对我国商学院信息部门在信息化建设中角色的探讨

2014-08-15吴琼雷戴丽萍

中国教育信息化 2014年19期

欧平，吴琼雷，戴丽萍

（上海交通大学安泰经济与管理学院，上海200052）

商学院作为培养具有当代商务理念经济人才的教育机构，与银行和企业相比，信息化建设与管理水平整体上存在一定差距。移动互联网、SocialMedia等新兴科技的广泛应用引发了社会经济运行模式和客户行为方式的变革，也必将影响商学院的竞争格局。商学院信息化建设伴随着我国高校数字化校园建设而不断地推进，事实上，信息化建设是一项以人为主的工程。当高校将精力花费在最新升级、最新体系架构和最新系统设备上时，更需要重视商学院信息部门的角色与定位，完善信息部门对商学院各方面的支持服务工作，才能满足商学院不断提高的信息化需求。

一、我国商学院信息化建设现状与建设难点分析

1.我国商学院信息化建设的现状

目前，我国商学院已超过百家，从商学院信息化发展过程来看，主要划分为三个阶段：第一阶段是以网页为核心的信息发布阶段，这一阶段的突出特点是以PC、服务器和网络等硬件产品采购为主，信息化应用处于教务管理、财务管理、人力资源管理的初步应用阶段；第二阶段是以管理应用软件为核心的部门级应用阶段，该阶段会出现多个信息孤岛；第三阶段是以统一门户为核心的信息集成应用阶段。全球排名前十的商学院（或大学）均处于信息集成应用的第三阶段，并采用了国际通用的商业套装软件，建立了统一的数据平台基础上的业务流程应用和信息服务集成，为教师、学生、考生、校友、合作伙伴等信息使用者提供一站式、全方位、高质量的信息服务。而国内大部分商学院信息化发展目前还处于第二阶段，在课程设计、结构、定位、研究等方面逐步趋同，虽愈益与国际顶尖商学院接轨，却在信息化建设上与这些同行存在较大差距。[1]

随着国内知名商学院国际化进程的加快，对商学院信息化建设的关注也越来越密切，中国商学院信息化论坛迄今为止已举办了四届，吸引了清华、北大、交大、复旦、中欧、长江等四十余家商学院信息化建设负责人积极参与，信息化水平成为衡量商学院的主要指标之一。在研究国际顶尖商学院（或大学）以人为本、重视个性化应用的信息化建设理念基础上，清华大学经管学院和北京大学光华管理学院、上海交大安泰经管学院、中欧国际工商学院等国内一流商学院相继投资，引进国际通用商业套装软件，以客户关系管理（CRM）为核心打造了一体化、全方位的商学院集成信息管理系统，信息化水平整体有了较大幅度的提升。

2.商学院信息化建设难点分析

商学院信息化的焦点在于管理，构建智能的、统一的、高效的信息化管理及信息化服务平台，实现深度的数据积累和挖掘、应用集成及资源共享等目标。但商学院真正成功实施、使用持久的信息化项目所占比重较少，反复投入的大量人力和资金与期望值形成巨大落差。这其中的原因主要包括：

第一，商学院业务部门“需求能力”较为不足。这主要表现在以下三个方面：

（1）提出符合并适当超越自身业务情况和IT实现能力需求的能力不强。几种比较典型的情况有：对信息化基本没有太多想法，提不出需求；对信息化管理和业务目标欠缺考虑，提出的需求完全是简单地将业务Excel化；提出的需求面面俱到，要求系统全部自动化，不考虑系统实现的复杂性及自身未来推广落实的难度；未考虑自身需求的轻重缓急和技术实现成本、运行维护管理难度、安全隐患等技术层面存在的特有问题。

（2）描述需求的能力不强。商学院的业务部门在与实施公司进行需求沟通前多缺乏对整个业务流程或功能模块全局贯通的思考，很少能够提供规范的、体系化的需求文档，如原型示意图、流程图等简单工具与图表。

（3）对需求与设计的管理能力不强。一方面，业务部门对需求与设计文档没有事先把控与确认的能力，或者态度上不严肃、不认真，从而可能造成事中、事后随意推翻或变更需求与设计。另一方面，信息部门对业务部门提出的需求管控和评审能力不足。信息部门对业务部门的IT建设很少有管理和约束的能力及权力，而业务部门也未能充分尊重IT部门的专业知识。

因此，系统开发商在信息化建设中往往需要投入大量资源对业务部门进行需求分析，反复沟通，信息化建设的时间成本相应增加。

第二，与业务配套的管理制度较为宽松。信息化建设的顺利实施需要现实业务制度的良好配合，尤其是系统的推广使用，更需要相关制度的保障。教育行业在内部制度建设与管理上，与企业相比，相对宽松，往往是业务主管拍脑袋决定，执行的尺度自行把握，对信息系统的功能设计的影响使得设计与建设的系统具有较强的随意性，并且在后续的推广应用阶段需要对系统不断调整与修改。

第三，信息部门在信息化建设中的地位不高。教育行业各业务部门不像其他行业，如银行保险业，其业务本身比较复杂，专业性非常强，IT人员去掌握业务部门的专业知识来推动信息化建设会比较困难，而教育行业的业务部门专业性不是很高，掌握其业务知识和流程比业务人员掌握IT知识相对容易得多。在商学院的信息化建设中，尤其是需求与设计阶段，信息部门人员的专业知识、对学院现有信息化状况和部门业务的了解理应使得其居于主导地位，而由于种种原因，信息部门编制、人员技能等方面存在严重不足，对业务部门的信息化需求话语权不大。

第四，系统开发商和IT解决方案相对不成熟。在现实中，经常存在系统开发商对业务部门需求了解不够或沟通不彻底的情形，未能充分根据需求在解决方案的基础上进行定制优化，可能会让系统的建设不能达到预期目标。特别是，目前国内针对商学院或高校提供信息集成应用解决方案的IT服务商多是一些小型校友企业、高校教师带领学生的项目组、美术设计公司、网站建设公司等转型或兼做企业信息化的服务商。

信息化项目的成功实施是多方共同努力与配合的结果。商学院信息部门具有双重身份：首先，作为商学院内部人员，对学院各部门业务情况和人员较熟；其次，作为技术人员，可以很好地把握业务部门需求向IT系统的转化过程。重视商学院信息部门在信息化建设中的作用，确立良好的角色定位将有助于解决信息化建设中的难点问题。

二、信息部门的角色定位对商学院信息化建设的重要性

纵观世界著名高校信息化的发展历程，高校信息部门的角色经历了两次跨越：从单纯的技术服务部门转变为从整合信息资源入手推动院系资源整合、部门功能整合的管理、协调部门；在进一步参与高校IT规划和整体发展规划中，上升为推动和引领高校创新发展的具有全局性、超前性的战略决策咨询服务、协调管理部门。[2]

而我国商学院信息部门角色尚处于第一次跨越中，以技术支持服务和协调管理为主。国内信息化管理水平较高的商学院已经开始与世界一流的商学院信息化管理同步进入应用集成和信息集成阶段，但不可否认，在相当一部分业务部门和领导眼中，仍将信息化作为一项基础服务，并不与战略挂钩，而信息部门也常常被置从属性和辅助性地位。

信息化建设的不同阶段对信息部门的要求不同，信息部门的重要性也日益凸显。商学院信息化建设的实施主要由商学院自身主导。此外，体制内商学院与体制外商学院及高校其他理工科学院又有所不同：本硕博学生的管理从属于学校相应部门，而MBA、EMBA、高层管理培训等项目的招生培养及管理由商学院自身负责。在信息化建设中，体制内商学院信息化既要减少重复建设，与学校相关信息系统实现充分共享，也要确定自身信息化建设的工作重点。

在美国CIO体制下，IT管理者与IT战略家是美国大学CIO最基本的角色要求，以这两大角色协调、统整与引领本校信息化发展。业务伙伴、整合者则是CIO以信息化推动大学教学、科研、管理等核心活动发展，挖掘信息化内在价值的关键角色。随着信息化的深入发展，这两个角色日渐重要。变革者则是前述4个角色的升华，是CIO作为大学校长伙伴，共同推动大学在信息时代变革发展的最高追求。[3]CIO五个角色对于我国商学院信息部门角色的定位具有非常重要的借鉴意义。这五个角色的核心是服务，如果信息部门自身不能做好服务角色，可能就只会停留在辅助层面，无法发挥信息化对商学院业务发展的重大意义。这可能也是目前商学院信息化投入与效益存在较大落差的一个重要原因。

三、信息部门在我国商学院信息化建设中的角色定位

1.咨询服务者

把握好业务部门的需求，信息部门首先需要将自身提高到咨询服务的高度。通过资料收集、访谈和调查问卷等形式收集业务部门的需求，并针对各业务部门的问题和需求做进一步深入了解，解决信息不对称的问题；然后利用专业的知识、经验和技能，将业务目标与信息技术联系起来，进行差距分析，从技术角度对流程、职能划分等提出改进完善建议，更好地推进与管理学院信息化建设。

2.战略规划制定参与者

满足业务部门提出的需求仅是商学院信息化建设的一部分，除了明确的需求，信息部门还需考虑一些潜在的、未来的需求；除了单个业务部门的需求，还需把握整个学院的信息化需求。过去商学院信息化建设往往缺乏相应的战略规划，短期行为较多，导致大量信息应用系统不一致，产生大量“信息孤岛”，造成资料冗余和冲突，业务流程低效繁琐，无法快速有效地给出业务报表等。商学院信息部门对商学院信息化发展战略和整体规划负责，协调各业务部门对信息化的需求，在业务部门认同的基础上确定短期目标与长期目标，并对商学院整体信息化状况做出评估，制定与商学院发展战略相配合的信息化战略，统筹商学院系统集成与对接方案，减少重复投入，降低信息化建设成本。

3.业务伙伴

在信息化建设中，还存在业务部门的信任问题。一些商学院由于自身体制等原因，存在流程环节不明确、流程设计不科学、业务处理效率不高、责任未落实和职能划分不清晰等问题，在信息化建设中可能需要进行权利分配，至少是小部分的权利再分配，对于信息部门来说，推动工作不易顺利开展。另外，由于以往信息化建设成果与业务部门期望可能存在落差，业务部门对信息化建设的支持与配合力度可能也不足。

因此，强烈需要信息部门与业务部门建立密切的合作伙伴关系，以共同提高学生、教师和学院管理的信息化服务水平为目标，相互支持和信任。一方面，信息部门需要提高自身服务质量水平，真诚为业务部门考虑，改变业务部门形成的既定看法；另一方面，需要学院高层领导予以重视和支持。

4.信息资源的管理者

信息技术产品更新换代越来越迅速，一方面可能导致部分商学院超前投资，另一方面可能产生反复投资，信息化不是简单地购买先进的机器设备和软件或在信息系统开发上投入资金，如果没有获得与投资额相称的效益，商学院的竞争力并不会提高，反而可能面临运行维护成本日益升高等问题。在硬件、软件和网络等信息资源的管理上，信息部门需要建立清晰的规章制度和实行透明的资源管理；作为管理者需要能够严格遵守相关管理制度，认真思考和判断问题方案的最优化，树立良好的服务意识。

四、商学院信息部门人员队伍建设思考

商学院信息部门角色能否履行好，与信息部门人员队伍建设紧密相关。根据商学院信息部门在商学院中所扮演的角色与承担的工作，商学院信息部门应当从以下几方面加强队伍建设。

1.适宜的支持人数比例将有助于提高信息部门人员的精细化服务

从专职人员数量上看，美国高校非常关注信息部门服务的质量和效率，IT人员配备较为充足，研究型大学平均每个IT员工支持学生数约120人，美国全部高校平均150人左右，而国内多数商学院的平均支持学生数超过200人。[3]在高校岗位编制有限的条件下，可借助于信息服务外包的形式，将商学院的一些基础的硬件技术支持服务外包给专业公司；保留一些关键岗位，如管理信息系统、网络基础设施等IT人员，形成较为稳定的队伍。另外，可以吸收一些学生助管进行协助。在职责划分上，为每个岗位设置清晰的工作职责，尽量避免职责的过多重合。

2.重视信息部门主管的选用

信息部门主管的能力与素质对于整个部门有着深刻影响，良好的领导力可以打造一个优秀的团队。对应于美国大学CIO知识与能力结构，商学院信息部门主管的选拔可以从IT应用与管理知识、决策能力、IT管理能力、沟通能力和协作能力等几个方面进行考察。[4]

3.在信息部门优秀人才的“选、育、用、留”环节上，需要与高校的其他岗位相区别

与IT企业的高薪相比，商学院信息部门不具任何优势，难以吸引和招募到非常优秀的信息技术人员。此外，由于工作范围的局限性，在技术能力和IT经验的提升上商学院技术人员也不如IT企业环境有利。因此，需要进一步建立并完善信息技术部门人员的薪酬体系、晋升机制，拓展信息技术人员职业发展空间。美国高校每年都会拨付固定经费用于IT员工培训，并将该经费纳入正常的IT预算中，以保证IT员工培训的稳定性。

4.强化信息部门人员的服务意识，学会积极倾听

信息部门人员的技术背景常常让他们在“客户”（业务部门等）讲话停止前就自认为明白问题所在，开始实施解决方案，这样极可能发生偏差。学会积极倾听，不是听你想听的，而是听其他人试图传达什么，并在对方结束时询问是否还需要补充，向对方反馈你所理解的信息，然后才着手考虑解决问题。此外，在沟通结束后，重视书面确认意见的作用，将讨论结果一一记录在案，有利于确认需求和发现遗漏信息，方便问题的跟进。这将帮助信息部门人员从“从属性”技术人员上升到合作伙伴与可信任的咨询顾问的高度。