国内近十年酒店实习管理研究述评①

湖北工业大学商贸学院 陈巧林

国内近十年酒店实习管理研究述评①

湖北工业大学商贸学院 陈巧林

酒店行业的发展需要大规模高素质的专业人才，对实习生的要求也越来越高。本文梳理了近十年来业内众多学者在酒店实习管理方面的研究成果，就学者提出的学生在酒店实习过程中所遇到的各类问题及解决途径进行了述评，并对其所提出的管理对策进行了归纳和总结。

酒店实习 满意度 实习管理 实习效用

酒店实习是旅游管理专业和酒店管理专业在整个教学行为中的最后一个环节，是检验理论教学和实践教学成果的最终手段，更是旅游和酒店管理专业教育能否真正实现其办学目标，能否真正为旅游和酒店行业输送人才的关键。近年来，伴随着酒店行业对实习生需求量的增加以及旅游和酒店教育事业受关注程度的提高，酒店实习这个环节的重要性及其所曝露出来的一些问题，也引发了众多学者和业内专家的关注。

目前国外鲜见有单独探讨实习方面的文献，国内近几年相关的研究成果日渐丰硕，笔者以“酒店实习”为关键词，以“2003～2013年”为时间范围，在中国知网检索出相关论文和研究共计191篇，对所有文章进行研读、分类统计发现，从研究的内容上看，近十年学者们的方向多集中在酒店实习生满意度、酒店实习效用、问题及管理对策等几大类，每一类都有代表性的研究成果。

1 关于酒店实习的效用

无论是酒店、学校还是个人，都能从酒店实习这个环节中获益。酒店可以通过学生实习来降低人员费用的支出，减少成本，解决旅游旺季时的人员招聘难题。学校可以借此更好地培养与社会对接的专业化酒店人才。同时，通过与酒店的不断合作与交流，进一步了解酒店和市场的需求，并据此进行专业教学计划改革，从而提高学校酒店管理专业的办学水平。学生个人可以通过在酒店的实习提高自己的服务技能、管理技巧、人际关系处理能力以及培养创新精神和团队意识，从而提高自己的综合素质，为将来的就业打下坚实的基础。另外，实习期间有一定的报酬和免费食宿，这对于过渡期想自食其力的学生们来讲也是一个很实际的效用。

2 关于实习生满意度

工作满意度的概念最早由Hoppock在1935年提出，他认为，工作满意度是工作者在生理和心理两方面对环境因素的满足感受[1]。实习生在酒店实习期间是否满意，是影响其能否坚持完整个实习期乃至毕业后是否有意向留在酒店行业工作的关键因素之一。无论是高等院校，还是酒店行业相关部门，对实习生的满意度都高度关注。

邱慧、陶卫平、王珏(2011)通过实证研究，针对不同类型的心理特征将旅游专业酒店实习生分为四大类：积极型心态、乐观型心态、盲目型心态、悲观型心态。不同心态类型的学生在实习前、实习初期、实习中后期、实习结束前这四个阶段的心理活动过程是完全不一样的，在酒店实习过程中的满意度也是不一样的[2]。

2.1 酒店实习生满意度的影响因素

满意是一种良好的心理状态，而满意与否的影响因素，却涉及很多方面。梁巧转、李海静(2006)认为，影响工作满意度的主要因素有工作本身、晋升机会、报酬、领导风格、工作条件、人际关系[3]。王兴琼(2008)以成都市三家酒店的实习生为研究对象，调查分析发现，实习生的工作满意度受到工作报酬、领导水平和培训机会的显著正向影响，但与以往研究不同的是，他发现人际关系因子对工作满意度影响不显著[4]。苏建军，翟艳等(2010)利用相关分析的方法分析得出酒店实习生满意度的影响因素应从三个方面来考量：实习酒店、学校和实习生个人[5]。于岩平、王寅(2010)通过在心理契约框架下设计的问卷调查，对青岛大学旅游学院饭店管理系的学生进行调查，发现影响实习生满意度的主要因素包括实习前的期望，酒店提供的薪酬水平以及个人能力的施展三个主因[6]。胥郁、曹娅妮、杨志慧(2010)通过对长沙等高星级酒店实习生的访谈、调研，运用因子分析法得出影响实习生学习满意度的5个因子维度，相关和回归分折发现，实习辅导措施、实习工作品质和职业成长提高及个体特征中的实习时间、实习酒店档次对其学习满意度和毕业规划影响最为显著[7]。

朱伟(2012)以河南某高校酒店实习生为研究对象进行实证研究，根据问卷调查的结果分析，他将影响酒店实习生工作满意度的因素分为职业发展、工作本身、人际关系、晋升与培训、薪酬福利五大类[8]。张昌贵、袁晋峰(2012)运用双因素理论，对酒店实习生的满意度进行了实证分析，结果显示，在保健因素中，学生对于酒店的人际群体关系满意，对工作条件和福利待遇不满意，并且对工作强度和时间长度的满意度不高。

总的来看，影响实习生工作满意度的因素广泛而繁杂，经过提炼，学者们普遍认同的有报酬、个人发展、工作本身、人际关系等。也有个别学者研究发现，人际关系对实习生工作满意度的影响并不是很大。笔者就近年指导学生实习的实践经验来看，造成实习生工作满意度低下、不能坚持完整个实习期的原因，更多的在于学生自己职业心态的调整上，很多人过分强调自己的学生身份，而忽略了进入到职场之后应该迅速转换成的职场角色，往往是带着莫大的憧憬和期望进入酒店，最后发现，理想很丰满，现实很骨感。大多数人承受不了加班、工作忙累、休息不均衡、实习生和正式员工待遇差距大等等压力和负面情绪，最后无功而返。

2.2 提升实习生工作满意度的途径

作为酒店人力资源的一大补充，实习生的重要性对各大酒店而言可想而知。同时，学校方也希望能有切实有效的措施来提高实习生的工作满意度，保证实习阶段教育和管理的质量。多数学者从学校、酒店和实习生三方面给出了相应的建议。

学生要辩证地看待自己的实习生地位，以学习和锻炼作为首要目的，适当调整自己的薪酬期望，不要本末倒置地把赚钱作为唯一目的。其次，一定要做好吃苦准备，脚踏实地，不可妄想一步登天[4]。于岩平、王寅(2010)也提出实习生应对实习抱有合理的期望[6]。

对于学校方面，笔者认为，在刚刚进入大学阶段之初，老师们就应该对学生进行职业素养的培育，学校教育不仅仅是知识和技能的教授，更重要的是对学生职业观念的塑造，人格脾性的培养和锤炼，酒店方应该愿意并且实际支付给实习生合理的薪酬。其次，要使实习生能感受到来自酒店工作的挑战性和成就感。还要结合实习生个人的兴趣和特长，做到人岗匹配；还有比较重要的一点，是酒店方的人文关怀和人性化管理，学生初入社会，恰如其分的温暖和体贴会长久地在他们的心里生根发芽，进而转变成一种坚持的力量。笔者了解到的很多酒店在管理制度方面比较死板，缺乏灵活和人文关怀。另外，胥郁、曹娅妮、杨志慧(2010)指出，很多酒店和高校在对实习生进行管理的时候，只关注了实习生的员工身份，却忘记了他们的学生身份，酒店应对学生知识获取和未来发展规划的主观诉求加以体现和重视[7]。而李文秀(2011)专门针对提升酒店实习生满意度提出了合理安排有针对性的培训，综合运用多种激励方式，科学建立薪酬制度等策略和建议。

3 关于酒店实习管理

3.1 酒店实习的常见问题

陈修岭(2009)、李铭(2009)、任孝珍、王格(2011)等分别从实习生和酒店的角度提出了一些常见的问题。

(1)实习生角色转换困难。从单纯的学生过渡到酒店的员工，从学校环境到酒店环境，大多数实习生很难在短期内接受这种角色的转换，往往在实习之初的半个月到一个月之间就会出现很大的情绪波动和心理压力。因为酒店工作的紧张和压力跟学校生活的相对轻松有着巨大的落差，多数实习生面临辛苦和困难的时候不能跨越障碍，很轻易地就判定自己不太适合该酒店甚至酒店这个行业，产生放弃的念头。

(2)实习内容单一，酒店工作认同感低。走出象牙塔，学生们都对未来充满幻想，期望自己不辜负家人，能从事一份体面的工作，可酒店行业的现实情况是每个人必须从基层做起，多数实习生会被安排在客房、餐饮等劳动强度大、工作内容重复单一的部门和岗位，而且，在短短的实习期内，酒店出于成本和多方面的考虑，很难实现岗位的轮换，所以，新鲜感过去之后，已经熟练掌握操作技能的实习生就会觉得自己的价值没有得到最大程度的发挥，每天做的是最基础的工作，认同感低，容易产生心理疲劳和厌倦。

(3)实习生对“差别”待遇不满。最典型的就是实习生普遍认为自己经过培训之后和正式员工做同样的工作，甚至比正式员工还要辛苦，在工作完成质量方面也不比老员工差，可在待遇方面却要差很远，明显的同工不同酬，长此以往产生极大的心理不平衡，最后难以坚持。另外，也有部分实习生认为自己是来学习的，不是来被当成廉价劳动力的，可很多酒店往往在培训和实习生培养方面做得不够细致，使实习生产生强烈的挫败感和不被重视感，最后导致实习过程难以为继。

(4)酒店缺乏良好的人际氛围和工作环境，“重用轻育”。良好的人际关系和企业文化是一个组织流畅运行的必备要素，很多酒店自身的企业文化建设不到位，实习生进入到酒店以后，感觉到的不是和谐温暖的大家庭，而是各怀鬼胎的松散联盟，老员工没有起到良好的带动作用，新员工无法快速融入集体，而且多数酒店存在着“重用轻育”的现象，他们出于部门利益及短期利益的考虑，把实习生长期安排在一个部门或岗位上，学生的某项技能确实有所提高，但对学生的全面发展却不利。长期下去，一定会加剧员工队伍的不稳定性。

3.2 酒店实习管理的具体对策

如何才能让实习生平稳踏实地坚持完整个实习期，一直是酒店和校方头疼的难题。虽然人人都知道没有一个工作是“钱多、事少、离家近”，可许许多多的实习生还是会找出这样那样的理由要中断实习，再加上众多对子女无比心疼的不理解不支持的父母的推波助澜，最后往往很难有圆满漂亮的结局。

综合分析学生实习过程中的各类问题，学者们也纷纷倾己之力寻找应对良策。牛自成、李晓杨(2011)提出了“三赢”实习模式。该模式以学生为中心、学校为主导、酒店为主体，学校通过完善对学生的实习指导措施，加强与酒店的合作，酒店通过优化管理制度特别是对实习生指导制度来满足学生的利益。张雪丽、何立萍、郑昭彦(2011)在其“6+2”学习型实习模式中提到，每天生产活动6小时，学习活动2小时，以期让实习生感受到过渡阶段自己能学到的技能和知识。

当然，不管怎样的模式，关键是要体现酒店的人性化管理，用人方面实现人岗匹配，做到人尽其用，薪酬机制合理，改变令实习生心里落差巨大的与老员工“同工不同酬”的现状，有针对性地对实习生进行系统培训和教育，拓宽和疏通沟通渠道，让实习生的意见和要求能及时反映并得到反馈，提高实习生的工作满意度。

学校要加强学生的职业道德素质培养，引导学生在酒店实习期进行自我管理，包括自我约束、自我监督和自我教育，令其正确面临角色转换过程中所遇到的问题，跨过障碍一小步，人生前进一大步。

[1]Hoppock,R.Job satisfaction[M].New York:Harp—er&Rowh,1983.

[2]邱慧,陶卫平,王珏.旅游专业酒店实习生的心理过程分析[J].黄山学院学报,2011(1).

[3]梁巧转,李海静.领导风格对工作满意度的影响研究[J].统计与决策,2006(2).

[4]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊,2008(7).

[5]苏建军,翟艳,黄解宇.酒店实习生工作满意度影响因素相关性分析[J].运城学院学报,2010(5).

[6]于岩平,王寅.基于心理契约的酒店实习生满意度调查[J].广西财经学院学报,2010(2).

[7]胥郁,曹娅妮,杨志慧.基于情境学习理论的酒店实习生学习满意度研究[J].旅游论坛,2010(5).

[8]朱伟.论我国高校旅游专业实践教学满意度及对策——以河南某高校旅游专业酒店实习为例[J].新乡学院学报,2012(2).

F719.2

A

1005-5800(2014)05(a)-223-02

本文受到湖北省教育科学规划研究课题(2013B408)支持。