高职院校学生满意度测评体系构建及影响因素分析

王先艳

(浙江交通职业技术学院,杭州 311112)

高职院校学生满意度测评体系构建及影响因素分析

王先艳

(浙江交通职业技术学院,杭州 311112)

一套科学、有效的学生满意度测评体系是保证满意度测评结果真实、可靠的前提。以浙江交通职业技术学院600余名学生为调查样本，利用SPSS进行主成分分析，得出影响学生满意度评价的客观因素，并采用专家打分结合因子分析的方法确定了各项因子的权重。研究发现，学生的主观因素对满意度评价有显著影响，不同学生群体之间的满意度评价有显著性差异。

学生满意度；测评体系；影响因素

0 引 言

高等职业教育作为高等教育的重要组成部分，近几年发展势头迅猛，已占据高等教育的半壁江山。但高等职业教育的教育质量却不容乐观，社会对高职院校毕业生的认可度也不高；且随着出生率的下降，生源数量在减少，高等职业教育将会首当其冲地面临生源不足的问题。通过对学生进行满意度调查，了解学校自身的优势和不足，进而有针对性地进行改进，是增加学校竞争力的有效措施之一。因此，在学生中开展满意度调查，对提升学校竞争力具有重要的意义。

学生满意是指学生在将自己接受教育服务的结果和自己的预期进行比较后，所产生的一种高兴、愉悦或者失望、沮丧的一种心理感受。学生满意度是指学生的实际感受值与期望值之间的比较，会受到学生需求预期、学生感知质量和学生感知价值等因素的影响。因此，满意度测评指标体系是否科学、有效直接关系到满意度测评结果是否科学和可信。

1994年，美国Laurie Schreiner博士和Stephanie Juillerant博士设计了《大学生满意度量表》，对在校大学生的满意度进行了连续12年的调查[1]。国内也有学者在这个领域做了一些研究工作，刘武和杨雪构建了说明性的模型[2]，重点研究了满意度测评中整体间的关系；刘俊学、李正辉[3]等调查了影响学生求学满意度的因素，发现不同性别、不同生源地的学生对满意度的影响有不显著地差异；常亚平等建立了一个可量化测评的中国高等院校学生满意度的指标体系和评价模型[4]，但在权重的计量方面，只考虑了因子重要度方面的因素，而对于在因子提取过程中出现的数学信息，没有加以充分的利用。

1 调查问卷的设计、发放及样本选择

学生作为有独立思想和意识的“社会人”，他们的需求相当复杂，不同的学生在评价学校提供的教育服务时，考虑的因素也会有所不同。因此，一套有效的满意度测评体系就是要力求客观、科学、真实的反应学生的诉求。这就要求满意度测评体系的指标要具有很强的代表性，要简单实用，且能以较少的指标反应较多的信息。

1.1 调查问卷的设计

在课题研究之初，组织课题组成员与学生召开小组座谈会，对座谈会上提及的影响因素进行分类汇总和初步定性分析，并搭建调查框架。在此框架基础上配合设计开放性问题随机选取50个学生进行预调查。汇总调查结果，经过初步统计分析，调整测评体系的题目，最终设计的测评体系包括6大方面，38个题项。

问卷设计采用Likert 5级量表，从很不满意(1分)，不满意(2分)，一般满意(3分)，比较满意(4分)到非常满意(5分)。涵盖内容包括教学方面(理论教学、实践(实训)教学)、学习条件、生活条件、后勤保障、学生工作和就业服务六大方面。为了了解学生个人情况与满意度评价的关系，在问卷中增加了学生家庭背景、学生学习情况的调查。

1.2 样本选择及问卷发放

为使调查结果具有典型性与代表性，样本的选择尤为重要。在选择调查样本时，因为考虑到新生刚入学不久对学校的认识还不是很全面，因此选取了大二学生和毕业班学生作为调查对象。面向大二学生共发放调查问卷495份，回收466份，回收率94%。其中有效问卷445份，有效率95%。在调查对象中，男生占77.7%，女生占22.3%；普高生占81.3%，中职生占18.7%；面向毕业班共发放221份调查问卷，回收200份，回收率90.5%。其中有效问卷180份，有效率90%。在调查对象中，男生占81.7%，女生占18.3%。

2 满意度测评指标体系构建

2.1 测评体系量表的信度与效度

为检验构建的测评体系是否科学、有效，利用SPSS19.0软件对数据进行统计整理，对测评体系的信度和效度进行统计检验。信度系指测验结果的一致性、稳定性及可靠性，一般多以内部一致性来加以表示该测验信度的高低。信度系数愈高即表示该测验的结果愈一致、稳定与可靠。常用的信度测量方法是Cronbachα系数。经SPSS分析，Cronbachα系数均大于0.7，总量表的信度达到0.967，属于高信度，这说明量表采集的数据具有很好的可靠性。

效度包括了内容效度和构建效度两个方面。本量表的开发，除了查阅大量文献，借鉴了国内外学者的观点，还召开小组讨论，请教专家，结合了预调查中反映出来的学生关注的重点问题，具有较好的内容效度。构建效度方面利用SPSS软件进行了KMO检验和Bartlett 的球形度检验(见表1)。经检验KMO值为0.920，根据统计学家Kaiser给出的标准，KMO取值大于0.7时，因子分析效果较好。Bartlett 的球形度检验给出的显著性差异概率为0.000，小于显著性水平0.05，因此拒绝Bartlett 的球形度检验的零假设，认为适合因子分析。

表1 量表KMO和Bartlett 的检验

2.2 因子分析

采用SPSS软件对测评体系的38项指标进行了分析，并删除了因子负荷较小的5项，最终保留了33项指标。采用主成分分析法提取因子，并用方差最大法对因子荷载矩阵进行正交旋转。共提取了6个因子，每个因子的特征值均大于1，累计贡献率为69.4%。因此，可以认为该量表的效度符合要求，适用于进行主成分分析。

根据特征值大于1与因素负荷大于0.5的标准，对33项指标进行排序、分析，可以归纳为6个因子：因子一包括“教材选用”、“教师指导”、“教师水平”、“教学方法”、“课程设置”、“课程内容”、“校外实习时间安排”、“校内实训教师水平”、“校内实训内容”，这九项内容主要是和教学相关的，可将其命名为“教学方面”；因子二包括“超市”、“医疗”、“浴室”、“银行”，这四项内容都是和学生的生活配套方面相关的，可以命名为“后勤保障”；因子三包括“机房设施条件”、“教室设施条件”、“校园网络状况”、图书馆的“借阅服务”、“阅读环境”、“开放时间”，这几项内容是和学生的学习条件、设施相关的，命名为“学习设施”。因子四包括了“住宿”和“食堂”两大项内容，主要是和学生的居住、饮食相关，可以命名为“生活条件”。因子五包括了“社团建设”、“对学生的奖惩措施”、“奖/助学金评定制度”、“助学贷款工作”、“勤工俭学政策”，这几项命名为“学生工作”。因子六包括了“就业指导”、“招聘会”、“实习基地”，与学生的就业相关，因此命名为“就业服务”。

2.3 多元回归分析及各项指标权重的确定

利用SPSS软件对调查数据进行主成分分析，确定各项指标的权重。指标权重的确定是以主成分的方差贡献率为权重，再对该指标在各主成分线性组合中的系数进行加权平均归一化。经过分析计算，指标权重和各项指标的满意度分值见表2。经分析计算，学生满意度均值为3.94。

表2 满意度测评体系指标权重值和满意度值汇总表

2.4 重要性——满意度比较图

调查结果显示，各项指标的权重平均值为0.167，总体满意度值为3.94。依据六个主成分的满意度值和权重值绘制指标重要性和满意度战略矩阵分析图(见图1)。

该分析图分成四大部分，分别为满意度高、权重高的优势区，满意度高、权重低的维持区，满意度低、权重高的改进区和满意度低、权重低的机会区。位于优势区的有教学方面，对此应该保持并发展这些优点；位于维持区域的是学生工作和学习设施，这部分所占权重较小，满意度也可以，学校应该继续保持。位于机会区的是生活条件和后勤保障和就业服务这三个模块。这个区块虽然所占权重不高，但是学生的满意度普遍偏低，学校应该加强重视，予以改进和提高，从而提高学生满意度的绝对值。

3 学生满意度评价的主观因素分析

满意是一种心理感受，当学生的实际感受与预期值产生较大的差距时，会导致学生的评价结果相差很大。而学生的实际感受缺少客观、直接的标准，会受到学生自身情况的影响。不同成绩等级，不同价值观念的学生之间在满意度评价上是否存在明显差异？本文旨在从学生主观因素的角度出发，去探讨研究影响学生满意度评价的原因。

按照成绩等级(优等、中上等、中下等和下等)可以将学生分成四大类，学生所占比例为16.6%，36.0%，40.9%和6.3%，基本符合班级学生成绩分布现状。按照大学期间的需求可以将学生分成三大类，分别为注重“人生观价值观的培养”、注重“素质能力培养”和注重“专业技能知识学习”，学生的选择比例分别为43.4%、25.5%和30.9%。为了了解学生个人情况与满意度评价的关系，从学生成绩情况，学生需求情况两个方面进行了深度分析。

3.1 学生成绩与学生的满意度评价呈显著的正相关

学生成绩越好，对学校的认可度越高，推荐母校的比例越高，选择是理想大学的比例也越高，反之越低。

3.1.1 择校原因选择“就业前景”和“社会声誉”的比例与学生成绩情况呈正相关

成绩等级由高到低的学生中选择择校原因为“就业前景”的比例分别为：40.5%，32.9%，19.7%和13.8%。选择“社会声誉”的比例分别为：31.3%，9.9%，9.3%和6.9%。这说明成绩好的学生对学校、对专业的认可度更高。

3.1.2 学生成绩越好，推荐母校的比例越高，反之越低

在调查学校是否是学生理想中的大学时，设置了三个选项，分别为“是”、“不完全是”和“不是”。成绩等级由高到低的学生中选择“是理想大学”的学生比例分别为：23.6%，17.0%，16.6%和10.7%。学习成绩越好，选择是理想大学的学生比例越高，成绩越差，比例越低。

3.1.3 学生成绩越好，选择会推荐母校的比例越高，反之越低

在调查学生是否会推荐母校时，表示“推荐”、“看情况”和“不推荐”的学生比例分别为37.2%，43.5%和19.3%。选择“推荐”的学生中，不同成绩等级的推荐比例分别为：优等50.0%，中上37.3%，中下31.7%和下等31.0%。选择“不推荐”的学生中，不同成绩等级所占的比例分别为：优等14.9%，中上19.9%，中下18.6%和下等24.1%。学生成绩越好，学生推荐母校的比例逐渐增加，不推荐比例逐渐减少，反之学生成绩越差，推荐母校的比例逐渐降低，不推荐母校的比例逐渐增加。

3.2 不同需求学生对学校的满意度评价

(1)注重“人生观价值观培养”的学生择校原因选择“就业前景”和“社会声誉”的比例最低，分别为16.8%和7.5%，明显低于注重“素质能力培养”的学生(21.3%和12.8%)和“专业技能知识的学习”学生(38.7%和9.0%)。

(2)注重“人生观价值观培养”的学生选择母校“是理想大学”的比例最低(9.3%)，明显低于注重“素质能力培养”的学生(21.3%)和“专业技能知识的学习”学生(21.6%)。

(3)注重“人生观价值观培养”的学生选择“推荐母校”的比例为24.8%，明显低于注重“素质能力培养”的学生(43.6%)和注重“专业技能知识的学习”学生(40.5%)。

4 结 语

基于以上分析可知，影响学生满意度评价的因素包括客观因素和主观因素两大方面。

客观因素中影响最大的是“教学方面”因素。学生对学校的总体满意度值为3.94，其中“教学方面”所占的权重最大(0.42)，满意度分值(4.10)也最高，说明我校学生对学校的教学情况认可度不错。但因为这是一个很重要的指标，学院应该继续加强工作，以提高学生满意度的绝对值。

主观因素中学生成绩和学生需求与学生的满意度、推荐度评价存在显著关系。认为大学里最需要注重“素质能力培养”和“专业技能知识的学习”的学生比注重 “人生价值观培养”的学生对学校的满意度、推荐度高。学生成绩越好，学生对学校的认可度越高，选择“会推荐母校”和“是理想大学”的比例也越高，反之，比例就越低。

当客观环境一致时，导致学生满意度评价显著不同的主要原因是学生的主观因素。因此对学校的满意度评价调查，不仅要从客观因素着手，还要重视主观因素的影响。

[1] Schreiner L A, Juillerant S T.Student Satisfaction Inventory[M]．Iowa City, IA: Noel-Levitz Centers,1994．

[2]刘武,杨雪．中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J]．公共管理学报,2007,4(1)： 84-88．

[3]刘俊学,李正辉,赵雄辉,等．大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究[J]．高等教育研究，2006,27(11):91-97．

[4]常亚平,侯晓丽,刘艳阳．中国高校大学生求学满意度测评体系和评价模型研究[J]．高等教育研究，2007,28(9):82-87．

Construction of Student Satisfaction Evaluation System and Analysis of Influencing Factors

WANG Xian-yan

(Zhejiang Institute of Communications,Hangzhou 311112,China)

A set of scientific and effective student satisfaction evaluation system is the premise condition to ensure the results is real and reliable. In this study,with more than 600 students from Zhejiang Institute of Communications as survey samples, to perform principal component analysis using SPSS and find out the objective factors that affecting student satisfaction evaluation. Using the expert scoring method and factor analysis, we determine the weight of each factor. The study also found,the subjective factors of students have significant influence on satisfaction evaluation. There are significant differences between different groups of students.

student satisfaction; evaluation system; influencing factors

2014-10-22

王先艳(1978-)，女，山东无棣人，工程师，硕士,E-mail：wangxianyan@zjvtit.edu.cn。

G718.5

A ?

10.3969/j.issn.1671-234X.2014.04.018

1671-234X(2014)04-0081-05