探析电力营销中提升客户满意度的有效方式

摘 要：随着时代的进步和社会经济的发展，特别是市场经济体制的确立和完善，使电力企业在发展过程中面临的竞争日趋激烈。要想在激烈的市场竞争中获得发展和壮大，就要充分重视电力营销的作用，采取一系列的措施来提升客户的满意度。简要分析了电力营销中提升客户满意度的有效方式，希望可以提供一些有价值的参考意见。

关键词：电力营销；满意度；有效方式；营销业务

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）05-0093-02

随着社会经济的发展，用电规模越来越大，市场经济体制的确立和完善促使电力企业之间的竞争日趋激烈。企业要想获得发展并壮大，仅仅依靠原有的客户资源是远远不够的，还需要拓展新的客户群，对老的客户进行巩固。这些目标的实现都离不开电力营销的作用。本文以某供电局为例，进行分析和探讨。

1 客户满意度研究

1.1 调查方式

为了更好地了解电力营销中出现的问题，并及时采取相应的措施来解决问题，提高服务质量，扩大市场，供电局现进行了市场调查，并对供电局的用电客户进行了寻访，在电话访问的基础上，应用计算机技术进行访问。此次访问主要调查的范围包括供电稳定、供电安全、用电缴费、业务办理、营业厅、95598热线和客户沟通等方面。

1.2 调查结果

调查结果显示，相较于2012年，2013年供电局的客户满意度下降了4个百分点，抱怨度在一定程度上提高了。其中，供电稳定、缴费、客户沟通、维修抢修和故障处理等四个方面是影响供电局客户满意度的敏感因子。总体来讲，供电局的工作维持在一个较为健康的水平，在相关业务上也得到了大多数用户的认可，客户满意度较高，但是，还有很多方面需要努力。只有提高电力营销的质量，使客户满意度得到提升，才能使供电局获得更好的发展。

2 提升客户满意度的有效方式

2.1 营销业务领域

在营业厅服务方面，需要大力培训营业厅服务人员，树立主动服务意识，提高服务能力，并从多个方面来监督和考核服务人员：①在95598服务商方面，要大力培训服务人员，提高其业务能力，扩大其知识面，促使服务人员可以有效地把握不同类别的客户，并可以通过电话中的声音对客户的年龄层次等进行判断，结合判断结果，对自己的语音和语调进行调整，使客户有更好的体验，使服务质量得到提升。②在抄表交费服务上，要通过一系列的措施和方法使客户交费更加便捷，并且电费账单简单易懂，不能够让人理解起来较为困难，同时客户还可以对账单内容进行有效查询。同时，提高抄表员的综合素质，建设一支具有较高水平的抄表队伍；拓宽欠费、停电通知的渠道，采取不同的通知方式来满足客户的差异化需求。③在抢修服务上，要大力宣传保修渠道，同时通过培训提高抢修人员的服务意识，整合抢修服务的各个环节，缩短流程，提高效率。④在举报投诉服务上，需要大力改进处理速度和处理结果，将不同的处理策略应用到差异化的投诉上。⑤在业扩服务上，要重点改进对客户的认知程度，使更多的客户能理解我们的工作。

2.2 明确客户经理的责任，提升服务质量

要及时与客户取得联系，进行沟通，将重要的用电服务信息传递给客户。要将客户经理的基本资料、供电服务承诺和监督举报电话等公布出来；每天需要向10个及以上的客户问好，定期开展社区客户走访工作。每月至少走访10户社区客户，并及时将客户的意见或建议反馈至相关部门、班组进行处理，定期向社区客户项目经理汇报走访情况，提交走访记录表。加强与社区居民委员会、村委会和物业管理部门的联系。提前向新增社区的管理部门提示新客户可能遇到的用电问题，比如错房号、二次报装等。主动向各社区管理部门提供抄表周期、电费单据补派、电费缴纳方式等供电服务信息，让社区管理部门为供电局供电服务工作提供一定的支持，协助开展社区客户信息搜集、用电服务宣传等工作。

在客户信息管理方面，积极搜集、完善社区客户基础资料。在受理社区客户业务和日常沟通过程中，注意动态搜集，核对客户基础资料，及时将错、漏信息反馈至相关部门或班组处理，定期更新《供电局社区用电基础信息记录表》，力求客户档案资料完整率达到100%.充分利用社区信息宣传平台，积极向社区居民客户发布用电服务信息；定期更新宣传栏内容，广泛宣传安全用电、节约用电等方面的知识，营造绿色、和谐的社区用电环境。

在具体业务工作上，要确保按期、按质完成社区抄表工作，注意抄表工作质量。及时对异常读数进行现场核查，确保社区实抄率、准确率均达到100%.密切关注社区用电情况，定期开展“零度户”清查工作；落实电费追收工作；积极向社区客户宣传多种缴费渠道，提醒用户及时缴纳电费；上门了解客户欠费原因，并做好备案记录，关注信誉度较低的用户；耐心解答客户关于电费电价、抄表缴费等方面的咨询，确保社区电费回收达到100%.协助派单公司做好派单工作，督促其派单到户；提前通过社区管理部门、信息宣传栏等渠道向社区客户公示派单周期，提醒客户注意接收单据，实现社区派单到位率达到100%的目标。停电信息通知到位。协助用电检查班严格按要求落实计划停电通知，及时将停电信息告知社区居民委员会、村委会和物业管理部门，解答客户停电信息咨询，做到停电通知到户率达100%.同时，督促派单公司做好社区客户欠费停电通知，及时处理欠费复电工作单。受理并全程跟踪社区客户用电问题和投诉处理，以受理问题记录表的形式如实记录客户用电问题和处理情况，及时答复客户，并做好回访工作；及时将超出社区客户经理职权范围的意见或投诉上报项目经理，积极协助相关部门落实处理，确保社区客户用电投诉办结率、故障处理及时率达到100%.做好社区用电问题的分类、分析，每月对社区用电问题进行归类、整理，填写《供电局社区用电客户总结分析表》，总结在社区服务过程中反映出的热点问题和不足，为改进社区供电服务提供参考依据。配合相关部门开展社区供电服务工作，充分发挥社区客户经理沟通桥梁的作用，将供电服务与社区客户需求紧密结合起来，有效服务客户、引导客户。endprint

3 结束语

通过上文的叙述分析可知，随着市场经济体制的确立和完善，电力营销工作的质量会对电力企业的发展产生直接影响，所以我们必须要引起足够的重视。相关调查表明，目前在电力营销中还存在诸多的问题，这就需要结合时代发展趋势，将客户满意度的提升作为工作开展的核心内容，并采取一系列的措施不断提高电力营销质量。

参考文献

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[4]张蓉蓉.以客户满意度调查快速定位电力营销服务质量提升点[J].科技创新导报，2013，2（19）：145-147.

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作者简介：戴月群（1966—），女，工程师，毕业于华南理工大学发电厂及自动化专业，现主要从事客户服务方面的工作。

〔编辑：白洁〕

Effective Way Analysis of Customer Satisfaction to Enhance the Power of Marketing

Dai Yuequn

Abstract： With the development of economic and social progress， particularly in the establishment and improvement of the market economy system， so that the power companies face in an increasingly competitive development process. To get the development and growth in the fierce market competition， we should give full attention to the role of the power of marketing， take a series of measures to improve customer satisfaction. A brief analysis of the power of marketing in an effective way to improve customer satisfaction， and I hope you can provide some valuable suggestions.

Key words： power marketing； satisfaction； effective way； marketing businessendprint