基于客户关系提升物资贸易企业服务质量浅析

周晓剑

摘要：客户关系管理为物资贸易单位提升核心竞争力的重要环节。由于长期来讲，企业客户关系管理始终无法达到高质量水平，常常陷入窘境,进而影响了物资贸易企业整体发展水平。为此，只有强化经营管理理念，明确客户关系管理重要性，真正提升企业服务质量，方能推进企业赢得客户的全面认可，扩充市场份额，赢取竞争主动，创设明显的经济效益与社会效益，实现可持续的全面发展。

关键词：客户关系；物资贸易企业；服务质量

1、前言

客户关系管理关系到企业发展命脉，为物资贸易单位赢取竞争主动，提升生存发展力的重要环节。实施客户关系管理阶段中，不仅应明确制定提升服务质量的战略以及细化管理的工作流程，还应为客户提供人性化、定制化、丰富化的服务。由此可见，企业提升服务管理质量，为物资贸易单位持久发展生存的必经之路。制定基于客户为核心的管理经营战略，创建以感动吸引客户为核心宗旨的管理服务体系，逐步变成物资贸易单位在激烈的市场竞争中赢得地位，扩充知名度与满意度，打造优质企业形象的核心关键。

2、做好客户关系管理为物资贸易企业提升竞争力的核心基础

物资贸易企业经营发展过程中，客户处于核心资源的位置。物资贸易企业与客户进行的关系管理，各类工作均应围绕怎样扩充客户总体占有率进行。也就是说物资贸易企业从事的各类经营管理工作均应基于客户为核心，树立人性化工作理念。例如，市场环节需要获取更多的潜在客户，而经营销售工作需要促进潜在客户呈现出明显的消费动机。而服务环节，则应致力于令该类潜在客户变成为企业真正的有效客户。物资贸易企业整体服务质量水平影响到有效客户的支持性以及忠诚性。只有协调处理好客户以及物资贸易单位的相互关系，方能令企业实现良好的生存与持续全面的发展。

随着我国贸易市场的不断兴起与发展，其不但受到地区以及政府宏观管理政策的作用影响，同时，各类经济因素也会对物资贸易企业形成明显的作用影响，令其呈现出丰富多变特点。物资贸易企业随时均面临着全新的考验与挑战。伴随我国市场经济的持续完善与快速发展，市场从以往的卖方市场逐步发展转变成当前更为丰富多样、灵活变化的买方市场。物资贸易企业吸引客户的投入成本便会持续提升，想要维持客户持久的忠诚性则会面临较大难度。当前，基于我国市场丰富应用电子商务，突破了各企业之中应用的传统贸易管理模式。特别是物资贸易经营市场，引入电子商务会令市场环境中的企业客户转变为竞争人所需负担的成本明显下降。针对市场的丰富多变，物资贸易企业应精准的了解客户现实需要，强化同客户的沟通联系，稳固关系。怎样真正吸引客户、打动其内心，稳定客户认可度与忠诚度，便成为当前物资贸易企业建设发展应面临的主要问题。同时也反映出物资贸易企业要想获取持久发展，高质量层次的管理尤为必要。

3、客户关系首要问题为欠缺高层次的服务管理

伴随物资贸易发展市场的持续完善，企业之中的客户关系管理更加成熟。再加上科学技术的飞速进步，企业客户关系管理系统实现了进一步升级，进而符合企业建设发展的现实需要。当然，新时期物资贸易领域客户关系管理也同样包含急需解决的现实问题。例如，服务质量问题便是较多问题之中最为重要同时也是较难应对处理的问题。具体体现为下述几个方面。

3.1注重客户却忽视服务管理

在较多物资贸易企业实施客户管理阶段中，客户通常是企业定制战略任务的率先出发点。但却没能创建服务客户令其全面满意的战略系统。企业制定客户指标仅仅注重一时的挖掘客户以及获取，却没能关注对客户关系的长期持久培养，忽略了应用优质、人性化的服务营造更加坚固稳定的客户关系。企业销售单位人员仅仅负责有关专职工作。其为了实现获取客户的工作目标，深刻明确服务态度从根本上影响最终目标的达成实现，因而销售员工会尽量采用优质服务对待目标客户。然而，在客户签署合同后，却发觉还要继续同仓储机构、运输部门、质量单位打交道。而后续的各个部门服务态度却与销售人员相去甚远。进而会令客户完成购买行为后发觉其实往往并非像最初限售人员所承诺的一样，因此会对企业产生失望之感，甚至变成不信任，久而久之势必会失去部分客户。该类较为常见的问题成因在于企业服务工作流程无法严格的依据将客户视为中心的工作宗旨进行设计与实施。事实上，各个单位由自身的目标利益出发导致了该结果。在较短的时期之中，企业虽仍旧能够达成预设目标，然而却没能考量同客户创建持久长效的关系，忽略了对客户提供更高水平的人性化服务与管理。

3.2没能形成现代服务理念

物资贸易管理中服务理念主要为客户管理阶段中实施的各类服务活动主题指导意识思想，映射出对于各类服务活动的全面理性化认识。与他类市场管理服务理念同样，物资贸易发展市场之中包含的传统服务理念有两类。一类为，计划经济发展环境下形成的纯粹奉献类管理服务理念。另一类为，改革开放发展环境下形成的经济服务管理理念。伴随我国市场经济的飞速发展，加上物资贸易单位管理经营模式的不断变革，应用传统服务管理理念已无法符合企业以及市场建设发展需要，其势必会被逐步取代。为符合新时期市场以及企业对各类服务的丰富需要，现代服务理念逐步兴起并持续壮大。基于现代服务管理理念，企业服务竞争不但应尽可能的符合客户各类需求，同时，还应顾及企业发展建设取得的经济效益。然而，伴随改革开放步伐的持续深入，虽取得了一定成绩，却没能创建出一套较为完整全面、科学合理的工作体系。特别是物资贸易发展市场，在管理客户关系阶段中形成服务理念却仍旧处于发展摸索阶段。也就是说传统意义上的服务理念并没有被全面打破，而现代服务理念也没能良好全面的形成。

3.3低素质影响了服务层次水平

低层次的服务主要为企业单位生产经营产品的低水平，通常原因在于提供服务的员工整体素质水平较低，存在不足与缺陷，因而导致服务层次较低。同时，企业服务管理体制包含一定的不科学性。较多物资贸易单位对于人力资本的费用投入呈现出根本层面的缺陷与不足。同时，较易忽略对企业员工各个层面实践技能的锻炼培养，特别是针对员工整体素质的锻炼与提升。在企业员工与客户沟通联系之时，其低素质水平势必引起客户的厌烦与不满，进而导致客户以及企业间的关系处理会变得越发困难。由于物资贸易市场之中包含的低层次服务引发的企业服务管理不到位而导致的各类纠纷现象层出不穷。针对物资贸易单位来讲，要想获取更多的客户，提升市场份额与占有率，需要提供更为可靠、优质、高水平、人性化的服务，该类目标的实现需要着眼在提升服务层次水平上。而服务升级则需要引入丰富资源，通过良好的配合应用方能实现。同时，各类不同资源之间的有效整合需要用到有效科学的实践管理方式，探寻该类资源并分析应用管理方式、做好开发研究也并非较快的时间便能完成。也就是说，物资贸易单位想要真正的整治处理当前客户关系管理处在较低水平服务状态的问题，仍旧需要经历较长的发展探索阶段。

4、优化客户关系，提升物资贸易企业服务质量

结合国际市场先进企业的综合管理经验，我们将市场经济等同于服务经济，将可靠、高效、良好、优质的服务意识看作是具体的实践行动，只有这样企业管理方能依据预期目标方向全面发展。营造物资贸易单位良好的客户关系管理工作全新局面，则应将良好的服务理念至于首位，同时打造物资贸易管理客户关系的全新模式也十分必要。当前，社会主义现代化市场经济快速发展、不断完善，物资贸易单位中客户关系的服务管理理念以及发展思想应契合时代特征，做到与时俱进。管理学专家认为，企业发展经营包含三类层次，首个层次为真正的吸引消费者的眼睛，第二类层次则为影响到消费者的大脑与思想，而第三类层次则为真正的感动消费者的内心。优质服务理念的本质便是要真正的进入到消费者的内心，进而赢得客户青睐与认可。基于该类理论，我们应进一步依据物资贸易发展市场的特征与物资贸易实践阶段中管理客户关系的现实需求，制定优化服务管理层次的具体建议。

4.1全心全意的服务消费者，树立高效优质的经营管理理念

经营管理理念为物资贸易企业制定经营管理决策的核心基础，为企业持久生存与全面发展的引导思想。实现管理创新则为企业发展成功的最终根本。长久来讲，以往传统经营管理理念将赢取当前市场总体占有率视为核心目标，因此，应用的营销管理战略常常为进行广告宣传、促销经营，或是进行全员营销、打价格战。由发展视角来讲，一旦企业单位占据一定比例的市场份额，创建自我经营管理平台以及发展经营市场后，便需要逐步创新管理营销理念。应致力于符合市场经济快速发展的核心需求，形成全心全意服务消费者、服务客户的管理经营理念。真正由客户需求的视角入手，将突出服务作为企业发展的核心主线，创建优质的服务品牌与健康向上的形象。尤其应提升一线服务工作人员的整体素质，通过持续的强化管理服务理念、应用丰富现代化的服务工作手段，开阔发展思路，方能真正提升服务质量水平。

4.2应用有效积极的方式手段做好中间人

买方市场背景下，物资贸易发展管理理念将客户视为重要核心，基于客户需求入手致力于令他们获取最大的满足。物资贸易单位在应对产品供应方以及消费者阶段中，怎样才能平衡两方，发挥媒介作用，在厂商以及客户中创建良好优质的沟通交流桥梁，成为物资贸易单位身为中间人胜任工作职能的首要目标。为良好的面向产品供应商提供优质服务，同时令客户全面发自内心的满意，可通过开设物资信息服务网站，扩充网络宣传管理力度，借助网站强化同客户之间的全面交流以及沟通，为其提供快速及时的产品供应需求、储备运输等服务咨询，体现人性化的服务管理模式。

4.3借鉴成功经验，升华服务层次

结合国内外不断开展优质服务、业绩优秀的企业经营成功经验，我们应持续的总结治理低服务层次的科学方式与策略。首先，应明确合理科学的服务管理标准，利用清晰、人性化的准则，可令客户打消对整体服务层次疑虑以及模糊之感，令服务管理工作全面量化。倘若无法符合标准，企业则可快速由当中发觉到服务管理的低层次所在。再者，应强化服务工作管理监督制度。在当前买方市场环境下，客户投诉为企业探究低层次服务环节的重要来源。然而，基于无效投诉的事件比率大大增加，较多客户即便遭遇到低水平的服务也大多会沉默对待。为此，只有有强化服务监督入手，从负责部门入手，做好监督服务机制建设，提升监管力度，方能推进物资贸易单位真正的行使自身应承担的服务义务。另外，应借助现代化、高效化的网络技术手段提供有效支撑。企业可利用开设免费咨询联系电话，创办处理服务有关问题的中心体系，提供专项服务，进一步增进同客户的联系，优化整体关系。企业内部之中应不断的宣传创建服务恢复工作理念。所谓服务恢复主要为对低层次水平的服务实施修正并完成提升，良好的应对处理客户在遇到低水平服务之后有可能形成的满心不平衡的具体行为。

5、结语

总之，伴随市场经济的持续完善与快速发展，物资贸易单位只有清晰正确的意识到并全面理解优质服务在应对客户关系阶段中的核心重要性，并可精准的定位判断出企业经营发展阶段中有可能形成的问题，制定科学有效的契合企业发展提升的服务管理战略，方能在较多企业的强有力竞争之中赢取主动，占据一定地位。因此，现代物资贸易企业只有做到以人为本，全心全意的为消费者、客户服务，树立高效优质的经营管理理念，应用有效积极的方式手段做好中间人。借鉴成功经验、升华服务层次，将客户始终作为企业的重要资源囊括到其发展经营建设阶段中。方能在优质良好的物资贸易客户关系服务管理基础上，真正的提供高层次的服务，提升核心竞争力，实现健康、优质、持久、全面的壮大发展。

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