节发病率高的疾病，如秋冬季患轮状病毒性肠炎的患儿较多，由责任护士和护士长一起召集病房的患儿及家长进行集体沟通、宣教，讲解腹泻的病因、治疗、护理措施及预防等。

2.4 统一沟通：对某些疑难病例，责任护士无法将病情解释清楚的，由主管医师、护士长等一起与家属沟通。避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。

3 小结

提高病人的综合满意度的方法归纳如下：以护理部为护患沟通的桥梁，护士通过换位思考，提供优质的服务，融洽护患关系，增强与患儿（家属）间的亲和力，洞察护患间潜在冲突并因势利导，及时采用多种语言艺术沟通，如安慰、解释、赞美、鼓励、告知、询问等语言的同时，情感的沟通，多样化的形体语言更不可忽视。比如走进病室笑一笑，床单元前站一站，凑近患儿看一看，病孩额头摸一摸，病儿小手握一握，怕生婴儿逗一逗，时间允许抱一抱，生活不便帮一帮等，均能缩短护患间的距离。尽快解决因护士掌握的信息量过少、语言使用不当、专业术语过多、专业技术不精湛、语言失度、解释工作不到位等导致的护患之间误解、不满及护患纠纷等。

4 结论

通过上述沟通的探索与实践证明：护士是医疗活动中的主要成员，是医患沟通的桥梁，是患儿的照顾者和代言人，患儿每天接触时间最多的也是护士。实施医患沟通离不开护士，护士要站在家属的立场考虑问题，把患儿当作自己的孩子，为患儿提供更优质的服务，这样才能融洽护患关系，使医患沟通得到保障。当然要真正持久地改善医患关系，还需要社会诸多方面的关心、理解和支持，更需要医患间的真诚相待。我们坚信，通过医、护、患的共同努力，医患关系定能健康和谐的发展。

亲爱的姐妹们，也许儿科没有很高的工资和奖金，但能学到很多知识！可以培养我们细腻的心思，学会照顾孩子让我们日后做母亲更得心应手，更难得的是让我们始终拥有一颗善良的心。随遇而安吧，别再纠结，别再郁闷！不断更新的护理模式急需我们的给力！让我们的母爱尽情发挥吧！