精细化管理在门诊中心护理服务区的效果分析

戴晓莉 王 强 胡玉霞

精细化管理在门诊中心护理服务区的效果分析

戴晓莉 王 强 胡玉霞

目的 探讨精细化管理在门诊中心护理服务区运用方法及效果。方法 按照精细化管理的理论、方法及要求，制订门诊中心护理服务区精细化护理制度、护理流程监督、人性化辅助措施及考核奖励机制，并对实施前后各100例患者在门诊中心护理服务区的护理效果进行评价。结果 实施精细化管理措施后，在抽血等候时间、注射等候时间、换药等候时间等方面均低于实施前所用时间；化验单难找发生率与实施精细化管理前相比也大为降低，以上两组差异均有统计学意义（P＜0.05）。另外实施精细化管理后患者对就诊过程满意度和患者投诉率分别明显提高和降低，且差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论 精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果明显。

精细化管理；门诊中心；护理服务区；效果

科学管理之父泰勒在1911年提出精细化管理这一概念，精细化管理是在遵循事物发展运动规律的前提下，以最优化、经济的模式和手段达到理想的结果，实现对某项事物全程把握。门诊作为医院第一次与患者接触的区域，该区护理服务质量的高低直接影响患者满意程度及患者对医院的认可度，并且该区的护理服务质量还能直接反映医院管理水平。精细化管理是社会分工和服务质量日益精细化背景下的产物。精细化管理要求每个环节做到细、精、准、严，最大限度提高护理效率和护理质量[1]。笔者运用精细化管理制订出新的门诊管理规范和服务举措标准，以提高护理质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 2011年6月我院门诊中心护理服务区将精细化管理运用到护理服务中，随机抽取实施精细化管理前和实施细化管理后到门诊就诊患者各100例进行研究。

1.2 精细化管理方法 护理人员的护理理念直接影响着门诊中心服务区精细化管理的实施，因此必须使护理人员建立精细化理念，对此可通过发放相关资料和组织讲座等形式，召集全体护理人员进行精细化管理学习，使每名护理人员从思想上意识到精细化的重要性，灌输忧患意识，提高对工作的责任心，根据每名护理人员自身特点，有针对性的进行培训，传输以患者为中心的服务理念[2-3]；建立并完善精细化管理规范，制订相关规章制度和准则；针对门诊中心护理服务区的注射室和抽血室以及换药室存在的问题进行认真分析，并制订解决问题的方案；制订工作规范，将人管人的制度转变为规范制度；制订科学高效的精细化管理制度，从方便患者入手，规定门诊窗口无假日无休息，提高门诊人性化护理服务；为规定护理人员行为规范细化仪表仪容言谈举止等细则；制订护理人员服务规范，主要是各个功能间的规范，例如注射室操作规范、换药室操作规范、抽血室操作规范，同时要求护理人员严格执行操作规范；每名护理人员必须明确自己的工作任务和工作职责；加大对过失行为的追究力度和对突出表现的奖赏力度；安排专人管理和查找化验单，帮助患者完成填写化验单，以此解决化验单查找难和排队秩序混乱等问题；为残疾人和60岁以上老年人设置检查化验绿色通道，减少残疾人和老年人的一些非必要程序，使其能够快速进入门诊进行检查和治疗；对特殊病例要有特殊化处理，同时也应制订相关操作规范，并做详细记录，为以后方便查询；建立起医生与患者、护士与患者、患者与志愿者的关爱链，使患者在住院期间能够感到家一般的温暖，使其更加适应医院环境，减轻对自身疾病的注意力、放松心态，有利于后期工作的顺利进行，如给患者递水、解决患者就餐等问题；建立绩效考核制度，所有医院工作人员应全部参加，以此来激励医生和护士的积极性，让自己管自己，使每名工作人员都能感觉到自己职责的重要性，同时也能提高工作人员对自己范围内工作的责任心和业务的熟练程度。最终与实施精细化管理前进行护理效果对比。

1.3 评价指标 主要包括化验单难找率、患者对医护人员的服务满意度及投诉率、抽血等候时间、投诉率、注射等候时间、换药等候时间。

1.4 统计学处理 采用SPSS 19.0统计学软件对所记录的资料进行统计学处理，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验，计数资料以率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

结果表明实施精细化管理后，在抽血等候时间、注射等候时间、换药等候时间、化验单难找发生率、患者对就诊过程满意度、患者投诉率与实施前相比，明显更优（P＜0.05），见表1。

表1 精细化管理实施前后评价指标的比较(±s)

表1 精细化管理实施前后评价指标的比较(±s)

时间例数抽血等候时间(min)注射等候时间(min)换药等候时间(min)满意度(%)投诉率(%)化验单难找率(%)实施前实施后100 100 16±3 49±4 18.5±6.3 42.8±2.6 21±10 48±6 94.3 75.8 5.0 14.0 3.5 10.5

3 讨论

精细化管理作为管理模式的一种，能够使医院的日常管理更加科学化、合理化，也能加快门诊服务区护理人员的工作效率、提高护理人员的业务能力，使各项工作更加协调，同时还能使门诊每天接待患者量提高，这对于患者和院方都是有积极意义的，通过本研究可知在实施精细化管理后患者抽血时间、换药时间、注射时间等评价指标与实施前相比，均得到明显改善，因此精细化管理在门诊护理服务区的应用效果明显。本文研究了精细化管理在门诊护理服务区的应用，并未对其他区应用精细化管理进行研究，这是本文的不足，希望同仁们继续对其他区应用精细化管理进行研究。

[1] 赵丹,田静,岳伟.精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果分析[J].中国医药导报,2013(27):125-126,133.

[2] 夏旭峰,边秀兰.精细化管理思路在门诊护理质量管理中的还用[J].中国实用医药,2011(20):248-249.

[3] 叶贞,欧阳爱联,刘志森,等.精细化管理在门诊输液安全防范流程中应用的效果[J].解放军护理杂志,2012(11):55-57,60.

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1673-5846(2014)08-0281-02

牡丹江医学院第二附属医院，黑龙江牡丹江 157000