提高质量管理体系内审有效性的思考与实践

王 鸳

(武钢股份公司热轧总厂，湖北武汉 430080)

质量管理体系内部审核是通过认证后的企业持续改进、保持质量管理体系有效的管理手段之一，如能充分借助内部审核这一重要方法，可以不断完善、改进质量管理体系，不断提高产品质量和服务水平。本文就如何提高质量管理体系内审有效性谈几点体会和思考。

一、充分理解并重视内部审核的意义

审核是指企业为获得审核证据并进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立并形成文件的过程。内部审核是由组织自己或以组织的名义进行，其目的是为了验证质量管理活动及结果是否符合策划的安排、确认质量管理体系是否正确、有效实施，并及时发现问题，采取纠正与预防措施，为受审核部门提供质量管理体系改进的机会，确保企业的质量管理体系得到持续改进。外审也是审核形式之一，也能客观、公正地进行，但时间和频次要受外部条件的限制。相对而言，内审具有一定的灵活性，企业可以根据实际情况适时组织内审，及时发现体系运行中的问题。

领导的重视和员工的积极参与是内审工作能正常开展的关键因素。内部审核涉及体系的各职能部门和所有过程，只有企业的管理层在思想上充分重视，从人、财、物等方面予以大力支持，内审工作才能顺利开展。如果一个企业的人员没有将质量管理体系思想贯彻到管理理念中，该项工作只能停留在表面，就不能发挥内部审核在质量管理体系中自查自纠的作用。企业管理者可以通过各种形式的培训、学习或管理论坛等方式，提高企业人员对内部审核工作重要性的认识。通过提高审核方和被审核方对内部审核的整体认识，才能消除对立和不配合等消极因素，保证内部审核的质量。最后，管理者还应亲自参与内部审核工作，对内审的策划、审核报告等工作把关，针对内审中查出的不合格，要组织制定纠正措施并监督实施。

二、提高内审员队伍专业水平和综合素质

企业质量管理体系内部审核员对质量管理体系的正常运行和改进起着非常重要的作用。他们不仅担负着质量管理体系审核任务，还是企业质量管理体系建立、实施和改进工作的业务骨干。内部审核员队伍素质的高低直接影响着内审的有效性。为了提高质量体系的有效性，要注重内审员的选拔、培养和评价工作。

1.内审员的选拔和培训

内审员的知识结构要合理，数量要适宜，针对本企业生产特点，内审员要尽可能涵盖生产、质量管理，检测等不同专业的人员。一个好的内审员要有很强的沟通能力，熟悉并能正确理解体系文件和标准，审核思路正确、清晰，熟练掌握审核方法及技巧。他们要具有相关的技术背景，熟悉本企业的生产、工艺或过程的运作特点。这些能力必然是通过岗位工作的积累、培训以及审核实践获取的。首先，要清理企业不同专业的骨干人员，以各工序质量管理人员为主，对这些骨干人员进行体系标准和内审员资格的考核培训。然后，选拔培训合格、取得内审员资格证书，至少有1年以上本岗位工作经验，且善于学习、责任心强的人员充实到内审员队伍中来。

2.聘请专家指导内审工作的开展

与企业内审员相比，咨询专家对体系标准的理解和应用水平要高，他们既有扎实的理论基础又有丰富的审核经验，而企业内部的审核员大多数都是兼职的，专职的很少。企业每年安排的内审次数较少，时间也很紧，内审员参与审核实践的机会不多，成长较慢。内审员对标准的理解和专家相比也有很大差距，在审核时有些问题往往拿不准。如果在内审时聘请咨询专家指导，这些问题就可以迎刃而解，从而帮助内审员理解标准原理和内容，提升审核能力和技巧，提高内审员队伍的整体素质。

3.建立内审员评价、激励机制

首先，建立内审员管理制度，明确内审员的培养、使用、评价以及激励。对内审员实行分级管理，将审核员分为实习内审员、内审员和高级审核员，明确清晰的升级通道。同时，建立内审员档案。开展内审时，在内审员库中选取人员参与实施审核。每次安排内审分工时，尽量考虑提高内审员的能力，避免出现一个内审员经常审核某些条款的情况。为了充分调动内审员，尤其是兼职审核员的积极性，每年对内审员进行一次综合评价。评价内容可以参考内审员审核的工作日数、审核过程考勤及计划完成情况等，根据评价结果给以一定的奖励。对于优秀的内审员，可选派参加国家注册审核员学习，为其提供更广阔的舞台，这对于内审员及整个企业都是有利的。

三、加强内部审核的过程控制

1.做好审核前的策划

年初，针对企业内外部环境，周密策划年度质量审核方案:根据市场形势、企业年度经营目标、自身管理现状以及当年的重难点工作编制《质量管理体系审核方案》。在《质量管理体系审核方案》中，明确本年度内部审核的目的、审核时间、审核范围等。每次审核之前，全方位地按要素制定审核检查点，避免漏项，对于关键过程或要素必要时可以增加审核频次。内审策划时，还要结合上一年的内审、管理评审以及外部审核的综合结果，做到策划有重点，合理安排频次，充分重视与领导层的沟通，强化领导在内审中的作用。审核方案应当有编、审、批程序，并提前发放给受审核单位及内审员。

一般内审是按预先制定的年度计划进行，在特殊情况下追加审核，常规审核每年应覆盖所有部门(要素)一次。在发生以下情况时，要追加一次质量管理体系审核:企业的质量方针、质量目标需要变化时;内部组织机构发生变化时;质量管理体系发生变化时;市场需求发生重大变化时;企业频繁发生质量事故或者顾客关于质量的抱怨连续发生时。

2.合理编制检查表

编制内审检查表时，一方面要根据生产经营的实际情况，突出审核重点，一方面要对受审核方以往审核中出现的不符合项进行讨论，应验证质量管理体系纠正预防措施的有效性。检查表编写前要多方位收集信息，质量异议、顾客抱怨、质量方面的考核事项、外审时的审核发现、体系运行过程中职责不清及效率低下的事件都应作为检查表的输入。通过综合分析，编制针对性和可操作性强的检查表。审核小组内审员之间有明确的分工，合理选择审核方法和审核方式。当然，审核表也不是一成不变的，审核员也可根据现场实际情况，做出切合实际的调整或者修改。

3.转变审核理念，改变现场审核的沟通方式

现场审核是整个审核工作的关键性环节，现场获取的证据和相关信息将是评价质量管理体系运行有效性的重要依据。在以往的审核中，内审员将全部精力用在发现不符合事项的证据及评判依据上，易造成被审核人员产生对立情绪，不利于内审开展。内审员应转变审核理念，采用尊重、平等的沟通方式开展现场审核，积极营造良好的审核氛围，努力赢得被审核人员的积极配合，获得足够的、真实的信息，降低抽样风险。开展内部审核时，要与受审核方进行现场沟通，对发现的问题帮助分析原因，提出整改建议。

4.提高现场审核质量和效率

内审员在审核过程中，可以按照PDCA循环的方法实施审核，再结合一些先进的管理理念和方法，引导被审核部门理清思路、接受先进的管理理念和方法。现场审核时，内审员根据检查表及标准要求，对内审的条款内容、项目及审核方式、执行情况都应当做好记录，如文件、记录、操作情况、工作环境、仪表显示等等。同时，还需记录对应的时间、地点、设备、工序、工艺参数、运行状况等具体情况。审核抽样要具有代表性，如产品的品种、规格、生产时间等，实施分层抽样。内审员在现场审核过程中发现不符合线索后，还需要进一步追踪，找到不符合的根本原因。对不符合事实的描述力求清晰、具体，使受审核方一目了然，具有可追溯性，并作为以后跟踪的客观证据。不符合判断必须以客观事实为基础，不应带有个人推断、猜测的成分。审核员可以通过灵活多样的审核方式来获取客观证据，如交谈、查阅资料、现场观察等等。客观证据必须是有效的，如提供的文件和记录应经过批准或责任人签字。

四、注重问题整改及效果跟踪和验证

1.开好末次会，进行充分沟通

现场审核时，审核小组要及时汇总审核发现，对审核发现的问题进行归纳、分类，如文件管理、体系运行执行问题、产品质量问题等，通过分析确定企业管理的薄弱环节和改进重点。在末次会议上，审核小组客观翔实地通报在内审中发现的不合格现象，提出整改建议及整改进度要求。

2.编制审核报告

现场审核结束后，还需要将审核过程中收集的客观证据进行分析、评价，形成审核报告提供给管理层，管理层可以掌握质量管理体系运行的问题所在，做出有针对性的调整和改进。在对客观证据进行分析时，可以将本次审核结果与以往的审核结果作对比分析，通过这种动态比较可反映各部门对质量管理体系的重视程度，判断质量管理体系改进情况是否达到了预期的目标。审核报告应该与末次会议上通报的内容一致，审核报告经有关高层领导审批后及时传达到受审核单位。

3.把握好整改、验证环节

内审结束后的改进工作是实现内审有效性的关键。对于内审中发现的不合格问题，受审核部门要认真整改，体系主管部门或审核组要组织督促不符合项的改进，及时验证改进效果。为了保证整改工作的有序推进，可以通过制定整改计划表的形式，将所有不符合项和问题点列出来，本着举一反三的态度，对产生的不符合项或不合格品进行原因分析，原因分析要准确到位，明确责任部门或岗位，制定必要的纠正措施。内审员要按期跟踪、验证整改措施实施的效果，督促受审部门采取预防措施，防止不合格现象重复发生。企业也可以制定激励考核办法，根据问题整改的效果，对责任单位提出经济奖惩。

4.为管理评审提供输入材料

管理评审是最高管理者定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率的活动。内审结果是管理评审的重要输入材料，为管理评审提供了强有力的证据，可以全面分析和总结质量管理体系中存在的问题，确定需采取的措施，从而提高管理评审的实效，促进管理体系持续改进。

五、结束语

综上所述，企业要提高内部审核的有效性，实现内审的目的，管理层必须充分理解、重视内审的意义，进一步提高员工的质量意识及参与度。同时，还要精心策划内审方案，合理安排审核计划，控制好内审的实施过程和问题整改及效果验证环节。除此之外，还要制定并实施内审员选拔、培训和激励制度，持续拥有一支高素质的内审员队伍，为质量管理体系内部审核提供重要的资源保障。

［1］嵇国光，赵菁，龚春香主编.ISO9000族标准质量管理体系内部审核培训教程［M］.中国标准出版社，2009.

［2］中华人民共和国国家标准 GB/T1900－2008/ISO9000:2005，GB/T1900 －2008/ISO9001:2008.

［3］方圆标志认证集团河南有限公司.质量管理体系内部审核教程［M］.郑州大学出版社，2006.