服务化视角下企业组织柔性评价模型

姜 铸，李艳竹

（西安工程大学 管理学院，陕西 西安710048）

随着经济全球化进程的推进，技术的快速发展和竞争的日益激烈，作为应对环境动态性和复杂性的重要利器，柔性已成为制造企业组织变革的必然选择，柔性及柔性组织理论已成为学术界和企业管理者关注的焦点.万仑来、达庆利等将组织柔性定义为组织为了达到控制自己命运的目标而与内部和外部环境互动，进而持续地塑造环境或进行调整并做出快速反应的能力［1］.Gerwin ＆Stigler则认为组织柔性是对环境不确定性做出适应性反应等能力［2］.一些学者研究表明，在高度动态的竞争环境中，企业组织不再来自专门化的惯例，而是来自企业的柔性化能力，高绩效表现的企业必须具备极强的柔性化能力［3－4］.柔性化能力已经成为企业成功的必备条件.然而长期以来我国制造企业形成的刚性组织结构对外界环境的适应能力较弱，组织柔性水平不高.随着近年来国内外经济环境的变化，制造企业的生存与发展面临着严峻的考验，因此制造企业若想在错综复杂、瞬息万变的环境中获得较好的发展，增强组织柔性能力就显得极为迫切.基于此，结合制造企业服务化现实，本文对企业柔性组织评价模型展开了研究.

1 组织柔性的维度

国内外学者均认为柔性是由多维度构成的整体概念，每个维度都有各不相同的构成要素.文献［5－7］从不同角度、不同方面划分柔性维度.程鹏认为战略、企业功能是两个划分柔性的维度［8］.根据国内外学者普遍认可的观点，组织柔性一般包括结构柔性、人员柔性和过程柔性3个维度.本文综合了其他学者对组织柔性的分类研究，在组织柔性三维度的基础上，将资源柔性、创新柔性、文化柔性3个维度也划入组织柔性的衡量体系中.

1.1 结构柔性

制造企业的组织结构会因为产品类型的不同而略有变化，但大多类似金字塔递阶结构，其底端是大量的生产线与装配工人，部分中层管理人员与少量的企业高级管理层.特别是在动态复杂的产业环境中，由于生产高度专业化的要求，制造企业的刚性结构不能灵活应变的现象比较严重.随着竞争环境日益激烈，组织结构出现一些柔性化的特征，具体表现在3个方面：首先是扁平化趋势，强调权力下放，扩宽横向管理幅度，同时减少纵向管理层级；其次更多采用以团队形式存在的工作单元，既保证了工作任务的异质性、独立性，又确保在突发情况发生时，组织内部各要素主动快速地完成协同与对接［9］.第三在组织边界方面强调共享与开放，以加快信息传递与知识流动.制造企业为充分把握服务化的机遇来获取资源、提升绩效，必须将企业内部关联结构作出相应改变，以适应制造企业实施服务化战略的需求.

1.2 人员柔性

人员柔性是指在复杂动态的环境状况下，组织内部员工通过主动感知学习提升工作技能，以完成多种任务帮助组织提升变革创新的能力.之所以把人员柔性作为组织柔性的维度，是因为人具有感知、应变及反馈学习的能力，柔性的核心即以人为本，把员工视为组织最灵活最重要的资产.员工能动性和创造性是企业效益的重要来源，高素质的员工不仅可以准确预测外部环境的变化，还可以根据环境变化调整组织状态形成新的核心能力.所以整个组织柔性维度是以人为本、以提升员工的素质和能力为导向.度量组织竞争力的重要因素即为员工素质，也是组织柔性的基础.

1.3 过程柔性

组织过程柔性主要是从组织内部的运作方式出发，研究系统如何迅速灵敏地应对环境变化.过程柔性强调在充分发挥组织员工人才价值的基础上，自发形成工作单元形式的过程团队，在完备制度、严谨流程规范的配合下，采用高效的沟通方式实现柔性决策，最终达到柔性管理的目标.从根本上考虑，过程柔性其实衡量的是组织间关系，构建过程组织是对传统理论组织的突破.打破组织分工理论中将部门、职位等实体作为组织要素的框架，而是构建一种以活动、时间作为组织要素，能自发根据工作单元形成任务团队的组织形式.过程组织已经成为组织创新的新思路.

1.4 资源柔性

随着组织管理理论的丰富和发展，国内外学者逐渐认识到组织管理环境观的弊端，组织管理资源观开始被人们广泛接受.同时，环境的不稳定、技术的迅猛发展和需求的急速变化，使企业间竞争获胜的关键转变为对市场趋势的把握能力以及对顾客需求变化的反应能力，对现有资源和能力进行有效管理，以适应环境变化并降低创新风险对企业来说显得日益重要和迫切［10－11］.而企业增强组织柔性的目的恰恰是充分利用企业有效资源，增强对市场动态变化的反应能力，加大企业在市场中的竞争力以保持竞争优势.

1.5 创新柔性

创新柔性即组织管理制度、人员学习与流动、知识融合等方面的创新能力.柔性是一个抽象概念，它作用于组织惯性，这种惯性可能阻碍或促进组织创新，但是知识共享融合、人员学习流动有效保障了组织创新的实现［11］.因此日益激烈的竞争环境中，以管理创新和知识创新为核心创新行为成为柔性组织的主要表现，而管理创新和知识制度创新转化为现实生产力的效率，直接决定组织在竞争中的地位与优势.因此创新能力是衡量组织柔性的核心因素.

1.6 文化柔性

组织文化企业在长期经营实践中积累培育的，以组织观念影响员工行为的思想准则，是组织目标、管理制度、行为规范、道德风气的总和.在制造服务化企业中，文化柔性作为柔性管理的精髓，强调以人为本的文化理念，鼓励组织学习与个体创新，旨在创造宽容开放的企业文化，使个人才能发挥最大化.通过精神感召，激发员工的组织归属感与认同感，最终达到自我价值的实现.在组织文化建设方面，服务型制造企业有特殊的目标和任务，服务化程度不同的企业文化建设强调的重点也略有不同：（1）在服务化初级阶段，将培育创新性人力资本作为文化建设重点；（2）对于已出现服务化趋势的制造企业而言，企业文化需要强调速度与弹性，重点加快对需求变更及技术改革的反应速度；（3）当服务化战略已在企业全面实施后，企业文化的中心任务转变至建设信任开放的企业氛围以加强合作沟通，实现知识共享；（4）针对以服务为组织导向制造企业来说，知识密集已成为明显特征，企业文化必须强调主动学习，促进知识更新流动.组织文化的柔性越强，越有利于柔性管理的实现.

2 指标选取

通过对现有文献的分析归纳，总结出制造企业组织柔性各维度的指标因素，并根据研究目的加以修改.结合对小部分制造企业管理人员进行预调查的结果，以及专家的修改意见，最终确定了评价指标，作为下一步收集实证数据的工具.本文对组织柔性的评价归纳出了6个一级指标，以及25个二级指标，并建立了这些指标的层次，组织柔性的维度及指标见表1.

表1 组织柔性的维度及指标

2.1 结构柔性指标选取

从组织分权程度来说，适度的分权有两方面的作用，从管理角度讲它能缩短决策的时间；从人性化的角度讲它可以提高员工的工作积极性，使员工参与到企业的管理中.所以适度的分权，是柔性组织区别于刚性组织的一大特征.在权责分配与组织边界方面，通过对大量制造企业和管理者的调查，发现权责明确是优秀组织的普遍共性，通常情况下，权责越明确，引起边界越模糊，继而组织的柔性也越强，扁平化的组织结构主要特征是：管理幅度增大，中间层次缩小，这样有利于信息的传递与决策.多位学者总结得出一般扁平化组织结构具有以下优势：首先减少组织层次能降低组织成本，保障决策信息在传递过程中的完整性以及准确性；其次组织扁平化主要表现为企业在一定范围内授权给中层管理人员，使管理幅度增大，节约了管理成本，提高了工作高效，增强了组织柔性.组织内部分工越灵活代表工作单元的形式越多.学者哈默曾提出流程导向的优势，组织通过建立项目团队，因为其灵活能做到快速响应环境的变化［12］.所以工作单元形式的多样化决定了组织柔性的高低.

2.2 人员柔性指标选取

从知识储备方面来说，组织环境的复杂性要求组织具有较高的学习能力，能做到不断创新，学习能力越强，组织知识结构更新越快，组织应对复杂环境的能力也就越强，组织的柔性也就越高［13］.在陈旧的标准化学习机制下，员工很难通过组织学习进行有效的知识更新.良好的学习渠道，可以保障组织学习的效率和质量，通过培育企业核心竞争力，实现组织的可持续发展.说明合理的学习渠道对柔性组织有重大贡献.组织柔性与领导人的创新能力密切相关.优秀的管理人员一般都具备较强的创新、沟通协调能力，并能在一定程度上起到对复杂环境进行决策的关键作用，因此管理人员的创新能力越强，组织处理不确定事件的适应能力就越强.团队和谐度、凝聚力也是衡量柔性组织的指标之一.团队成员必须要明确理解且认同组织目标，相同的目标认同感能使员工充分发挥自身的优势，产生归属感，为组织贡献自己的力量.因此组织的凝聚力与和谐度对组织柔性有很大的影响.

2.3 过程柔性指标选取

组织对环境的适应能力高低与组织管理制度是否合理密切相关.通过改变组织理念，完善管理流程，构建组织文化，从而全面提升组织的柔性水平；另一方面，组织中正式与非正式的有效沟通也是构建柔性组织的重要因素，在系统中建立先进完备的信息沟通渠道有助于提高组织柔性［14］.决策柔度主要针对组织的研发部门进行产品开发等决策时，员工参与研发过程中方法上的柔性.在这个过程中组织决策需具备正式的决策管理流程，其中信息流是由下至上传递的，这样有利于组织内部进行有效沟通，以密切协作为原则寻求目标一致.

2.4 资源柔性指标选取

一般认为人力资源越丰富，组织成功实施战略变更的可能性越大.成功企业组织变革是一个均衡的过程，由许多不同领域的关键活动组成，若建立柔性化组织必须以多领域人员间的相互协作作为先决条件［15］.除了组织内部的协助合作之外，柔性组织强调从外部获取资源支持，仅在内部整合知识与资源的传统方式很难帮助企业在竞争中占据一席之地，企业活动会面临极大的挑战.由此本文将从组织外获取资源的能力作为衡量组织柔性时必须考评的重要指标.高度信息化的组织将有助于提升知识流动效率，信息化程度是组织内资源柔性的重要表现，组织只有善于对信息渠道进行合理的设计、改良和运用，才能保证组织在复杂环境中的适应性.

2.5 创新柔性指标选取

研究表明，制造企业组织柔性及组织成功主要受到以下几个关键因素的影响.即内部人员创新热情与积极性，高品质的创新过程，管理制度的革新，高层管理者的承诺及参与，产品技术的更新换代，高素质的开发团队等［16］.组织在竞争环境中的特点和优势，主要取决于其管理制度创新和技术创新转化为现实生产力的效率.而对组织人员的流动性进行科学管理，可以激发其创新动力、拓展创新范围，进而提升组织的创新效率.从另一个层面上看，组织可以从不同产业的知识源获取技术、产品的协同效应，同一产业内的上下游企业之间也存在技术融合的潜在可能性.技术互溶已成为促进产业技术进步、推动产业升级的重要动力.

2.6 文化柔性指标选取

服务化程度高的制造企业中，创新人才更看重精神感召、才能展示以及自身价值的实现，因此柔性的企业文化需要具备一定的开放宽松的环境，以激发员工认同与归属感.针对以服务为导向的制造企业而言，创新性人力资本已成为资本构成的主体，企业文化需要强调充分授权与自我实现；针对制造企业实施服务化战略而言，企业文化需要强调合作、开放、信任与沟通.

3 结果与讨论

3.1 数据收集

以西安市高新技术开发区、经济技术开发区内的制造企业为调查对象，采用分层随机抽样方法.首先，根据2011年陕西省统计年鉴中制造子行业中规模以上企业的工业总产值比例，将总体样本分层；然后，采用简单随机抽样方法从各层中选择个体.在2011年9月中旬、2011年底以及2012年6～7月，3次赴重点企业进行实地调研，在陕西重型汽车有限公司、西安陕鼓动力有限公司、陕西延长石油有限责任公司等龙头制造业企业，采取现场发放及电子邮件发放的方式，共发放问卷200份，回收问卷194份，回收率为97%，排除调研信息不完整的问卷后，有效问卷183份，有效率达91.5%.问卷采取由受访对象作答的方式，而在第三部分则采取Likert 5级评分法由受访对象对问卷中有关组织柔性、服务化程度、企业绩效的描述进行打分，即非常不符合到非常符合，分为5个等级，分别赋值为1，2，3，4，5.

3.2 信度分析

Cronbachα是目前最常用的信度系数，通常将0.7作为判断Cronbachα值是否合适的分界线，越靠近1表示信度越高，当α＜0.7时则表示量表设计存在严重问题［17］.本文应用SPSS 17.0软件进行Cronbachα系数检验，题项与总体的相关性系数检验，认为如果两者均满足参考值标准，则问卷具有良好的信度.183份问卷数据的信度检验的结果见表2.结果显示，所有题项的总体相关系数均大于0.5，Cronbachα＞0.7，任何题项删除后，都会导致量表的Cronbachα值下降，说明问卷具有良好的信度.

3.3 效度检验

效度一般通过内容效度和结构效度检验.本文研究模型中用来测量组织柔性的量表，是在学习总结前人研究成果的基础上构建的，并根据实地调研的结论加以修改，又经过学术专家对内容的一再审定后最终确定，因此本中所用问卷具有较好的内容效度.本文采用探索性因子分析评价量表的结构效度.在探索性因子分析中因子载荷＞0.5，因子载荷越大，则变量的构建效度越高.

3.3.1 探索性因子 在因子提取之前，需要对样本先进行充分性检验，即通过KMO检测和Bartlett球体检验，来判断是否可以进行下一步的因子分析.KMO值越接近1，越适合使用因子分析.通常KMO值小于0.6以下则不太适合［18］；而Bartlett球体检验的显著性概率必须小于或等于显著性水平时，才适合作下一步因子分析.组织柔性由25个测量指标衡量，经检验，KMO值为0.881＞0.7的标准，Bartlett球形检验的显著性值为0.000＜0.01的标准，因此组织柔性各测量指标适合做因子分析.按照探索性因子分析中因子载荷＞0.5的原则，据表3知结构柔性中的边界模糊状况（a3）以及创新柔性中的人员流动（e4）不符合效度要求，因此在后期的分析中剔除了这两个指标，由于其余指标因子载荷系数均＞0.5，因此数据符合构建要求.组织柔性的效度分析结果见表3.

表2 样本信度检验

表3 组织柔性的效度分析结果

3.3.2 验证性因子 经过探索性因子分析的验证，剔除衡量量表中不合格的两个指标即a3和e4后，组织柔性的评价体系由六维度23个测量指标组成.但是此结果仅是通过探索性因子分析的验证，该模型的5个维度是否符合效度要求，需要运用验证性因子分析检验.本文使用AMOS作为分析工具，对组织柔性进行验证性因素分析说明其主要研究变量的衡量量表的效度.SEM模式提供了四项检验指标［19］.结果显示，χ2为471，自由度df为284，χ2／df为1.66，小于2；GFI指标为0.88，大于0.8；CFI指标为0.96，大于0.9；RMSEA指标为0.049，小于0.05.组织柔性的构想模型与观测数据的各项拟合指数均达到了良好的拟合水平，这说明观测数据支持此构想模型，探索性因素分析的结果得到验证.

4 结束语

在借鉴相关文献的基础上，提出制造企业组织柔性度量的六维度模型，运用因子分析、结构方程模型对概念模型的信度效度进行了实证检验，检验结果显示，组织柔性的六维度模型具有很高的优度.这为制造企业提升组织柔性开启了新的思路.然而由于组织柔性的影响因素从不同的角度会有不同的分析结果，六维度评价模型还可能不够全面，还可能存在其他一些因素影响制造企业的组织柔性，例如企业成长、规模等，因此还需要进一步完善制造企业组织柔性的研究.

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