客户之声，满意之道

■文：武佳琪

客户之声，满意之道

■文：武佳琪

每一位客户都是品牌的传播者，较高的客户满意度不仅有助于提升品牌的影响力，更能直接促进销量增长。因此，各家汽车厂商都将提升客户满意度作为自身工作的重中之重。从洞察客户需求，探讨满意度提升措施，提升品牌价值的角度出发，2010年至2014年5年间一汽-大众联手区域、经销商共同近距离聆听客户心声，在全国各地多次开展 “客户之声”售后服务客户座谈会（以下简称 “客户座谈会”） 。

倾听，重在方法

了解客户需求的方式有很多，其中书面形式的问卷调查是广大厂商所普遍采取的一种方式。调查问卷上的题目内容一般都由厂家或者第三方调研机构来制定，被调查者在表达自己主观意见时难免会受到局限。针对这一问题，一汽-大众双管齐下，在进行问卷调查的同时更同步开展了客户座谈会，通过面对面交流的方式来倾听客户的意见，从而有助于发掘客户的真实感受。

其实早在2010年，一汽-大众就已启动了客户座谈会项目，并在当年根据调研结果提出了10余项重点改善内容。截至2013年，一汽-大众已经在全国范围内开展客户座谈会150余场。2014年，一汽-大众又进一步细化了调研方向，在原有的服务流程访谈的基础上加入了特定的专题调研。针对低满意度和拥有多品牌经历的客户，以及客户对于服务活动、备件、附件、经销商软硬件设施等内容的看法分组分项进行了会谈。

围绕特定项目进行会谈，客户对于主题的意见也就更加具体。厂商了解车主意见后可以在售后政策上提供更好的支持，而经销商在发现客户提出的问题后也能明确整改的方向。比如，有的客户希望将免费检测活动由定期改成定次。因为对于在活动前已保养的车主其参加活动需要进站2次，且保养内容与免费检测内容具有一定的重叠性，短时间内检测相同项目对车况提升并不明显。这样的反馈对厂商的活动形式是一种建议，同时也提醒经销商进一步细化活动，从而为车主提供最佳的保养方案。

行动，环环相扣

面对面的交流只是整个客户座谈会项目中的一环，客户座谈会之所以能取得显著的效果更得益于整个项目的环环相扣。首先是对于参会车主的选择，一汽-大众总部采取直接与车主联系的方式，避免了车主顾虑经销商因素而不能提出真实意见。同时，每一位入选车主必须购车两到三年，有数次经销商处维修保养经历且在最近6月之内曾进店保养并符合相应专题的细分条件，只有全部满足上述要求的客户才会收到一汽-大众的最终邀请。

在邀请与会车主的同时，一汽-大众总部还会派出调研团队前往相关区域的特许经销商处进行实地访谈，以求在座谈会前预先了解经销商的实际服务情况，进而设定需要改善的问题。座谈会后，调研团队会和经销商管理层就客户提出的问题进行讨论，并找出行之有效的解决方法。从驻店了解到开展座谈，再到会后总结，一汽-大众的客户座谈会项目完成了一个提出问题、验证问题、解决问题的“闭环”过程。

客户需求时刻都在发生改变，因此，只有迅速对市场做出反应的品牌才能获得客户由衷的认可。一汽-大众坚持从“一线”了解客户感受，通过开展“客户之声”项目，举办开放日、爱车课堂，设立关爱随行站等活动不断发现并迎合客户的真实需求。其中，“客户之声”如今已经成为连接车主、经销商、一汽-大众之间的桥梁，它让车主的心声有了倾诉的渠道，让经销商得以发现自身的不足，更让一汽-大众明确了自己未来前行的方向。