关于公众便民服务热线商业化运作模式的一些探讨

郝 刚

山西科技新闻出版传媒集团96580 服务中心，山西太原 030006

公众便民服务热线，顾名思义，是指国家政府与各类企事业单位或组织机构为方便广大人民群众，及时解决生活中遇到的方方面面问题而提供的专用电话线路，称之为服务热线。

中国第一个便民服务热线是北京市非紧急救助服务中心热线。该热线成立于1987年，被命名为百姓热线，2000年更名为北京市政府便民电话中心。

公众便民服务热线自出现发展至今，已从当初简单的查询服务演变为现在的集信息查询，服务预定，消费打折，问题解答等多元化服务为一体的综合性服务平台。要满足上述这些要求，那就不能仅仅是简单的一部电话打天下了，单一的电话接线功能已经远远不能满足现今社会对于高速增长的各种信息量的需求。现在的热线，集成了各种高科技的服务手段，利用软硬件结合的方式，才可以满足当今社会各行各业方方面面的需要。

当今的社会，是一个高度商业化的社会，我们身处在这个社会里，就要遵守游戏规则，学会并且去适应这种商业化的模式。自然，公众便民服务热线也不能拒市场化，商业化于九霄之外。只有真正的和市场接轨，融入这个规则之中。只有遵循了商业化的运作模式，公众服务热线才能够真正的做大，做强，做到家喻户晓。

为了把公众服务热线做到深入人心，必须做到行业要全，覆盖要广，内容要精，形式要好这四点。

1 行业要全

作为公众服务热线，涉及到的内容是生活中衣食住行等方方面面的问题。它的定位就是为所有的人民群众服务，所以会涉及到各行各业。如果想要给广大的人民群众提供更好的更优质的服务，则必须覆盖生活中的各行各业。

一些特定的服务号码，比如银行的，移动运营商的，这些都叫专用特服号，是指有专一用途的短号码。这些专一用途的短号码一般是企业或者是行业内部使用，多是用来进行业务推广或者是业务办理等，他们的运营模式不在我们的讨论范围之内。

2 覆盖要广

仅仅是包括了各行各业的信息还是远远不够的，我们要做到既要有宽度，又得有深度，还要有广度。对行业信息通过统计分类，筛选出其中使用频繁的，人民群众需求量大的，在这个基础上进行进一步的信息内容收集和整理，比如建材行业，下面又细分出了很多，比如家装，灯具，洁具，卫浴等等，所以我们在收集大的行业信息时还要注意在大行业下的细分行业，只要把点点滴滴都覆盖到以后，才能真正的去做好这个服务。

3 内容要精

我们只有给广大的人民群众提供了他们真正需要的想要的内容，才能真正的得到人民群众的认可。但是要想做到这一点是非常的不容易，我们的人员首先要有甄别信息，过滤错误信息，提取有用信息的能力。从亿万条内容中真正提取出有用的，实用的，好用的东西。只有这样，才能切实的解决人民群众的问题，给出他们真正需要的东西。不会误导人民群众的生产生活方向。

4 形式要好

在信息高度发达的今天，只靠电话这种单一的途径来解决社会中各个阶层和群体的问题是不现实的。而网络已经是现在人们工作生活中不可或缺的一种获取信息的方式，我们必须紧跟时代潮流，设身处地的从人民群众的角度去思考，用大家最喜闻乐见，容易接受，方便快捷的方式来给人们提供所需要的信息。

当前流行的各种手机客户端，微信，手机上网，qq等等各种信息终端形式，都可以为我们所用，利用全方位立体化的途径来推送或者点对点提供信息。

公众服务热线成功市场化运作的一个典型的例子就是武汉市96580服务中心。

武汉市96580是以政府提供公共运作成本，由公开招标的软件公司承建运营的，无偿为市民、企业提供全方位的需求信息服务。武汉市96580的服务宗旨是“为民解忧，有求必应”，服务理念是“做好家庭服务的中转站，让人民群众100%满意”；服务措施采取“全天候、全方位、全程式跟踪监督服务”。

服务平台集合电话、短信、网站等多种渠道为市民提供给类生活服务的信息查询：政府搭台、市场运作、社会参与。市民只需通过96580服务热线、短信或上网点击网站，加盟企业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。96580的有效服务，受到市民的普遍认同，据调查显示，市民对求助结果的满意率达99.87%。96580规范扎实的工作得到了市民的充分肯定和社会的认可。

武汉96580从开始运行至今，已有数百家各类服务企业加盟，一大批加盟企业从中找到了服务的大市场。许多企业还在主动申请要求加盟服务网络，现被列入后备名单的有几百家之多。

武汉的96580就是全国范围内市场化运作非常成功的例子，通过和企业商家对接，在消费者和商家之间搭建起一个互动的、有监管的、有诚信的平台。

公众服务热线一般都是短号码特服号，短号码是实力和公信力的一种象征，所以我们应该充分发挥自身的优势，用好这种优势，再结合网络时代信息化的一切手段，以优质快捷的服务在消费者和企业之间架起一座金桥。