两耳一心 锣鼓听音

汪澍

在企业中经常能看到这样一种现象：当老总出差回来之后，其办公室门口来汇报工作的人排起长队。企业的“一把手”真可谓是日理万机，如果不能在错综复杂的公私事务中迅速做出清晰准确的决策，必将整日深陷其中难以解脱。企业领导者能否正确决策取决于其掌握多少有价值的信息，及对信息把握的准 确度，而这就牵涉到领导力最重要的技巧之一：倾听。苏格拉底说过：上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。对企业领导者而言，倾听不仅是获得信息的主要渠道，更是领导者必须具备的一种品质。

领导力的关键因素：要说更要听

很多人觉得倾听只是小事一桩，其实这种看法并不正确。试想，当你说话时，有多少人会屏气凝神倾听，对你说的话表示出兴趣？大多数人根本不关心也听不见别人在说什么，他们不过是耐着性子让人把话说完，然后滔滔不绝说出自己的想法。更有甚者，甚至强硬地打断别人，自说自话。日本经营之神松下幸之助曾用一句话概括了他的经营诀窍：“细心倾听他人的意见。”真可谓一语中的。

倾听之所以对企业领导者来说至关重要，除了其本身是有效沟通的一个维度外，更主要的是，倾听是对信息与观点的一次汇总、筛选、提炼、升华和重组，企业领导者以此实现对企业各环节的了解和掌控，进而做出选择和判断，形成决策和行动。小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长，有一次，他在巡视旗下酒店时，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高，询问经理问题出在哪儿，经理却说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理的不安，接着询问女招待的薪水待遇是多少，为什么比市场标准低。对此，经理答复，加薪要总公司决定，而他不想主动提出来。 小马里奥特据此发现了与公司管理紧密相关的三个问题：第一，总公司管得太多；第二，高层重视利润胜过顾客满意度；第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是个糟糕的倾听者。

大多数企业领导者很难通过这种小事引发对整体管理的思考，他们不是不关注暴露出的问题，他们当然也在“听”，但充其量只能称之为“听到”、“听见”，还没达到“倾听”的层次，因此很难透过细节捕获到与企业息息相关的信息。“听到”还是“倾听”，这正是优秀领导者与普通管理者的本质差别。

有关研究表明，商界60%左右的误会可以从不善于倾听方面找到根源。现实工作中，有时候领导者交待的工作下属未能按照领导意图完成，这未必是下属无能，很可能在任务下达之初，由于倾听上的失误，一开始就背离了上级要求的初衷。同样，对于企业领导者而言，在与下属交流过程中，个人的独断、偏见、仓促、焦躁及缺乏耐心等，都会影响对信息的有效获取，从而做出一些令人费解的管理决策。因此，从某种意义上而言，企业管理的成败直接与领导者是否愿意倾听、会不会倾听、善不善于倾听相关。我们甚至可以这样断言，一个缺乏倾听能力、不擅倾听的领导者绝非好领导。

阻碍有效倾听的因素

与一些外在的可度量的指标不同，倾听的效果与作用更具有隐蔽性，而正是这种隐蔽性为领导者带来了更多风险。 那么，是什么原因阻碍了上司们成为优秀的倾听者呢？

一是不想听。有些领导者认为没有时间与精力倾听员工的呼声与意见，他们总是习惯以工作忙为由堂而皇之地推开员工的诉求，对倾听满不在乎；有些领导者整天“板着脸”，一副拒人于千里之外的架势，听不进不同意见，有时还没弄清你在说什么就急忙表态，或者蛮横打断不让人说；有些领导者表面上看似乎在听，实际上却心不在焉；还有一些领导者内心存在极端的等级心理，对不够级别的员工和不喜欢的下属置之不理。上述种种，何谈倾听？

二是不会听。这主要表现为缺乏倾听的能力与技巧。有人曾做过一个游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，可以有身体语言，但不许发声和插话。游戏结束后，听者被问及对方谈了些什么，他们描述的信息与说话者想表达的是否一致。调查结果令人吃惊：有90%的人存在一般沟通信息的丢失现象，有75%的人存在重要沟通信息的丢失现象，35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧。还有一些领导者在同员工沟通时，不能从日常的话语中归纳总结出可能存在的问题，听不出弦外之音，甚至听得稀里糊涂。

提升倾听能力的三个层次

对于不会倾听者来说，适当的学习和修炼可以助其获得倾听的技巧。国际倾听协会的统计数据表明，世界五百强企业中，70%的公司设立了倾听训练课程。

美国心理学家托马斯·戈登研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次（见表1）。

层次

一般表现

导致结果

层次一

听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。

关系的破裂、冲突的出现、制定拙劣决策。

层次二

听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、面部表情和眼神所表达的意思。

产生误解、错误的举动，浪费时间。

层次三

听者将倾听作为获取新的有用信息的契机，清楚自己的个人喜好和态度，乐于在说话者的信息中寻找感兴趣的部分，更多的是询问而非辩解。

避免对说话者做出武断的评价或是过激言论，设身处地看待事物，不急于做出判断。

表1：倾听的三个层次及特征

倾听者从层次一到达层次三的过程，正是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。在提升倾听能力的实践中，倾听技巧很重要，学习者要把握三个关键点，才能保证听得进去、消化得了、吐得出来。

宽广的胸怀和气度。海纳百川，有容乃大。倾听是一种平等开放的交流，倾听的态度正确与否决定倾听的质量和效果，因此，领导者拥有宽广的胸怀和气度很重要。器量狭小的人，就像那些窄口瓶一样，鲜能装进去好东西。领导者的心胸宽广，才能让员工知无不言、言无不尽，才能讲得舒心、吐得顺心、诉得放心，领导者也才能听到真话和不同意见。阻碍领导者倾听的最大困难可能来自于自身权利与地位带来的不良影响，因此，克服以自我为中心的领导意识，放弃自以为是的偏见或成见，通过实际行动尊重对方，正是领导者首先需要做到的。

必要的智慧和眼光。“兼听则明，偏信则暗。”不讲究智慧的倾听不但不能为领导者提供帮助，还极易使其陷入困境。拥有足够的智慧可使领导者在倾听下属言论时，迅速而准确地捕获重要信息，做出合理的推理和判断，并找到倾听的价值点。因此，在倾听过程中，要把握好四个点：一是寻找问题点，挖掘问题背后的根本矛盾；二是把握兴奋点，这是解决冲突的正向力量，是化解矛盾的最佳载体；三是抓住关键点，这些表现潜意识导向的字眼，往往表明了讲话人的深层看法，是进一步决策中的核心条件；四是听清敏感点，对那些话外有音的谈话来说，字面意思与隐含意思往往不同，了解言外之意的线索，听准对方的语气，看清对方的表情，才能把握住谈话人的真实意图。

手段为目的服务。倾听不仅要听说话者的言辞，还须用心感受对方表达的言语信息和非言语信息，经过分析整合后，将之转化为有效行动。许多领导者经常不自觉地陷入与下属无谓的争执当中，而忽略了查找问题和改进工作。因此，避免先入为主的个人倾向，不武断地下结论，将倾听基层员工的声音与倾听中层领导、客户的声音看得一样重要；不做选择性倾听，懂得负面的发言自有其道理，知道倾听该在什么时候停止；让不同意见帮助形成信息通畅、科学民主的决策机制，最大限度地吸纳各级员工的智慧，避免失误，这些才是一个合格倾听者为达到目的而应该做的事情。

古时行军打仗，士兵将耳朵贴在地面来倾听敌方的动静；同样，对现代企业领导者来说，只有放低自己的姿态，才能听得见企业成长的声音。古人云：“言能听，道乃进。”盲目自大的管理者喜欢自我陶醉，而真正优秀的企业管理者必然是广开视听的智者。endprint