面向协作群体信息共享的群件功能需求KANO分析

邵艳丽+黄奇

作者简介：邵艳丽（１９８０－），女，讲师，博士研究生，研究方向：网络信息资源管理。·理论探索·

〔摘要〕群件是支持群体协同工作的应用软件，在当前协作群体信息共享中发挥重要的作用。文章以使用群件的6个协作群体为调查对象，通过文献调查和访谈获取当前三大综合型群件具有的主要信息共享功能，以此开展问卷调查，并进行KANO分析和交叉分析，确定对群件信息共享功能的需求类型和满意程度，为群件开发者提供参考。

〔关键词〕群件；信息共享；协同工作；KANO分析

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０４．００８

〔中图分类号〕Ｇ２０３〔文献标识码〕Ａ〔文章编号〕１００８－０８２１（２０１４）０４－００３８－０６

A KANO Analysis of Collaborative Groups Information

Sharing Functions Requirements of GroupwareShao Yanli１，２Huang Qi１

（１．School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China；

２．School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Groupware plays an important role in supporting information sharing of collaborative groups.This article chose 6 groups which were using groupwares as the respondents.The main information sharing functions of current groupwares were firstly concluded,then a KANO survey was taken,the collected data were analyzed using KANO model.The current function needs were then identified to help the groupware developers to optimize their products.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕groupware;information sharing;collaborative work;KANO

信息共享对于提高团队绩效的作用显著，技术环境下该领域研究较集中出现在群体支持系统（GSS）和计算机支持的协同工作（CSCW）、软件工程和人机交互等领域。群件（Groupware）作为支持群体协同工作的一类CSCW应用软件，正是以交流、协调、合作及信息共享为目标，但设计不良的群件不仅不能有效促进共享，反而会成为障碍。协作群体对其信息共享功能的需求是不断变化的，在成本和效益之间要取得最佳的平衡，群件开发者必须清楚当前用户的实际需求。

１相关研究概述

群件系统的开发和研究始于20世纪90年代，早期人们对其基本功能的认知主要是合作、沟通和信息共享［１］，但此时的信息共享实际只是数据和文档共享，而且更多地被认为是一种综合功能，而非具体功能［２］。随着需求变化，前两项演变为交互和协作两大基本功能，研究人员分别投入了巨大的精力，但是同时关注两者的群件应用却较少，为此Molina Ana I等人提出了一种协作交互应用方法（CIAM）［３］，并设计了一种领域专用语言，将其命名为协作交互应用符号（CIAN），用于明确交互式群件应用［４］。功能的逐步改进，使得群件在协同工作、协作学习、协作医疗等领域的应用越来越普遍，并不断被证实有效的协作工具能够促进信息共享。为给协作群体提供更好的支持，从主流群件的历年版本升级中不难发现，其功能逐渐向Web化、个性化、交互化、智能化、知识化的方向发展。同时新技术被吸收进群件系统，例如Yang Jie Chi等人开发了一种通过共享的显示群件实现交互式移动学习的应用［５］，Asahina Kan讨论了提供居家医护服务的护理人员是如何使用一种基于云技术的群件来共享信息［６］。此外，以即时通讯、社会化交互为代表的Web20技术也几乎被所有大型群件整合进系统。研究者在对通用的群件进行完善的同时，也开始关注特定领域信息共享的专门协作工具，如Li Wei Song等人对协同产品商务（CPC）信息共享平台的研究等［７］，寻找更具针对性的功能改进方法。

对群件功能进行研究的文献集中于计算机学科，重点是群件系统的应用改进，功能需求研究较少。Victor MRPenichet等人认为以往人们很少综合考虑群件的沟通、协作、合作、协调、时间、空间和感知等基本功能要素，同时强调需求收集是群件开发的重要环节，该研究团队先后设计了一个需求收集模板［８］和一个基于需求的群件环境设计工具［２］。与之类似，Hirlehei A等人则建构了一个群件功能需求估计模型，用来了解用户需求，并将其体现在之后的软件构建参数中，以对群件功能进行裁剪，使其提供的技术环境能够更适合所在的协作群体［９］。信息共享作为群件系统的综合型功能，对于协作群体来说非常重要，然而目前研发人员和学术界对群件信息共享功能需求的关注较少。

２当前综合型群件的主要信息共享功能

当前群件可分为综合型和服务专门领域两类，前者以IBM Lotus Notes、Novell Groupwise、Microsoft Exchange为代表，在电子邮件基础上集成多种应用。该类群件一般都提供同步、异步的共享方式，支持对邮件、文档、日历、通讯簿和联系人以及工作流等多种信息的共享，通过权限控制可以选择性地实现共享，对于协作群体的支持作用日益明显。表１从5种共享内容、共享方式、范围和共享控制方面对三者进行了比较，在基本功能上差别不大，但功能细节各有优势。IBM Notes在支持知识共享和工作流方面较为突出，其它群件大多缺少此类深度共享功能。

表１三大综合型群件信息共享功能比较

序号项目IBM Lotus NotesNovell Groupwise〖〗Microsoft Exchange1邮件管理邮件状态跟踪、撤回邮件、搜索可禁止复制、自定义视图格式和签名方式附件可修改、个性化描述邮件标题与记事摘要功能、信息权限保护、邮件审核功能；2共享文档

管理提供公共空间、共享文件存储、检索、下载、权限控制集合、标签管理；关注指示器；主题邮件往来记录查询；邮件审核功能；改进排序功能；集成其它文档工具；全文检索技术；电邮谈话模式搜索；快速搜索提示；附件在线查看。Web界面；多层次文件夹共享；共享历程可见；自动宣告版本限制、归档周期；可同时查询文档内容和属性。多种文档类型索引，以供附件检索，有较强可扩展性。邮件归档；存储状态跟踪；连续复制模型；专门邮箱存储层次结构和公用文件夹内容；学习用户行为的智能搜索；可搜索多种文件服务器。3日历与

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行程管理忙／闲状态查看与搜索、会议信息更新会议变更后选择性更新、到场提醒、拖放邮件直接生成日历条目；允许行程重叠；参会者行程全部显示；传递状态可快速检阅；可与外部共享日历；会议安排智能调度；多种格式的日历查询；4通讯录和

联系人

信息管理按照组织结构层次构建分层通讯簿、快速分享、权限管理、联系人分组授权选择性快速共享；名片视图、支持CSV格式导入通讯录整合Google Maps；联系人重要日期同步；联系历程索引、记事功能脱机状态可访问；信息集成、多来源信息合并、单一视图5任务管理、

工作流

信息共享支持单个文档多个数字签名；服务器端运行的代理允许由事件和日程调度触发，支持工作流管理；支持Web化任务清单管理；支持多人日程共享；具有任务管理功能，可设置任务优先顺序；多重任务过滤器与排序；〖〗可建立详细的任务执行表，通过设置管理项目进度、可搜索、分享；但是几乎不具备对工作流应用的支持。6共享方式提供同步、异步多种方式，支持移动协作、集成IM实现即时共享、均不同程度集成社交功能、支持离线访问和编辑；7区域共享可自建“社区”，个人文档可共享给社区，但仅有阅读权限，无编辑权；提供团队空间；“我的团队”资料夹，用于显示工作空间及相关团队和文件夹，可订阅团队RSS摘要；提供4种方式共享：站点邮箱、公用文件夹、共享邮箱、通讯组；8共享权限和

安全管理均有成熟的权限管理和访问控制功能、多种安全和加密机制粒度层访问控制：数据库、文件夹、文档、或字段级；七层架构的安全防护。线上即时检视成员信息资料；信息生命周期管理、灾难复原、域内外防毒、防垃圾等。基于角色访问控制权限模型、数据丢失预防功能、深度内容分析。

３KANO分析方法简介和调查实施

KANO分析是根据双因素激励理论对于满意和不满意标准的理解而设计的一种分析模型，目的是建立起对质量特性满足状况和客户满意程度的双维度认知［１０］，该模型定义3个层次的顾客需求：基本型、期望型和兴奋型，如图１所示。基本型需求是用户认为“必须有”的功能，即如果具有该功能用户不会表现出特别满意，但如果不具备该功能用户会很不满意。期望型需求是指用户特别希望能够提供的功能，如果有则非常满意，如果没有则非常不满意；而兴奋型需求不被用户过分期望，但具有吸引力，如果有则非常满意，没有也不会特别不满。

图１KANO模型的需求分类

KANO分析适合用来研究群件系统用户对其提供的信息共享功能的需求状况和满意程度，笔者根据表１的功能总结，从中选择27项具体功能作为KANO问卷的题项，并有详细说明以确保被调查者准确理解，每个题项由一对问题组成，分别为“如果具有该功能”和“如果不具有该功能”，由用户选择在两种情况下自己的满意程度。

KANO分析的调查要求较高，对象须为使用该系统的熟练用户，为保证调查数据的可靠性和回收率，本研究采用在线和电子邮件调查两种方式，向6个协作群体共120人发出了调查邀请，其中收回问卷95份，回收率79%，去除“可疑结果”后有效问卷82份，Cronbachs α系数为0882，问卷具有较高的信度。调查群体中职能群体和项目团队各占一半，均正在使用综合型群件系统。表２本研究调查对象属性

群体

编号有效应

答人数使用群件行业工作内容群体类型119MDaemon电子商务网站运营职能群体217Coremail高新技术测试职能群体313Coremail高新技术研发职能群体48Coremail高新技术营销项目团队515WiseUC金融顾问项目团队610LotusNotes通讯工程工程监管项目团队

收集到的数据需要按照KANO分析评价表进行预处理，即根据每个题项的一对回答将其对应于某种需求类型。其中“逆向结果”是指与提问设计意图相反，针对同一项功能正向提问时用户不满意，反向却满意的回答；“无关特性”则是用户没有表现出明显喜欢或不喜欢的回答。

４调查结果与数据分析

４１用户对群件信息共享功能的需求类型分析

对预处以后的数据进行频率统计，结果如表４。某项功能的需求分类结果选择最大值对应的需求类型。表３KANO分析评价表

不具有

该功能〖〗具有该功能不喜欢可以接受无所谓理所应当喜欢不喜欢QMMMO可以接受RIIIA无所谓RIIIA理所应当RIIIA喜欢RRRRQ

Q：可疑结果；M：必要型需求；A：兴奋型需求；O：期望型需求；I：无关特性；R：逆向结果表４群件信息共享功能KANO分析数据统计表

功能AOIMR分类

结果SIDSI随时共享201030200I0375-0375移动共享331127101A0543-0259个性化描述361022140A0561-0293分层通讯簿231910291M0519-0593集成地图功能27104302I0463-0125通讯簿选择性共享312021100A0622-0366联系人日期提醒22114531I0407-0173联系人信息合并35102791A0556-0235联系人历程检索192115234M0513-0564邮件跟踪201817252M0475-0538邮件审批211133611I0451-0239共享信息评价27103681I0457-0222邮件加密管理311625100A0573-0317快速查找123913180O0622-0695智能搜索35112790A0561-0244会议更新自动发送203517100O0671-0549日程重叠26173261I0531-0284忙／闲搜索2294470I0378-0195会议智能调度37152910A0634-0195更细致的共享设置3593350A0537-0171工作流管理34142770A0585-0256社交功能27143632I0513-0213离线共享29193040I0585-0280检视成员资料20104047I0405-0189区域共享37162540A0646-0244与外部共享23113873I0430-0228云存储26252740I0622-0354平均值〖８〗0527-0311

４１１期望型需求

从表４的分类结果来看，27项信息共享功能被分为4种需求类型，其中期望型需求（O）只有两项，分别为快速查找和会议更新自动发送，这体现出用户对共享效率的追求。如果该类需求不被满足，用户满意度将会迅速降低。共享信息只有被快速利用才能最大化其价值，目前大型群件系统对检索方式和检索效率的优化正好体现出对这类需求的重视，例如Lotus的快速搜索提示功能，可以使用发件人、时间、内容关键字等搜索提示，快速定位要查找的邮件内容。

４１２基本型需求

基本型需求（M）主要有3项，包括分层通讯簿、联系人历程检索和邮件跟踪，这类需求是群件系统必须具备的功能，涉及的主要是共享信息组织、检索和共享状态感知。信息组织和检索本就是信息共享最基本的步骤。同时，人们还经常想要对自己发布的信息保持某种持续的控制［１１］，因此对共享状态的感知对于群体成员来说可以即时了解信息传送的情况，便于调整共享策略。表１中的三大综合型群件在这些方面都已有比较成熟的解决方案，虽然具有该类功能并不会大幅提高用户满意度，但是如果这类功能没有做好或者实施过程中有阻滞，都会引起满意度的降低。

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４１３兴奋型需求

兴奋型需求（A）在本研究中有10项，包括移动共享、个性化描述、通讯簿选择性共享、联系人信息合并、邮件加密管理、智能搜索、会议智能调度、更细致的共享设置、工作流管理、区域共享。这一结果反映出用户对通过群件共享信息的更高层次的需求，可归纳为以下几个方面：

（1）扩展性需求。目前移动互联网络的发展和普及，使得手机成为工作群体的有力信息工具，手机与桌面信息同步正在成为非常有效的共享手段。群件也迅速地由只支持某一种升级到支持几乎所有大型手机操作系统。

（2）精细性需求。对共享信息的精细化管理成为特别吸引用户的重要方面，比如对信息内容的个性化描述、选择性地共享给特定的人群、快速信息整合、多层次的信息内容加密和共享设置等等。

（3）智能性需求。越大型的协作群体共享信息的数量越庞大，如果没有有效的检索功能支撑，对共享信息的使用将大打折扣，因此用户对于智能搜索功能表现出很大兴趣，Exchange目前可以通过学习用户的通信和协作行为，来改进共享信息的搜索结果并确定其优先级，但多数群件并没有该类功能。此外，智能化也要求对于某些内部关联较强的信息可以实现智能化的整合，例如Exchange对会议时间、地点和人员忙闲信息的智能整合而形成的会议安排智能调度功能。

（4）流程化需求。有些企业追求业务流程的完全自动化或半自动化，其中文档、信息或任务在成员间传送以按照一系列既定规则采取行动［１２］，称为工作流管理。国外企业较多实施而国内则较少。对于某些高度依赖流程的协作群体而言，若能提供工作流信息共享，则非常具有吸引力。目前在工作流管理方面表现较好的是IBM Notes（参见表１）。

（5）区域共享需求。协作群体的工作任务经常需要被分解为不同的子任务，现实中也往往是由细分的小团体来完成，围绕子任务展开的信息共享很多时候并不需要扩大到整个群体，只需小范围的共享，这种共享可使小团体效率更高、更具有安全性。当前群件提供的该类功能并不完善，也不够精细，权限设置较少。

４１４无关特性

无关特性（I）在调查结果中显示有11项，其中集成地图功能、联系人日期提醒、共享信息评价、日历重叠、忙闲搜索、与外部共享和云存储等功能虽然非常实用，但可能由于使用机会不多，并非必要，所以被调查者对这类特性并未表现出太大喜好。而近年被开发者重视的集成即时通讯的随时共享、社交功能却意外地被分入无关特性，这可能是由于目前市场上存在很多免费的即时通讯工具、社交网站，用户可以在群件之外方便地使用。根据CNNIC的统计，截止2013年6月底，我国即时通信网民规模达497亿，社交网站网民规模为288亿［１３］。加上由于长期使用形成依赖，用户对群件提供的这些功能兴趣并不大。

邮件审批和根据权限检视成员资料也被列入无关特性，同时在两组数据中具有较多逆向结果，分别为11个和7个（见表４）。通过交叉分析发现不同职位对这两项功能的喜好存在较大差异。表５职位与两项功能逆向结果的交叉分析统计表

职位人数〖〗邮件审批根据权限检视

成员资料R比例（％）R比例（％）1 部门领导81125002 团队负责人214191483 团队成员53611611合计82117

表５中，邮件审批功能主要是指发往某些用户的邮件需要被审阅之后才能发往目标用户，目的是控制越级报告。21位团队负责人中有4人对具有该功能表示不喜欢，逆向结果比例占到该类被调查者的19%，邮件审核工作主要是由这类中层管理人员实施，部分人认为群件若具有该功能会增加自己的工作量而感觉不满。部门领导和团队成员中分别有125%和11%给出了逆向结果，主要是认为该功能影响到信息传递效率。而根据权限检视成员资料的逆向结果显示，团队负责人和团队成员中分别有48%和11%对具有该功能表示不喜欢，与不安全感有关，当感受到个人信息资料甚至隐私受到监视和侵犯时，职位越低，不安全感越强烈。正如Wayne GLutters等人的观点，人们对群体信息管理工具的隐私性要求更高［１１］。在群件设计中，如果只关注信息感知，而忽视隐私，并不会使群体协作更高效，因为两者存在冲突［１４］。以上交叉分析结果具有一定的警示作用，群件开发者在追求共享权限设置精细化的同时，需要权衡可能带来的任务复杂化和个人信息安全问题。

４２群体类型与功能需求类型交叉分析

根据Stephen PRobbins对群体类型的划分，最常见的是命令型群体和任务型群体［１５］，前者也称职能群体，后者多以项目团队的形式出现。因此本研究选择的6个协作群体中，两种类型各占一半（见表２）。为了进一步考察群体类型不同是否会影响对群体功能的需求，对此进行交叉分析，细分数据见表６。

表６不同群体的功能需求类型细分统计表

群体1234567891011121314151617181920212223242526271IIIMIIIIOIIIIOIIOIIIOIIIAIO2IAAAIAIAIIIIAOIIOIAAAAAIAIO3IAAAIAIAAAIIIOAIOIAAAAAIAIA4AAAAAAIAAAIAAOAAAAAAIAAIAAA5AAAOAOIAOOIIAOAAAAAAAAAAAIA6MMMMIAIAMMMIAIMIIMIIIIIIIMI

2与3号群体同属职能群体，两者的27项需求中相同类型的达到22个，相同度为815%，两者与4号群体（项目团队）的相同度分别为556%和667%。可以看出，在使用相同群件的情况下，群体类型不同，需求也存在差异。4号群体认为即时共享、通讯簿集成地图功能、共享信息评价、会议更新自动发送、忙闲搜索、与外部共享的功能更加具有吸引力。同样作为工作团队的5号群体，虽然使用群件不同，但在需求类型上有19项与4号群体相同，占全部功能的704%。

４３用户对群件信息共享功能的满意指数分析

表４中多个功能的Kano需求类别值极为接近，例如“云存储”功能的A、M、O的值相差无几，很难明晰地确定归属类别。因此需要进一步判断用户对这些功能水平变化的敏感程度，进而确定改进那些敏感性高、更有利于提升用户满意度的关键因素。按照Berger的定义［１６］，满意影响力（SI）和不满意影响力（DSI）的计算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+I）

DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）

对SI和DSI的计算结果见表３，为了更加清晰地识别对改善用户满意水平影响较大的功能特性，笔者以SI为横坐标，将DSI计算绝对值以后作为纵坐标，得到如图２所示的矩阵。图中的分割线分别是两组数据的平均值。图２群件信息共享功能的满意指数矩阵

矩阵被分为4个部分，满意指数和不满意指数都较高的区域为重要性因素，这类功能应是群件开发者优化系统的首选，因为该类功能的实现和优化，不仅能提高用户的满意指数，还能减少用户的不满意指数。该类信息共享功能包括快速查找、会议更新自动发送、云存储、选择性共享、邮件加密管理。需要指出的是，群件具有的信息共享功能很多，笔者只选择了其中较为常用的27项作为调查题项，因此群件开发者可在此类功能基础上，重视相近功能的开发和完善，例如有助于提高共享效率、提高共享信息存储能力和优化共享权限设置的功能。

５结论

高效的信息共享是群体实现协作的重要保证。根据KANO分析的结果，群件系统若要优化信息共享功能、提高用户满意度，必须首先满足用户的基本需求，并将期望型需求尽量做好，同时还需要满足一些兴奋型需求，以吸引用户使用。从调查结果整体来看，共享信息的组织、检索和共享状态感知方面的功能是必要性因素，必须具备且应逐步完善；而与共享效率有关的功能、共享信息存储、共享权限优化等属于重要性因素，需要尽量做得出色；用户对群件信息共享的扩展性、精细性和智能性方面的功能完善有着很大的兴趣，流程化共享和区域共享也具备很大吸引力。因此，群件开发者可据此合理安排技术研发，同时也需要特别注意在追求功能精细化和可能增加用户使用复杂性之间取得平衡，并注意保护用户个人信息的安全。此外，交叉分析的结果显示，职能群体和工作团队对信息共享的功能需求有较大差异，群件开发者应根据用户类型的不同，以强势需求为主，提供针对性较强的解决方案，以更有效地支持群体的协作。

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