G2B电子政务服务品质与顾客满意要因研究

崔然红

(辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116052)

一 研究背景

经济的发展带来的是服务产业比重的不断扩大，随之而来的服务业革新研究也层出不穷。服务业是指利用设备、场所、工具、信息或技能等为社会提供劳务、服务的业务。G2B是指政府(Government )与企业(Business)之间的电子政务，是G2G、G2B和G2C电子政务模式的基础，是服务业的一种。G2B电子政务主要是利用Internet建立起有效的行政办公和企业管理体系，以提高政府工作效率。G2B模式主要是运用于电子化报税、电子证照办理与审批、相关政策发布、电子采购与招标、咨询服务等。我国现在对政府工作效率与工作满意度越来越重视，如何提高服务品质与提高顾客满意度已经成为了工作中的重点与难点。

SERVQUAL模型是最具有代表性的测量服务品质的模型，很多服务领域都应用该模型来测定服务品质和品质满意度。本研究通过对SERVQUAL模型研究设定出5个品质影响要因分别为有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保证性(assurance)及移情性(empathy)。

技术接受模型(TAM, Technology Acceptance Model) 是运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型，提出技术接受模型的最初目的是对计算机广泛接受的决定性因素做一个解释说明。技术接受模型中的两个决定因素是感知的有用性(perceived usefulness)，反映一个人认为使用一个具体的系统对他工作业绩提高的程度；感知的易用性(perceived ease of use)，反映一个人认为容易使用一个具体的系统的程度。

二 调查的基本情况及研究的模型与假设

本研究将运用SERVQUAL模型与技术接受模型来测定G2B服务品质与顾客满意度要因。研究数据采取抽样调查法，针对政府与企业相关人员共发放了200份问卷，经整理有168份为有效问卷。问卷包括5个从属变量，3个独立变量，问题采用Likert 5度量表，调查数据的分析软件为SPSS和Lisrel。

图1 研究模型

本研究提出了SERVQUAL的服务品质要因对技术接受模型的两个要因有正影响的假设(H1～H10),以及技术接受模型的两个要因对满意度有正影响的假设(H11～H12)。

三 实证分析

1.通用性分析。

通用性(commonality)是各个测定变量对相应要因的说明比率。一般的通用性比例值在70%以上就可以判定其对研究模型有良好的合适性。本研究的数据经过分析得出只有变量TG3(可靠性3)的值为78.2%，其余变量都高于80%，充分说明研究的模型适合接下去的研究。

2.量表效度检测。

本研究采用了探索性因子分析，对调查问卷的结构效度进行检验。经过方差最大法旋转，各因子负载都大于0.5，反映因子与该类变量的关系密切，8个因子的累计方差解释为89.47%，大于80%，表明问卷的设计有较好的结构度。

表1 因子载荷矩阵

对27个变量的可靠性检验结果为各因子的Cronbach’s α值全部大于0.8,具有较高可信度。

3.结构方程模型分析。

本研究的结构模型分析所采用的软件为Lisrel。结构方程模型分析结果如表2，统计学上具有显著效果的路径系数图如下图2。结果显示有3个独立变量不能满足95%的信赖标准。

表2中平方复相关系数(SMC-squared Multiple Correlation R2)反映一个因变量与一组自变量之间相关程度的指标。一般30%～40%以上的话就可以说明研究模型中的要因有因果关系。研究结果显示有用性与易用性的系数分别达到了71%和72%，而满意系数也达到了55%。

为了测定研究模型契合度(model fit)，研究求得SRMR=0.06，AGFI>0.8，NFI=0.97，CFI=0.99，RMSEA=0.057，结果显示总体上符合模型契合度标准。

表2 结构方程分析结果

*p < 0.05; **p < 0.01

图2 路径系数图

四 结论

如图2结果显示，SERVQUAL模型中的5个要因与技术接收模型中的2个要因整体上存在因果关系，但是其中的有形性和可靠性与有用性不存在因果关系，同时移情性与易用性也不存在因果关系。也就是说电子政务服务中的设备、职员等外在有形性与正确履行预约服务的信赖性与G2B信息综合服务的有用性及使用方便性没有什么太大关系。这是因为G2B电子政务本身是国家或公共行为的原因。也就是说因为基本的信赖已经形成，外在的有形性与信赖性要因的改善对G2B电子政务服务品质及满意度没有什么大影响。同样，在G2B这样的公共服务领域，顾客对能看到的个别对待与关心式的移情性没有太大的期待，并对满意度没有大的影响。

从因果关系的强度，即路径系数的大小来看，影响有用性的最大要因是保证性，影响易用性的要因主要是保证性和反应性。这也就告诉我们，对G2B电子政务这样的公共服务业的认识要区别于一般服务行业。G2B服务提供部门的知识、技术和对客户的善意解答最能提高服务品质与顾客满意度。

研究整体显示，影响G2B电子政务的服务品质与顾客满意度的技术接受型要因有有用性和易用性；影响技术接受型要因的主要有保证性和反应性。反之，有形性和移情性对以信息情报为基础的G2B电子政务的服务品质与顾客满意没有太大的影响。

[1]Davis F．Perceived usefulness，perceived ease of use，and user acceptance of information technology[J]．MIS Quarte，1989，13(3)：319-341.