图书馆人性化服务——以吉林省图书馆为例

韩琳瑛 （吉林省图书馆 130000）

历时4年建设的吉林省图书馆新馆开馆在即，新馆在设计、建筑、装修、功能等方面处处体现着设备智能化、细节人性化、运行环保化等特点，新馆坚持以人为本，人性化的办馆理念。新发展观明确把以人为本作为发展的最高价值取向，就是要尊重人、理解人、关心人，就是要把不断满足人的全面需求、促进人的全面发展，作为发展的根本出发点。图书馆强调的以人为本就是“读者第一，服务至上”的原则，具体体现在人性化服务的方方面面。

一、新馆设计理念人性化

（一）吉林省图书馆新馆总建筑面积5.3万平方米，地下一层，地上五层，藏书规模500万册，阅览座位3000个，网络终端4000个，日均接待读者能力6000人次，设计采用通透、大气、采集自然光却不占建设面积的挑空大厅，设计具有大立体书房效果的二、三、四楼三层书墙，都在全国独一无二的。

（二）文献全开架借阅是当今图书馆发展的必然趋势。新馆实行所有文献全开架，读者直接接触丰富的文献，自由挑选自己所需要的文献资料，节省了检索、写索书单、候书等过程，使得一些长年无人问津的图书找到了读者，大大提高了馆藏文献资源的利用率。先进的RFID电子标签的应用，就像每本书有了身份证，有了它固定的位置，它的信息会一清二楚地显示在电脑屏幕上。无论你是随意阅览还是有目的的阅读，都非常方便。

（三）近年来，国内外图书馆界兴起的“图书馆作为第三空间”的理念。第三空间是一位美国社会学家提出的概念。他称家庭居住空间为第一空间，职场为第二空间，城市的咖啡厅、酒吧、博物馆、图书馆、公园为第三空间。这一理念就是针对当前都市人群社会压力大，社会竞争激烈的现状而推出的。吉林省图书馆新馆内设有超市、书店、读者餐厅、咖啡屋等，读者可以伴着悠扬的乐曲尽情地享受生活。柔软舒适的沙发、富有创意的书架和桌椅、温馨柔和的灯光，绿植鲜花环绕其中，你可以随处躺卧，悠闲自得地学习、随意交谈和交流。图书馆从“书”的空间转变为“人”的空间，提供人们社交和活动的场地，承担社会功能，达到聚集人气、凝聚智慧和思想的目的。

（四）完备的设施，家一样的感觉。吉林省图书馆内的展览厅、报告厅、音乐厅及形体教室为读者提供了多姿多彩的文化生活，图书馆内有线网络节点4000个，达到无线网络全覆盖，唾手可得的电源插头，使得上网变得很轻松。饮用开水免费提供，卫生间配备洗手液、手纸、并配有带扶手的坐便。电梯配有盲人触摸屏，冬日暖气，夏日空调，图书馆的大门365日向所有的人敞开，全体公民无论高、低、贵、贱、老、弱、病、残都可以享受到免费的贵宾式的人性化服务。

（五）新馆数字体验区代表着时代潮流，随着互联网技术日新月异的快速发展，电子文献

无论数量或品种都快速增长，并且越来越受到读者的青睐，在这里读者可以通过网络阅读电子报纸、电子图书、电子期刊、学位论文等最新、最热门、最畅销的各种电子资源。影视演播室，4D影院体验区，会带给你全新的感受。

（六）吉林省图书馆内设有24小时自助图书馆，读者可以24小时随时自助借还图书，也可以到服务台人工办理。凭借一张身份证，读者就可以在自动办证机上自己办理借书卡，随意地借阅图书。

二、新馆办馆理念人性化

（一）把吉林省图书馆办成“思想的高地”。就是发挥自身的文化优势，吸引社会上的各界精英，走进图书馆，交流思想，分享感受，让图书馆不只是传统意义上的借借还还，要成为全省人民的思想高地和精神家园。

（二）把吉林省图书馆办成“百姓的领地”。就是把图书馆的服务延伸到工厂、学校、部队、社区，延伸到社会的每一个人，形成一种开放性的阅读系统，服务全省百姓。

（三）把吉林省图书馆办成“服务的圣地”。就是图书馆的宗旨是服务于广大人民，图书馆的一切工作都是围绕着服务读者而开展的。因此，要充分利用现代化手段，拓展服务领域，增加服务模式，开展精细化服务，提高服务质量。

（四）吉林省图书馆打造的“六种精神”。是责任至上的担当精神、忘我工作的踏实精神、冲锋陷阵的带头精神、标准先行的公正精神、追求精细的认真精神、坚持原则的直率精神。“六种精神”无不体现着吉林省图书馆新馆办馆理念，即精益求精的为广大人民群众服务的精神。

三、要着力提高人的素质

（一）提高图书馆员的素质

1.图书馆建的再好，如果没有一支素质优良的馆员队伍，也不能发挥其应有的作用。图书馆员必须要热爱图书馆事业，热爱本职工作，对待读者要有饱满的热情，充足的耐心，像对待自己的家人，让读者身处图书馆中有一种放松，身心娱乐的感觉。

2.图书馆员是图书馆读者与馆藏文献之间的桥梁和纽带。图书馆员的素质对馆藏的挖掘和文献的充分利用起着非常重要的作用。这就要求图书馆员必须具有广博的知识面，必须熟悉各种搜索引擎和数据库。工作中具有不断探索的学习精神。

3.图书馆有计划地开展各项培训工作，全方位提高图书馆员素质。吉林省图书馆今年春天，与东北师范大学合作，举办了为期一周的全馆员工开馆前大培训，采用走出去，请进来的方式，培训地点既有馆内，也有各高校图书馆，取得了很好的效果。另外，吉林省图书馆还邀请了国内图书馆界知名人士来馆内作报告。如：国家图书馆研究院副院长，申晓娟博士，作的《从评估看公共图书馆事业发展》。上海图书馆学会金晓明副秘书长，作的《公共图书馆服务规范》编制及条文解读等。

（二）制定用户培训计划

1.用户培训是图书馆的一项重要工作，图书馆通过各种培训讲座等活动，帮助用户了解图书馆，熟悉并掌握检索工具，充分利用图书馆的馆藏资源和网络数据库。由于图书馆的用户群具有流动性，所以，用户培训工作应作为每天的日常工作，用户随到随学，做到常态化。

2.图书馆还要组织有用户参与的选书委员会。图书馆的所有服务都是围绕用户的需求展开的，图书馆的藏书也必须根据这一需求不断地发展和调整。采访馆员是在代表整个图书馆，因此不能把个人的好恶、偏见和个人的价值观强加于人。采访馆员要深入用户群了解他们的信息需求，使藏书结构根据社会的，用户的需求不断地进行调节，读者也可以把自己需要的而图书馆又没有馆藏的文献，列上清单交给采访馆员。图书馆还要组织选书委员会，吸引社会各界人士参与，每年举行数次会议，商讨图书馆藏书建设有关的重大问题。

3.定期召开读者用户座谈会，了解读者需求，倾听读者心声，为读者搭建一个与图书馆沟通交流的平台。图书馆的发展离不开读者的支持，希望用户能关注图书馆的工作，多为图书馆献计献策。

阿根廷作家博尔赫斯说过，天堂应该是图书馆的模样。今天的吉林省图书馆新馆就是人间天堂，这里处处都细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严，如果连老弱、残、障、妇、孺，使用起来都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最人性化的服务了。

[1]黄宪广.引进国外理念首创“悠·图书馆”.中国文化报，2013.1.