锦江酒店：新技术先行者

钟啸灵

锦江酒店在发展过程中，对于新的技术绝对不会轻易说NO。

“当一种技术成为行业标准时，你只有投入的份，而没有产出的机会和回赚的可能，就好像现在开酒店都必须有PMS（协助酒店进行业务管理及控制的计算机管理系统），这项技术已经失去先发优势。”上海锦江国际酒店管理有限公司（下称“锦江酒店”）的高级副总裁张兴国在谈到对IT新技术敏感性时这样表示。

张兴国所在的锦江国际酒店集团是国内最大的酒店集团之一，旗下拥有100多家高星级成员酒店，目前在内部提倡用互联网思维创新现有的运营思维和模式。

张兴国认为，在应用互联网思维改造酒店运营模式时，应该关注云计算、大数据、物联网等主要技术应用趋势，“IT的投入越早越好，酒店业如果率先使用以上技术，可以享受先发优势”。

如今，酒店业出现三大技术趋势：运营支持系统的中央化趋势、酒店物业系统的智能化趋势、酒店营销的社交化趋势。正是基于对这些大趋势的准确把握，锦江酒店在同行中率先实现酒店私有云，并在此基础上将中央预定系统、中央采购系统等集团营运支持系统搬到“云”上统一部署，并积极应用大数据打造舆情管理。近期还将在徐家汇一家高星级酒店进行智能化的试验。

锦江酒店长期致力于将锦江品牌打造成著名的国际酒店品牌。目前锦江集团目前排名第九，为了位置前移的目标，集团一方面通过并购方式扩大规模，另一方面借助信息技术强化管理支撑和核心竞争力，优化成员酒店品牌和服务的一致性，从而达到同步的快速发展。

“酒店管理一般通过输出品牌、管理、人才和系统等实现对成员酒店的营运管理，信息系统是最有可能率先赶上国际化水准的，这是互联网创造的千载难逢的机遇。”张兴国说，“锦江酒店品牌发展到哪里，我们的信息化步伐就应跟到哪里，对于新的技术绝对不会轻易说NO。”

舆情监控

在移动互联网时代，客人受传统广告影响越来越少，更多的人会受到社交媒体或网络评价、他人评价的影响，人们到线下消费之前消费意向已在线上决定了。“客人消费思维的改变，给酒店带来一定压力，但是有利于整个行业发展。”张兴国说。

为了应对这一变化，从去年开始，锦江酒店开始打造舆情监控系统。该系统会收集来自携程、艺龙、微博等主流平台和媒体上客人对锦江酒店的评价，并进行语义分析和归类，每天早上发送给旗下各大酒店的总经理，经过几个月的试运行，6月系统正式推向所有成员酒店，成为总经理们的“顺风耳和千里眼”。

锦江酒店管理公司运营部门相关负责人的殷磊每天醒来第一件事是通过手机浏览来自系统的舆情日报表，了解顾客在第三方互联网渠道上发表的各种评论。当某家酒店出现差评内容，系统会发出预警，殷磊便会通过邮件将评论推送给门店的总经理。

事实上，系统也会给每个门店的总经理推送有关酒店的好评、中评和差评的客人评论。而总部通过推送差评信息的方式提醒门店的总经理及时处理客人的抱怨。门店总经理会安排人员回复顾客评论、或者与顾客联系处理，最后的处理结果将通过邮件和电话反馈给运营部门。

“最近反映最多的情况是空调不足、结账排队等候时间长等问题。” 殷磊说，“过去没有系统之前，我们基本上知道存在这类问题，但现在实现了量化呈现，通过系统的数据累计和评论，可以及时提醒酒店注意空调设施的保养、人员的值班安排等。”

目前，运营部门开始将来自互联网上的评价作为考评酒店每月绩效的指标之一，权重占到30%，与总部对大酒店的服务审计、客人满意度调查，共同构成对酒店的评价考核体系。

在殷磊看来，公司内部提倡用互联网思维管理酒店，互联网思维说到底是快速响应，满足客人的合理需求，通过互联网、APP等方式给客人提供方便快捷的服务，对酒店是一种挑战也是一种促进。

智能化服务

消费者的选择和评估酒店的方式在变化，酒店消费体验也没停步。

“10年、20年前，客人到酒店来消费是来享受的，现在情况变了，客人家里的设施可能会比酒店还要好。客户的消费需求倒逼酒店的设施必须要更新换代。”张兴国说，消费者对酒店产品的消费变化主要与技术领域有关，当人们的手机智能化后，一切东西也跟着智能化了，接下来酒店也要智能化。

6年前，杭州黄龙饭店一度成为轰动酒店业的智慧酒店案例，现在看来仍然是很有魄力的举动。不过锦江酒店在引进智能化概念时抱持积极、稳扎的态度，他们认为同时引进十几个智能系统不但投入非常大，系统间的整合难度也相当高。锦江酒店目前的路径选择是，通过市场需求，引进几套具有大规模推广性的智能系统，再逐步迭代其他智能系统，在客人体验过程中形成锦江智慧酒店的标准和模式。

在张兴国看来，锦江酒店推行智能服务的基础是云计算的部署，两年前已经率先在业内实现酒店私有云的建设。将很多分散部署的中央系统迁移到云平台上，一方面有利于节约大量的人员和技术的开支，也便于总部集中化管理，实现系统的共享互通，将公司所有的数据集中进行处理。大数据开始有了应用的基础平台，最终有利于将酒店的服务集成到这些智能设备上，为顾客提供统一集成的服务体验。

“云技术有利于公司自上而下推行智能运营模式，促进酒店的服务和管理更加智能化。”张兴国认为，现在不少管理公司仍然停留在派遣总经理管理的手工模式上，导致“一个经理一种模式”情况时有发生，归根究底是没有一个统一的管理系统平台，“这种粗犷经营方式已经行不通了，酒店业开始走向更精细化的品牌、产品、客户体验一致化的发展阶段”。

目前，锦江酒店选择了一家位于上海徐家汇的高星级酒店，进行智能化改造，以此作为试点。按照张兴国的描述，这家酒店将会为客人提供WiFi、智能IPTV系统、自助check-in-out系统和指端电商APP等。

客人入住酒店后，可以通过房间里部署的智能客房系统，获取客房点餐、音乐、电子图书，以及酒店周边的娱乐信息、购物信息和旅游信息。这是规划中的智能化第一期的内容，以后还将迭代智能房控系统。

什么是智能房控系统？张兴国描述了国外高端酒店的一个场景：当客人进入客房后，没有复杂的控制面板和遥控装置，免除客人对各种按键辨认和选择的烦恼；客人还能通过房控系统用最简单的方式实现控制窗帘、灯光、空调和音乐，其中“场景”服务最有特色，比如客人可以选择温馨模式，获取温馨的灯光、音乐；也可以选择睡眠模式，关闭所有灯光和电视等设备；还可以选择海浪声的唤醒模式。

从整个国内酒店业看，目前智能酒店的打造还存在几个挑战：首先，酒店内部系统和智能系统技术的更迭，可能会带来不稳定的服务体验风险；其次，高星级酒店的客人是否会喜爱这些智能设备及相关的服务，是否过去个性化的人工服务体验会因此消失，这些都有待实践观察。

“借助智能酒店试点，锦江酒店可以修订一个智能系统的技术标准，当新酒店筹建时，可以快速引进这些智能化的应用。”张兴国说。

锦江酒店智能化过程中的另一优势是可以利用集团的电商资源。锦江电商在国内电商业占有一席之地，在O2O方面有丰富的经验，在运用移动互联网技术及管理锦江“私有云”方面也网罗了相当的人才，借助锦江电商的力量，可以实现移动商务和酒店内部系统的落地对接，这是实现锦江酒店智能化的一条捷径，也是锦江酒店的竞争优势之一。

从目前来看，智能酒店还存在投入和产出的问题，不过按照锦江酒店管理层内部的逻辑，这种投入最后获得的产出并不是线性直白的结果。一家酒店进行智能化改造，目的是为了营造一种体验环境，让客人愿意入住和持续关注这家酒店。