浅谈现代图书馆服务管理人员的行为规范

孙童妹

摘 要：图书馆是为社会服务的机构，联系服务对象广大读者的重要“窗口”是各个对社会开放的部门，在这些部门岗位上的工作人员的素质、工作情绪、工作状态等，直接反映整个图书馆服务工作的一面镜子。所以本文就这些问题谈一点看法，与同行交流。

关键词：图书馆；服务；管理；行为规范

做为图书馆工作人员，每一个个体成员，在他所属的各种岗位中都占有某个适当的位置，享受着一定的权利，同时也尽一定的义务，这就是他在图书馆工作中所担当的社会角色。每一个角色都有一套相联系的行为规范。在图书馆里，有馆长、各种不同层次的工作人员和读者等角色。他们都应有各自不同的行为规范。如在图书馆借阅部门管理人员这一角色就是为读者服务的一线工作人员。 作为图书馆服务部门管理人员，其行为规范和角色的心理研究范围与内容相当广泛、丰富和复杂。能否遵守行为规范，是衡量图书馆服务部门管理员合格与否的最基本的条件。要实现这个行为规范，就是要对服务部门管理人员的角色心理进行分析与研究，以提高他们的素质，实现图书馆的规范的最佳的服务。

1 服务部门管理人员角色心理的认知

第一，对其角色规范的认知。服务部门管理人员角色的形成过程，也是其角色学习或角色变化的过程。在这个过程中，逐渐形成了对这一角色规范的认知。每个人角色认知的水平层次是不同的。如对图书馆事业的态度，有的认为是光荣的、崇高的；有的则认为是低下的、没出息的。因此，必须提高对角色规范的认识。

第二，图书服务部门管理人员，除了对自身角色规范的认知以外，还必须对读者有正确的认知，如对知识分子、学生、干部、工人等读者身份地位的认知；对读者兴趣和需要的认知；对读者借阅动机的认知等。

第三.即对自己和读者的角色扮演是否适当的判断。其主要内容有：对自己的角色行为是否正确的判断，对自己角色理解水平的判断；还有对读者角色的扮演是否符合规范的判断，对读者的角色行为是否正确的判断，对自己和读者之间的角色关系的判断等等。

2 图书馆服务部门管理人员角色行为及语言

角色行为是指个体在承担一定的角色时所表现出的行为，是否符合行为规范的，旨在完成任务达到目标的一系列动作。角色行为属于动机方式的范畴，它又区别于一般的动机方式。它是与角色位置相联系的，由角色观念（即行为规范）所支配的动机行为。角色行为与一般行为的区别是角色行为是与角色位置相联系的， 而一般行为则不是如此。如图书馆借阅管理人员的角色行为有：到图书馆去上班，来到熟悉的书库和图书借阅部管理人员，做好图书借阅部管理人员的一系列准备工作，为读者查找图书资料，办理图书外借和回收图书回答读者提出的各种问题等。借阅部管理人员的角色扮演是通过一系列与其相适应的角色行为的要求是：动作符合行为规范。角色语言是指扮演某一角色的个体在从事角色活动的过程中，所使用的与角色规范相适应的专业术语、词汇及谈论的话题等。必须提高对角色规范的认识。

角色语言是指扮演某一角色的个体在从事角色活动的过程中，所使用的与角色规范相适应的专业术语、词汇及谈论的话题等。角色语言的使用能够使扮演角色的个体的一切行为进一步规范化。如图书馆借阅部管理人员角色语言主要有：图书借阅部管理人员过程中所使用的术语、图书的名称、索书号、登录号，借阅部管理人员借阅图书时与读者的对话、回答读者咨询等。读者对图书馆借阅部管理人员借阅口馆员角色语言的要求是：语言规范化、管疑简明扼要、正确无误、吐字清晰、语言准确、语气温和等。此外，角色语言还包括无声的语言，主要指角的面部表情和身段、姿势和手势等。无声语言对于表达和丰富角色的思想，沟通与读者间的关系，起着非常重要的作用。借阅览部门管理人员要利用各种各样的角色语言，加深对读者的了解，同时要善于观察和研究读者心里，努力缩短与读者之间的角色距离，并且，也能使自己的角色进一步社会化。

3 图书馆服务部门管理人员角色的个性心理特征

图书馆服务部门管理人员角色能力，例如作为借阅部门管理人员，应不断地培养和提高自己的角色能力，以满足读者的要求，不断提高服务质量。角色性格，是指人在扮演某种角色的过程中，表现于扮演角色的人对现实的态度和行为方式、符合行为规范。图书馆服务部门管理人员的角色性格是指所有图书馆服务部门管理人员都具有的性格特征（即共性），而不是指扮演角色的某一个体独特的性格。另外，这里所说的角色性格是指符合规范的，表现于态度和行为方式上的心理特征。

第一、是态度特征，图书馆服务部门管理人员的角色性格的态度特征是指扮演这一角色的个体对所担任角色的任务、目标、规范、行为的态度方面的性格特征，比如是否热爱本职工作、热爱读者、爱护书刊资料、自尊自爱、亲切和蔼、工作认真、谦虚谨慎等。角色性格中的态度特征是角、色性格中的核心部分、它支配和决定着角色行为的价值和意义。

第二、意志特征，意志是人们自觉地确定目的、并支配行动去克服困难以实现既定的目的的心理过程。图书馆服务部门管理人员对自己角色行为的自觉调节，称为该角色的意志特征，具体在角色自觉地控制自己的角色行为的方式和水平上，如表现在自觉性、目的性、独立性、自制性和果断性等方面。

第三、情绪特征，读者对图书馆部门管理人员的角色扮演者在其角色活动过程中表现出的情绪的强度、稳定性、特久性和主导心境等方面都有某种程度的期望。当这些情绪特征一再在这一角色活动中表现出来时，就构成了该角色性格的情绪特征。图书馆借阅部管理人员的情绪特征主要有：对本专业、对角色伴侣强烈而持久的热爱，乐观开朗、积极向上的主导心境等。

第四、理智特征，图书馆服务部门管理人员在角色活动中，表现在感知、记忆、思维和想象等认知方面的性格特征。如对各个读者角色的认知、对某些图书内容比较高深的见解等。

第五、气质特征，是指不同的角色活动对气质有不同的要求，或者说，不同气质类型的人，适合于不同的气质活动，而并非指不同的角色便具有不同的气质类型。

4 结束语

现代图书馆发展突飞猛进，服务工作必须与时俱进，图书馆服务部门的工作不断的适应图书馆发展的需要，调整工作思路，培训服务工作人员，充分调动每一个工作人员不同岗位上的角色。制订不同岗位的行为规范，使得图书馆各个环节的服务工作不断适应社会发展的需求，满足不同读者群的需要，做好图书馆服务工作。

参考文献

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