网络环境下图书馆用户服务创新浅谈

张维宁

摘 要：针对网络环境下用户需求呈现出的新特点：信息需求的多样性、时效性、及时性、数字化、网络化，及时调整服务理念，创新服务模式。分析图书馆服务创新方式：多样化服务、多元化服务、个性化服务、“一站式” 服务，使其资源得到最大效益地利用。并提出网络环境下图书馆的服务策略，从而使图书馆在激烈的竞争中能够更好、更快地向前发展。

关键词：网络环境；图书馆；信息需求；服务创新

中图分类号：G250 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）01-0198-02

随着计算机和网络技术的发展，用户对信息需求越来越趋向多元化、网络化、数字化，图书馆为了争取网络时代中的一席之地，应审时度势，及时调整服务理念，创新服务模式，提高馆员素质，使其资源得到最大效益地利用。这就促使图书馆要重新构建它的组织机构和工作流程，以高质量的信息服务效果、高水平的信息服务来吸引和留住新老用户，从而使图书馆在激烈的竞争中能够更好、更快地向前发展。

一、网络环境下用户信息需求的新特点

（一）信息需求的多样性

传统的图书馆馆藏以图书、期刊等纸质文献为载体，用户的需求也主要体现在这些文献类型中。随着网络的不断发展，用户的信息需求已由原来的稳定性、集中性、有限性，逐步向随机性、分散性、多元性方向发展，由过去单一纸质文献需求转向多种文献的需求。这种急剧膨胀的信息需求，使图书馆面临的用户信息需求成倍增长，信息需求范围日益扩大，传统的服务方式已不能满足用户的需求，而越来越多地转向各种新型的电子文献。

（二）信息需求的时效性、及时性

信息需求快速高效是信息化社会的必然产物，也是用户对图书馆信息服务的客观要求。网络时代是一个快节奏、高效率的社会，在信息化社会，科学技术不断创新，知识老化节奏加快，使得用户信息需求的频率加快，通过印刷型文献获取的信息已很难再保证其新颖性。在网络环境下，信息资源逐步在实现共享，信息传播的速度快，用户随着知识传播频率加快而必须加快获取信息、吸收知识的速度。用户充分占有信息、利用信息和进行信息交流，有了现实的技术手段与平台。所有这些都进一步激发了用户对图书馆高效化信息服务和方便快捷传递方式的渴望，甚至于许多用户已经不再满足于到图书馆查阅所需要的信息资料了，而要求图书馆能够全天候地超越时空距离，更加快速便捷地提供信息服务[1]。

（三）信息需求的数字化、网络化

电子计算机的广泛应用，网络技术的迅速发展，使图书馆用户愈来愈多地依赖网络信息资源来满足信息需求，各种电子出版物、专业数据库和网络信息正在成为图书馆信息资源的重要组成部分。读者对图书馆的信息服务需求已不再局限于传统的书刊目录、文献索引，而是越来越多地转向了专题资料、科学数据、综合分析等经过深加工的信息。对信息载体的需求也不仅仅满足于单一的印刷型书刊文献资料，而是更加青睐五花八门的各种电子出版物、声像资料和网络信息[1]。

二、服务方式创新

（一）多样化服务

自20世纪90年代以来，以计算机技术、通讯技术、网络技术为主的信息技术得到了迅猛发展，出版物的载体形态也发生了巨大变化。传统的图书馆馆藏是以印刷型文献载体为主，此外还包括缩微载体、磁载体和激光载体。但近二三十年来，电子和数字出版物的优势日益凸显，他们的载体体积小，信息含量大，检索功能强，而且借助于网络技术，发行速度快且易于共享。面对新技术的应用所带来的文献载体形态和内容形式的不断变化，用户对以图书、期刊、报纸等传统印刷型载体的信息为主的需求，逐步转向以录像带、光盘、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主的需求[2]。

（二）多元化服务

由于用户对文献信息需求的多元化，使得图书馆的服务方式随之发生了变化。传统的图书馆用户服务方式没有摆脱馆藏文献的物理查检与传递，咨询服务也是收效甚微。而现在的信息服务方式正向多元化、合作化、优质化等方向发展。同时结合传统的信息服务方式，形成一个新旧兼容、多元并存、相互支撑的新格局，逐渐地将传统服务向现代数字化服务延伸，多种渠道、多种方式以方便使用与充分享用。除此之外，传统的用户服务活动是在图书馆内开展的，其服务活动受时间和空间的限制，难以满足用户全天候的信息需求。而网络向我们提供了24小时的方便服务，它将空间由实体扩大到虚拟，由区域扩大到全球。突破了这些限制，使得服务人员提供服务时更加主动[3]。

（三）个性化服务

个性化服务模式是针对用户所提出的个性化要求进行分析、总结，主动向用户提供其所需要的知识信息，给用户提供一个展现自我的平台，以用户为中心，通过完善个性化设计，对具体用户所需求的系统界面、资源集合、检索工具与技术、检索结果等进行定制和推送服务，建立起适合于重点用户的数据库，形成自己的特色资源，实现完全的个性化信息服务，实现人性化管理的理念。

（四）“一站式” 服务

“一站式” 服务模式集“藏、阅、查、咨、借”于一体，打破了以载体和用户为对象进行分室的传统管理模式，用户的借阅权限不再按身份划分，只凭借该馆的用户身份，则可平等享用这些开放空间内所有类型的文献资源。大流通、大开放的“超市式”模式，节约了用户时间，提供了宽敞舒适的个性化阅读空间，提供了平等、自由获取信息资源的平台，更好地服务于用户。争取每一个用户都能高兴而来，满意而归[4]。

三、网络环境下图书馆服务策略

（一）更新服务理念，强化服务意识

现今社会是信息化的时代，以网络为代表的信息技术革命对图书馆产生强烈的冲击。面对新挑战，图书馆必须解放思想，更新观念，树立“以用户为中心”的服务理念，强化信息中心意识和育人服务意识。图书馆所有工作和服务要以用户需求为出发点和落脚点，运用新思维、新技术和新方法，从细微之处做起，提高服务质量和效率；使用户能够熟练掌握所需信息的检索方法，掌握获取专业信息的手段，能够鉴别信息真伪，提高自身的信息能力。充分认识图书馆在现代化进程中的重要地位和作用，发挥图书馆作为信息中心、交流中心和研究中心的作用，营造良好的育人氛围和浓厚的学术氛围[5]。endprint

（二）加强自动化、网络化建设和用户信息库建设

实现图书馆管理自动化是网络环境下开展用户服务工作的技术保证和硬件支撑，是计算机网络化建设的基础。自动化建设必须走标准化道路，与国际接轨，使用户服务工作建立在标准化、规范化的基础上。数据库建设是信息资源开发利用的基础。图书馆馆内各部门、各工作人员在平时的工作中，都要注意做好用户信息的收集和整理工作，建立部门之间共享的用户信息库。把这些在平时工作中收集到的用户信息及时地进行分析归类，以便于采编部门在采购各类文献资源时参考，也便于用户辅导部门在对读者进行教育时参考[5]。

（三）建设特色网络信息产品，重视网络环境建设

充分利用图书馆专业人员在信息收集、整理、查询、分析方面的丰富技术和经验，对网上无序的、急剧增长的、采用不同方式存贮的各种信息资源进行合理采集，尽可能将网络资源、馆藏数字化信息资源、自建特色数据库、购置的网络数据库等加以整合，使之成为用户信息需求的高质量、高水平、高智能的信息产品。针对信息资源和用户数量的实际情况，合理进行网络基础设施和网络服务器的改造，注重电子阅览室的设备完善建设，建立局域网防卫系统，消除网络安全隐患，为用户上机和上网提供良好的条件。

（四）加强队伍建设，提高馆员的综合素质

在网络环境下，图书馆员不仅要掌握图书馆学的专业知识，而且要掌握计算机技术、网络技术、数据库检索技术等自动化的理论知识，还必须具有熟练的操作技能，能远程登录检索其他图书馆目录，用网络开展网络信息服务和网络咨询服务；同时，还应具有较高的外语水平。 因此，高校图书馆要有计划、有针对性地对图书馆员进行计算机、网络技术的培训，并通过各种形式的继续教育和在职培训，更新图书馆员的知识结构和服务技能，以适应图书馆现代化系统管理对人员素质的要求，适应网络环境下读者服务工作的需要[6]。

总之，图书馆要在网络信息时代彻底转变服务思想、更新服务理念，加强与用户之间的理解和沟通，时刻从用户的角度来考虑、设计和评价我们的服务，认同和尊重用户的个性差异，培养与用户间良好的互动关系。倘若我们都能以这种服务理念来指导日常工作，未来的图书馆才会在经济浪潮巨大的冲击和激烈的竞争中立于不败之地，稳步向前发展。

参考文献：

[1] 谢艳明.浅谈网络环境下的高校 图书馆信息需求与信息服务[J].晋图学刊，2007，（4）：25-28.

[2] 储荷婷，张茵.图书馆信息学[M].北京：中国人民大学出版社，2007.

[3] 董沛文.用户需求信息服务模式的演变及其特点规律[J].现代情报，2008，（1）：69-70.

[4] 高军.图书馆服务创新策略浅谈[J].图书馆工作与研究，2010，（9）：96-98.

[5] 李明.试论网络环境下高校图书馆读者服务工作的创新[J].科技情报开发与经济，2009，（17）：76-78.

[6] 李明.试论网络环境下高校图书馆读者服务工作的创新[J].科技情报开发与经济，2009，（19）：76-77.

[责任编辑 安世友]endprint