浙江社区服务标准体系框架构建研究

徐高清

随着经济社会的快速发展，社会结构快速转型，社区日益为社会成员需求的交汇点和政府基层管理的着力点，进一步规范社区管理、提升社区服务能力势在必行。标准化作为公共服务促规范、提质量、上水平的有效载体，近年来逐渐引起社区服务领域的重视。如浙江省内部分城市社区已经结合自身实际，将标准化的理念和方法融于社区服务实践，摸索开展一系列标准化工作，一些社区初步建立了社区服务标准体系，一方面规范了服务提供的内容和流程，另一方面也通过标准的评价作用， 促进管理部门对社区发展进行合理评价并优化决策，取得了显著成效。

一、浙江省社区服务标准化工作现状

社区服务是社会管理和公共服务的重要内容，涉及范围较广，内容既有再就业服务、社会保障、流动人口管理、社区救助等涉及弱势群体的传统社区服务内容，也包含社区计生服务、社区文体服务、社区教育、法制宣传与法律咨询、纠纷调解、消防安全、环保卫生等基层公共服务，日常事务十分繁杂。近年来，浙江省质监部门会同发改委等各相关部门，围绕政府规划的社区发展重点，启动了各级社区服务业标准化试点项目建设，鼓励社区在当前“一站式”服务平台的硬件基础上，以项目为抓手，通过统一服务人员行为规范、统一信息平台，规范设置社工站工作职责、功能设置及各项管理制度，梳理社区服务的重点环节和服务流程，以标准化的要求指导社区服务站的建设，为社区居民提供“零距离”、“敞开式”的服务，受到社区居民的广泛好评。

在项目推动下，试点社区也尝试开展了社区服务标准体系建设。如宁波海曙区建立覆盖家庭清洁卫生服务、家庭护理服务、家庭物品搬运服务、家庭装饰与维修服务的社区家政服务标准体系；杭州南肖埠社区建立覆盖社区劳动保障、社区综治维稳、文体教育、卫生与计生、准物业服务等的社区公共服务标准体系；杭州下城区长庆街道将标准化的手段融入社区服务平台建设，搭建电子政务平台、电话受理平台、值班主任平台、预约服务平台和社工走访平等五大服务平台，都取得了良好效果。

二、社区服务标准体系建设思路

目前国内有关社区服务标准体系的建设还处于起步阶段，国家层面还没有出台一个具有普适性的社区服务标准体系，各地主要是基于社区服务实践中各类服务的要求，自行梳理关键服务内容和流程。尽管可能由于地区差异和不同社区个体差异，不同社区服务标准体系会有所区别，但都是通过运用系统管理的原理和方法，对社区服务业发展中相互关联、相互作用的标准化要素进行识别和搭建形成的有机整体，是标准级别、标准分布领域和标准类别相配套的协调统一体系。笔者基于浙江一些社区标准化建设实践经验，在此梳理社区服务标准体系构建的思路，以期为其他社区的相关建设提供依据。

（一）基本原则

1.全面系统，重点突出。社区应立足具体业务领域，把握当前和今后一个时期内社区服务业标准化建设工作的重点任务，确保社区服务业标准体系的结构完整和重点突出。

2.层次清晰，避免交叉。应基于对社区服务业的科学分类，按照体系协调、职责明确、管理有序的原则编制社区服务业标准体系，确保总体系与子体系之间、各子体系之间、标准之间的相互协调，避免交叉与重复。

3.开放兼容，动态优化。应保持标准体系的开放性和可扩充性，为新的标准项目预留空间，同时结合社区服务业的发展形势需求，定期对标准体系进行修改完善，提高社区服务业标准体系的适用性。

4.基于现实，适度超前。应立足社区服务业对于标准化的现实需求，分析未来发展趋势，建立适度超前、具有可操作性的标准体系。

（二）标准体系要素选择

按照GB/T 20000.1—2009《标准化 工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》内容确定指出：“标准”是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件”，因此，标准化的对象是某个范围内共同使用和重复使用的事物。

社区服务业内部组成要素数量巨大、关系复杂，其中具有共同使用和重复使用特点的内容都是标准化的对象，也是社区服务业标准体系的组成要素，包括服务机构、服务人员、服务行为、服务质量、服务环境与场所、设施设备等。

（三）标准类别及约束力

从标准类别角度而言，社区服务业标准体系应包括服务标准、管理标准、工作标准、技术标准和产品标准这五类标准。其中，服务标准是针对与服务对象接触面上的各项社区服务工作而制定的标准，管理标准是针对社区服务业中需要协调统一的管理事项制定的标准，工作标准是为实现整个工作过程的协调、提高工作质量和工作效率，针对工作岗位、作业方法、人员资质要求等制定的标准，技术标准是针对社区服务业标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准，产品标准是针对支撑社区服务业发展的硬件产品而制定的标准。

从标准约束力角度而言，社区服务业标准体系作为服务类标准体系，应以推荐性标准为主，但其中涉及保障人身健康、财产安全的内容，则需要制定强制性标准。

三、社区服务标准体系框架构建

作为社区服务业标准的系统集成，社区服务业标准体系应布局合理、领域完整、逻辑明确、功能完善，内容必须符合自身发展实际，才能满足社区服务业对标准化的总体配置需求。按照上文所述的建设思路，笔者按照GB/T 24421—2009系列标准将社区服务业标准体系分为3个分体系，即社区服务基础通用标准分体系、服务管理标准分体系、支撑保障标准分体系。

其中，社区服务基础通用标准分体系包括社区服务术语标准、社区服务指南标准、社区服务标示标志标准、社区服务分类标准等4个子体系。服务提供标准分体系按照社区服务提供主体的不同，又细分为公共服务标准子体系、社区盈利性服务标准子体系。支撑保障标准分体系包括社区服务信息化标准、社区服务人才标准和社区服务设施设备、老年人用品标准3个子体系。

除上述三个分体系的划分之外，每个分体系根据设计内容的性质，可再划分为不同子体系。具体可见图1。

图1 社区服务标准体系框架图示例

四、结语

社区就是社会的缩影，社区服务标准化建设更是一项系统工程，在浙江乃至全国都还有很长的道路要走，还要争取更多专业人员参与其中，争取更为稳定成熟的制度框架。可喜的是，中国政府、学术界越来越清晰地意识到社区服务标准化的重要性，越来越多的社区工作者开始将视线投入标准化工作方面，并身体力行地开展标准体系研究和标准制修订工作。这些都是社区服务标准化发展的希望所在。

[1]鲍磊.和谐社区标准化体系建设的理论探讨[J].前沿，2008，11：131-133.

[2]杨云成.社区标准化建设是提升社会管理水平的基础[J].求知，2011，07：13-14.