Veeva云：破局与领舞

何菲

对于SaaS模式的精准判断，以及对生命科学这一永续发展行业的专注，让Veeva完成了行业破局者到领舞者的转变。

对于全球生命科学行业基于云计算模式的商业解决方案提供商Veeva Systems（维我软件）而言，2014年依然是这家行业领军企业捷报频传的一年。

今年年初，IDC Health Insights发布的生命科学行业IT支出领先指标调查结果显示，Veeva Systems（以下简称Veeva）已经连续两年被生命科学行业的领导者企业评选为业内最受欢迎的解决方案供应商之一。在这个最受业内欢迎的供应商列表上，Veeva排名第四，较前一年的名次上升四位。

“两年以前，我们还没有在这个名单上。”Veeva创始合伙人及总裁Matt Wallach告诉记者。实际上，这家公司可谓来势凌厉：自登上榜单之后，Veeva即成为该榜单上唯一一家在近两年排名方面有所上升的企业。在此次列表中，Veeva也是唯一一家专注于为生命科学行业的企业提供基于云计算平台的商业解决方案供应商，帮助企业实现更迅速、更高效的药品上市策略、最大化的市场营收，同时符合政府监管制度。

6月份，Matt来到中国，他看上去心情很不错。在2014年Veeva中国用户大会上，面对包括诺华、阿斯利康、辉瑞、默沙东以及拜耳等近50家跨国制药和领先的中国制药企业、国际领先生命科学行业解决方案的合作伙伴在内的200多位嘉宾，Veeva Systems中国区总经理Cindy Zhang女士透露，“我们在2011年初进入中国时，计划用4年的时间赢得在华跨国制药企业CRM市场40%的份额，”Cindy说，“而现在仅仅过去了3年多，我们已经达到了 50%的市场份额。”

在Matt看来，在欧美及中国市场，对于很多生命科学行业的客户而言，Veeva第一个帮他们成功实现了向云计算方面的转型。“我们帮助他们把系统安全地移到云计算平台上面，而且有很多的益处。” Matt认为，“在云计算领域Veeva是领导者，对于制药生命科学行业，Veeva也是一个领导者。”

不到8年的时间，Veeva就完成了行业破局者到领舞者的转变。

软件即服务

2007年，Veeva在美国加州普莱森顿公司创立的时候，还是生命科学行业中第一家基于SaaS模式为客户提供医药CRM（客户关系管理）解决方案的企业。2012年4月，IDC Health Insights在其调查报告中指出，Veeva Systems已经成为全球第3大生命科学行业市场营销解决方案提供商。2013年在纽交所上市时，这家公司筹资的2.6亿美元使其成为当年以来美国科技业筹资规模第三大的IPO。而在上市之前，Veeva已经连续三年实现盈利。

选择SaaS模式并未偶然。在创立Veeva之前，创始人兼CEO Peter Gassner曾担任Salesforce.com高级技术副总裁，全面负责Salesforce.com平台的建设和管理工作。在其任职期间，Salesforce.com实现上市，并成为全球最为成功的SaaS平台。2013年，风险投资机构Bessemer Venture Partners的报告显示，在30家顶级的云计算上市公司中，排名最高的便是Salesforce.com。

Veeva和Salesforce.com可谓渊源深厚，这为两者长期战略伙伴关系奠定了基础。来自Veeva的资料显示，两者的战略伙伴关系将继续延至2025年。

SaaS为Software as a Service（软件即服务）的简称。对于软件即服务。Peter Gassner深信这一点，并创立了Veeva这家SaaS为核心业务的公司。基于未来的创业方向、高度定制化的创新产品和解决方案，加上对移动互联网机遇的把握，让Veeva迅速确定了业界领先地位，也给传统套装软件厂商带来不小的压力。

在生命科学行业，基于SaaS模式的CRM解决方案比传统的客户端服务器模式拥有更好的客户体验。客户端服务器不仅相对昂贵，且在软件系统实施之后，企业很难再结合内部小型业务部门的需求进行灵活调整，难以提升工作效率。而SaaS用户则可以在几分钟内完成创建新的工作流程、改变验证规则、完善用户界面、添加用户、更改属性定义、扩展数据库的新表和字段及更多功能。同时，与传统的软件公司不同，基于SaaS的Veeva以人次并按月度为客户提供互联网应用服务，企业只需要为其使用的应用程序付费，避免了建设数据库的费用和硬件成本开支。

不过最开始的时候，Veeva的压力更多来自于自己。Veeva创立伊始，即是这个行业中第一家基于SaaS模式为客户提供医药CRM解决方案的企业。市场上没有直接的竞争对手，但也意味着需要对这个新兴市场及预期有足够正确的判断，同时还需要担任市场培育者的角色。

时至今日，SaaS模式已经成为广受业界欢迎的模式。通过Internet提供软件的模式，用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动。服务提供商全权管理和维护软件，用户无需自行维护软件。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它降低了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

选择制药行业也是Veeva发展中至关重要的一步。按照Veeva的理念，企业提供云计算的应用软件服务应细分为不同用途，而不是只做普遍的客户关系管理，因此，这家公司专注于在一个细分领域里不断完善“行业云”；同时，制药行业也属于永续发展行业，全球化程度也比较高。2007年Veeva在美国创立的时候，以中国市场为例，虽然药品市场70%以上被国内企业占据，但跨国企业大多拥有领先的市场地位。2007年在中国正式开始的新一轮医疗制度改革，又推动了制药行业的大力发展。随着大量跨国制药企业在新兴市场的扩张，Veeva的业务扩张也就顺势而为——之后Veeva在中国市场的发展已经证明了这一点。

在全球化视野下，要先解决客户最重要的问题，恰恰就落地到本地化。“我们在欧美的客户，他们非常希望能够快速在中国市场上得到更好的发展，但是当时市场上没有比较适合他们的解决方案，这也是为什么我们在刚进入中国时，先把跨国企业作为我们目标客户的原因。” Matt表示。

目前，Veeva在全球范围内拥有超过150家企业客户，这些客户中有全球最大的制药公司，也有新兴的生物技术公司。全球最大的50家制药企业中，有33家是Veeva的客户，其中包括辉瑞、礼来、诺华等大型公司。

生命科学“行业云”

因为需要一款先进的（CRM）解决方案，提升与医疗保健专业人员互动的质量与效率，雀巢公司为在全球拥有4000多个用户的营养和健康科学两个部门部署了云平台的Veeva CRM的iRep。Veeva Systems推出的此项解决方案应用于苹果iPad平台，整合了客户关系管理和闭环营销功能。

“Veeva CRM非常适合我们，原因之一在于这一解决方案专门针对生命科学领域，它总能立刻提供我们需要的所有功能，”雀巢营养部门的全球绩效发展与销售效率经理Dirk Abeel表示，“Veeva的多用户架构也为我们提供了最大限度的灵活性，使我们能够随时了解监管环境和医疗保健领域的最新变化。

Veeva商业解决方案套件集成了多款专门针对生命科学领域的云架构应用程序，包括雀巢公司采用的Veeva CRM和iRep。这两款应用帮助雀巢公司推动全球医药销售团队、营销和通信团队实地开展有效互动，并通过数字渠道在内的多个渠道与医疗保健专业人员建立联系。这套解决方案还能呈现医药代表与医疗保健专业人员之间的互动情况，为所有团队提供客户资料。

“多用户架构是云计算方面最重要的一个技术或者是最重要的方面，如果一个云计算系统不能够支持多用户的话，那不是一个真正的云计算的系统。” Matt认为，“多用户一个很大的好处就是高效，一旦一个新的功能发布，一个新的版本更新的话，所有的用户都可以立刻看到它，在一个有着十几万用户的平台上，这是强有力的特点。”

打个比方，一个关键的补丁只需在系统中更新一次，所有的用户将都可以使用到最新的软件系统，只需对整个系统的数据进行集中备份，所有用户的数据也都将得到安全的备份。这意味着，对于SaaS软件提供商而言，多用户即多租户模式能让提供商通过全力维护一套系统而满足众多客户的需求，而不用再像传统的软件模式一样去为每一家客户进行复杂的系统安装过程，这有助于帮助提供商大幅降低整体系统运营的复杂性，在整体运营成本降低的同时，提供商也将有机会为用户提供更低价格和更高品质的服务。

而对于SaaS用户而言，用户的体验就是他们在使用的是一个完全为他们定制的软件系统，而且所有的客户数据都将被安全的存储和管理起来，客户之间的数据彼此隔离，互不影响。除了获得更好的服务品质及更低的服务价格，客户还可以完全按照自己的需求来进行系统的定制化设置。

在Matt看来，客户的成功也是Veeva的价值所在。阿斯利康是目前在中国处方药市场中最大的跨国制药公司，这家公司在胃肠道，心血管，神经系统，呼吸系统和炎症，以及肿瘤和感染性疾病药物领域居于领导地位，其中国总部位于上海。“在去年，阿斯利康中国大概用了6个月的时间，使6000个用户上了Veeva CRM。” Matt告诉记者，“因为这个项目，中国的团队获得了全球CEO大奖。”这令Matt觉得与有荣焉。

面对客户的需求，处理好取舍问题也有助于提高产品的应用性。“应用性很重要的一点，我们只是开发他们最需要的功能，很多软件公司的一个错误就是开发很多的功能，其中有很多用户并不需要。”Matt及其团队会将更多工作放在前期调研上。“我们会花很多的时间去了解用户到底需要的是什么，我们不会光听他们讲要什么，而是我们跟着医药代表看他们如何工作。”

在美国，Veeva的工作人员会跟着客户一起坐同一部车去医院，在中国也做过类似的事情。“我们跟着医药代表去工作，看他们的需求是什么。”说到这里，看似温和的Matt表现出其在专业态度上的坚持：“我们开发出来的是客户想要的东西，而不是客户让我们开发什么就开发什么，这是我们在行业的地位不一样的地方。”

云计算的多用户的架构也有助于Veeva对客户需求做出判断：“我们可以了解到，我们的客户怎样使用我们的系统。” Matt表示，“根据这些，我们可以判断哪些功能是对用户有用的，哪些是用户不需要的。”

Veeva在中国

在过去的一年，Veeva增加了很多新的客户，而中国现在已经是Veeva最大的市场之一。“在中国，目前排名前20位的全球制药公司当中，已经有一半是我们的客户。”Matt表示，“我们也在中国发布新的产品，在中国前三年只有一个产品CRM，去年又发布两个新的产品，Network和Vault，还有一个是合规邮件。”Network产品在美国、中国都已经有用户，而在日本和欧洲的市场还没有，“所以中国对我们来讲是一个领先的市场。” Matt认为。

这家公司的中国团队最近还发布了新产品：Veeva Commercial Cloud（商务云）。“Veeva商务云整合了主数据、客户互动及内容这三个对于药品的市场推广和销售必不可少的元素，以推动更有效的多渠道战略。”Matt透露，“我们因此很容易为我们的客户创造包含他们的主要商业功能的最好的应用创新，而且所有这些都可以在云中无缝地互相协作。这把我们的客户从后台的复杂性中解放出来，他们只需要关注如何更好地使用这些创新应用来创造业务价值。”

商务云实际上是Veeva很多产品的组合，并最大化应用到云计算环境当中系统之间的整合。Matt 的一个比方让人发现了他对中国市场非同一般的关注：“以中国的京东商城为例，当一个用户在京东上买一个东西的时候，其实在京东的后台有很多不同的系统在一起工作，这是一个非常复杂的流程，但是作为一个用户来讲，他的体验很简单。”Matt表示，他们试图把同样的体验带给生命科学行业的客户，“虽然我们在后台可以建立开发非常复杂的系统，但是我们希望用户体验是非常简单易用的系统，这就是商务云。”

因为Veeva是多用户的架构，所有的产品都是在不同的架构平台上，所以很容易把这些产品整合到一起，而且帮客户部署出来。“我们部署整个商务云的客户，可以节省50%的成本，而且效果会更好。” Matt认为。

为什么Network在华市场优先于在日本、欧洲来先行发布？“中国一直在进行医疗改革，政府在这一方面的投资很大，中国目前的市场成熟度比其他发达国家要差，但是需求是很高的，这为Veeva提供了更多机会。Matt 表示。比如Network这个产品，中国客户数据的质量有待提高，需求也很旺盛，要求也很高的，所以在中国提供这个产品很有市场空间。

Matt还注意到，基于中国的医疗改革，会让市场变得更大，也有更多的人拥有药品购买的支付能力。市场变得更大，制药公司也会在其中加大投资，制药公司的投资增多，市场规模进一步增长，中国政府监管力度也会加大，对于合规的要求也会增强。“Veeva的解决方案可以帮助制药公司更好的满足政府的合规方面的要求，除了帮他们更好的发展这个市场，也可以更好的满足客户的需求。” Matt说。

在中国市场上，Veeva继续强化本地化战略。“第一是团队，我们会继续招聘本土的员工，因为他们了解中国的市场，了解中国的需求。” Matt表示，“第二是继续加强产品，满足中国本土制药公司的需求。”

拥抱移动互联网

全球十大制药企业之一的礼来制药曾一度面临如下问题：不同的遗留系统造成了操作僵化、移动性不足和数据孤立等状况，然后这家公司开始转向使用操作更集中的多渠道CRM平台，并选择Veeva Systems的CRM解决方案，这一解决方案基于salesforce.com平台，同时提供强大的移动支持。Veeva CRM和Veeva Network是Veeva公司专为生命科学企业推出的Veeva商业解决方案套件的组成部分。

目前，礼来制药公司共有16000名医药代表 在iPad上使用Veeva解决方案计划拜访，收集记录和报告谈话内容，分析市场趋势，通过更贴合客户的方式与医生、护士和管理层展开互动。

采用Veeva解决方案和经过清理的主数据，可以方便地让医药代表了解礼来制药公司以往与客户的互动情况，有针对性地设计谈话内容。公司还能识别出背景资料相似的客户。

2011年，刚进入中国的时候，Veeva就意识到移动支持的重要性，并组织大家就当时 iPad及其解决方案在制药行业的最新应用及最佳实践进行了讨论。“总体而言，在生命科学行业对于iPad的使用相对较快。” Matt表示，“在中国，排名前20位的制药公司中，有一大半使用iPad。”

通过iRep，Veeva的用户无需连接到互联网，就可管理他们的活动，用户也可以在线甚至通过任何移动浏览器访问Veeva CRM的完备功能。这也是云平台可为用户提供的更为灵活的工作方式。

特别是在中国市场，iPad及其解决方案的普及在很大程度上可以归功于Veeva。“我们在iPad上开发了一个非常易用高效的工具。”Veeva对于生命科学行业iPad平台应用的贡献，也获得了苹果公司的欣赏。“苹果CEO在会议上也提到过，Veeva对于iPad在企业级的应用是有很大的作用。” Matt表示。在中国Veeva也曾跟苹果联合举办活动，向生命科学行业介绍这一解决方案。

之所以使用iOS或者Windows的操作系统，除了系统的稳定性、安全性和用户体验等原因，Veeva客户的全球化运营也提出了这样的需求。

“我们的客户基本上都是世界级全球的运营，iOS系统在全球都是一样的，我们也有Windows8，它在全球也是一样。”Matt表示，“安卓有不同的版本，对于客户来讲很难进行全球部署，这也是为什么我们的客户会选择iPad或者是Windows的原因。”

不过，在获得大部分跨国企业的认可之后，大量的中国本土制药公司将是Veeva不愿错失的机会。一旦进入本土药企的市场，对于企业终端设备纷繁复杂的局面，Veeva如何进行有针对性地开发工作？

“我们会根据本土客户的需求选出1、2个具有代表性的设备，为他们开发应用，而不是支持所有的现在的这些设备。”Matt十分懂得取舍，“如果我们要支持所有的设备，那就意味着我们没有办法每一个都支持得非常好，这是支持所有设备经常碰到的问题。”

此外，Veeva会先和比较创新型的企业进行合作。这家公司注意到，在中国已经有一些规模不大但是渴望创新并发展迅猛的企业。无论是在中国更为快速地发展，还是要向海外扩张，都是Veeva早期优先合作的客户。

“我们在中国有一个客户，这家公司大约有将近4000人的销售团队，之前它们是有一个CRM系统，因为这个系统很难使用，它们的代表很少使用这个系统。” Matt告诉记者，“换到Veeva之后，因为我们有快速移动性，便于他们使用，使用这个系统的代表大大增加，管理团队可以方便地看到他们的代表都在做什么，他们的销售团队效率、业绩也会有比较好的提高。”

除了提供移动方案，Veeva的更新迭代也十分移动互联网化。“Veeva一年会多次发布产品，这在传统的软件公司是很难做到的。”除了速度之外，还有持续的创新。Veeva把这两者整合起来，从而开发出满足客户需求的解决方案。

Veeva CRM会在一年中对系统的主要功能进行三次升级。得益于云计算的平台，这些更新不会增加额外的成本，也不会中断服务。用户只需打开适合的功能，后台就会自动进行更新。与传统软件公司不同的是，用户并不会感觉到明显的改变。“他们只是看到有新的功能可以用，这样对他们来讲只有最低的影响。” Matt说到。

在思考未来全球市场的布局和战略时，Matt 依然专注于如何解决那些对于客户而言最重要的问题。“我们希望成为在生命科学行业里面最重要的先进技术的供应商。”