游客对博物馆解说系统需求偏好研究

2014-07-02柳红月邹亮

现代商贸工业 2014年9期

柳红月+邹亮

摘要：博物馆作为一个城市的“文化窗口”，利用其解说系统为游客传播城市独特的历史文化，提升城市文化旅游吸引力。然而，当前我国博物馆解说系统的规划设计主要是以专家视角为基础进行的，在很大程度上忽视了游客的自身实际和需求特征。这在一定程度上造成游客无法对博物馆所提供的解说工具进行广泛而深入的应用，使绝大部分博物馆游客停留在“看热闹”和“看不太明白”的低层次消费品位上；加之博物馆强调教育功能的实现，使博物馆旅游面临着普遍的“一次性消费”困境，很难激发游客的旅游愉悦体验。由此，通过调查问卷的发放与回收整理的方式，在游客体验需求作的基础上把博物馆解说系统的构建和优化作为研究的重要内容，以便为博物馆旅游事业的发展做出贡献。

关键词：博物馆；解说系统；需求偏好

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）09-0080-03

1 游客与博物馆解说系统

1.1 游客与博物馆解说系统的关系

莱斯特万（Lstvan）曾提出过“人—解说者—解说对象”以游客体验为基础的概念性框架。通过向导式人员解说系统，游客可与博物馆讲解员面对面的交流、互动；而非人员讲解的自导式讲解系统可使游客获得更多的相关信息。当然，博物馆也可通过向导式人员解说系统及时了解并掌握游客作为信息接收者的需求与动态；利用自导式非人员讲解系统协调并管理博物馆内的各种资源（包括人力，物力）并使其得到充分利用。

1.2 了解游客需求的必要性

向导式解说系统的优点是信息传递过程的双向互动性，解说员可以及时调节解说气氛、回答受众的问题，但解说效果的好坏受解说员本身素质影响较大。自导式解说是单项传递解说信息，不会及时响应受众的思维的变化，信息的更新也需要一定的周期。

游客的性别，年龄，教育程度，职业，婚姻与居住地的不同对讲解也会有不一样的需求。当博物馆解说系统的更新与改革落后于游客需求的变化，这时游客就会觉得博物馆的解说理念滞后、解说媒介单一、解说内容模式化并且感觉难以获得愉悦感。

2 游客对博物馆解说系统的需求调查

2.1 调查问卷简介

为了更好地了解游客对博物馆解说系统的客观评价、及时掌握游客多变的需求，2013年10月在辽宁省博物馆，2014年4月在大连旅顺蛇博物馆对游览游客分别展开调查。本次调查问卷主要以研究游客的社会背景，参观特性及游览后的满意程度进行了深入的调查。

2.2 调查问卷分析

本次调研从2013年10月至2014年4月，在辽宁省博物馆与大连旅顺蛇博物馆分两次完成。调查者在确认游客结束游览后及时邀请游客通过填答方式来完成调查问卷。在调查过程中，调查者为游客进行讲解，宣传并与游客讨论，互动；最大化地保证了调查问卷的准确性与效率性。

2.2.1 游客的社会背景

（1）性别。

调查问卷分别在沈阳，大连各完成100张、共计200张，并且男女比例各占50%。

（2）年龄。

研究数据显示，年龄处于“21-30岁”阶段的游客数目最多，共68人，占总数的34%；其次是“31—40岁”阶段的游客，共54人，占总数的27%；再次为“20岁以下”游客，共36人，占总数的18%；接着是“41—50岁”的游客群体，共26人，占总数的13%；“50岁以上”的游客数量最少，共16人，占总数的8%。

（3）教育程度。

通过整理调查问卷得出的数据显示，游客以大学大专学历者为最大主体，共122人，占总数的61%；其次为高中职高学历者，共34人，占总数的17%；再次为研究生及以上学历者，共26人，占总数的13%；最后是小学及初中学历者，共19人，占总数的9%。

2.2.2 游客的游览特性

（1）游客参观目的。

游客参观博物馆的主要目的是丰富知识、增广见闻，休闲娱乐、放松心情。通过调查问卷结果显示，为了丰富知识、增广见闻的游客共122人，占总数的61%；为了休闲娱乐、放松心情的游客共70人，占总数的35%。此外属于无目的性游览的游客有8人，占总数的4%。

（2）游览次数。

从调查结果来看，第一次并首次游览的游客属于绝大部分，共120人，占总数的60%；其次是重游第二次的游客，共50人，占总数的25%；最后是重游三次或以上的游客，共30人，占总数的15%。

（3）游览方式。

通过调查结果显示，我们可以看出游客主要有一个人独自前往、同朋友或家人游览、旅行社组织与学校或单位组织等四个前往博物馆观光游览的方式。一个人前往博物馆进行观光游览的客人共50人，占总数的25%；同朋友或家人进行观光游览的客人有82人，占总数的41%；通过旅行社组织前来参观游览的客人共36为，占总数的18%；通过单位或学校组织的游客共32人，占总数的16%。

（4）游客停留时间。

调查分卷将游客在博物馆的停留时间主要分为1—3小时，3—5小时，5—7小时或7小时以上。结果显示，在博物馆停留1—3小时的游客共有136人，占总数的68%；在博物馆停留3—5小时的游客共有60人，占总数的30%；在博物馆停留5—7小时的游客共有4人，占总数的2%，并且无一人停留7小时以上在博物馆。

（5）展示类型。

通过调查问卷，我们得知游客在文字、图片、视频还有视音频的交互装置等类型中游客最喜欢的是视频展示。认为视频展示效果更好地游客共104人，占总数的52%；其次游客认为较好的展示类型是图片展示，共44人，占总数的22%；然后认为视音频交互装置的展示类型较好的游客共34人，占总数的17%；最后认为文字展示较好的游客共18人，占总数的9%。endprint

（6）展示设计。

调查结果显示，在普通的展示设计与交互类的展示设计之间，游客更倾向于交互类的展示设计。认为交互类的展示设计较好的游客共172人，占总数的86%；而认为普通的展示设计较好的游客共28人，占总数的14%。

并且，在游览博物馆时较少接触交互类展示方式的游客有126人，占总数的63%；经常接触交互类展示的游客有48人，占总数的24%；从未接触过交互类展示的游客有26人，占总数的13%。

（7）展示设施。

根据调查结果显示，对博物馆内的多媒体展示设施感到满意的游客共90人，占总数的45%；对博物馆内的多媒体展示设施感到一般的游客共68人，占总数的34%；对博物馆的内的多媒体展示感到不满意的游客共42人，占总数的21%。

通过调查结果得知，游客最喜欢的展示设施是动态体验型展示、共96人，占总数的48%；其次游客喜欢的展示设施为高科技展示设施、共52人，占总数的26%；然后游客喜欢的是可进行娱乐活动的展示设施、共38人，占总数的19%；最后，共有14位游客选择了实物展示，占总数的7%。

2.3 游客认为博物馆解说系统存在的问题

2.3.1 向导式解说系统

（1）解说语言过于专业化或是平淡，乏味并且枯燥。缺乏生动性和创造性。

（2）外语类解说的语言翻译水平不够高。

（3）静态的文字或图标多。

（4）单向的信息传播比较普遍，双向或是互动的对话模式较少。

2.3.2 自导式解说系统

（1）牌示解说较多，其他形式的解说（如宣传册、海报、幻灯片放映、地图、录像、计算机多媒体等）较少。

（2）书写内容不规范，不正确。

（3）语句呆板设施缺乏艺术性。

（4）主要内容表示不明确，未能及时与布局变化同事进行更新。

（5）材料粗劣，易于自然磨损老化。

（6）材质与博物馆的主题或氛围不协调。

3 博物馆解说系统存在的问题

根据调查结果显示，对博物馆内的博物馆解说系统感到满意的游客共90人，占总数的45%；对博物馆解说系统感到一般的游客共68人，占总数的34%；对博物馆解说系统感到不满意的游客共42人，占总数的21%。

通过调查研究得知，博物馆的主要人群明显是“20—30岁”的大学生或年轻人为主体。这些游客受教育程度较高，游览目的明确，因此对展示类型，展示设计，展示设施等完善博物馆解说系统的需求较大并且要求较高。

其次，“30—40岁”的青，中年人游客在总体游客数量中也占较大一部分。这些人群停留在博物馆的时间长，重游率也很高。研究表明，游客在博物馆停留的时间越长，游客获取的信息量就越大，得到的体验与娱乐就越多，随之游客满意度也就更高。

此外，还有一些无目的游览的游客，这一人群的游览动机不明，游览喜好多变，游览需求也多样化。

3.1 博物馆解说系统在系统设计上存在的问题

（1）解说视角过于专注馆内的资源本身。

我国许多传统博物馆的规划和设计大多都是由建筑、旅游等专家来完成。因此，在专家的规划设计下，传统的博物馆解说系统往往以展品为中心，而非以游客为中心。这就导致了游客在游览博物馆时需要花费更多的时间、精力去探索并获取信息，这样一来游客也许勉强得到了体验，但却很难使游客得到愉悦的游览。

（2）较少关注游客的学习与观赏需求。

根据调查得知，丰富知识与休闲娱乐是游客游览博物馆的主要两个因素。目前诸多的博物馆解说系统在构造时只是为了向游客简单的传递展物的背景，但是还是有许多游客需要的重要信息、内容缺失或是并未涉及到。

（3）难以突出博物馆独特的自然属性和文化内涵。

专家眼下的博物馆解说系统应是专业的，而且为可以游客提供方便的。但是，由于专家的视角也是有限的、所以其在设计博物馆解说系统时难免只是过渡强调了物质资源，而忽略了将展物资源与博物馆的自然属性还有文化内涵相统一的原则。

3.2 博物馆解说系统在管理上存在的问题

（1）管理方式过时。

目前我国大多数博物馆解说系统主要都是采取保守是管理方式。博物馆解说系统的结构简单，类型较少并且设施陈旧。尤其是在节假日时游客参观游览时间突然集中，而简单陈旧的博物馆解说系统又承载不了那么多人次的时候就会出现一些安全隐患，博物馆及博物馆解说系统受到破坏造成损失的同时也严重地影响了游客的游览效果。

（2）服务内容单一。

虽然我国现有的博物馆的数量与资源的数目已经有超过2000多座，但是这跟我国巨大的人口基数相比还是远远不够满足游客需求。因此，无论是市场细分还是产品结构上都显示出了博物馆及博物馆解说系统的服务内容单一，市场意识薄弱。

（3）缺乏创新意识。

尽管有一些博物馆在尽量更新博物馆解说系统，但是由于博物馆及博物馆解说系统的经理和管理理念仍旧保守，博物馆依然缺少博物馆解说系统的对宣传与内部销售。由于是传统观念的根深蒂固，因此博物馆工作人员的工作积极性及主动性也普遍不高，久而久之对游客的吸引力也越来越小。

4 关于建设满足游客需求的博物馆解说系统的建议

4.1 关于博物馆解说系统在规划设计上的建议

（1）解说系统的视觉设计应基于资源与游客的统一原则。

在专家的规划设计下，传统的博物馆解说系统往往以展品为中心，而非以游客为本。以游客为本就是指通过游客体验需求来规划设计博物馆解说系统。根据游客社会特征，游览特性等因素游客的需求与体验是不一样的。因此，博物馆解说系统不应仅仅以物质形式的展品为核心的同时，更应该考虑到游客体验的个性化、需求的多样化并由此决定博物馆解说系统的发展方向。endprint

（2）充分体现博物馆解说系统的教育，服务功能。

先进的，完善的博物馆解说系统就像是一件艺术品。除了提供基本的咨询以外，它更像是在叙述一个故事，分享它独有的道理，给游客带来一种启发并且使游客得到愉悦体验。这也就是博物馆解说系统的教育功能，服务功能的实现。因此博物馆解说系统的解说内容的编写与设计业尤为重要。无论是自导式解说系统还是向导式解说系统，它应该以一种令人兴奋的方式展现出来、内容满足游客需求，解释展物资源的深层次的意义与真理并让游客感受到博物馆与博物馆解说系统、游客与博物馆之间的和谐与共鸣。

（3）博物馆解说系统的自然属性与文化内涵相结合。

先进的、完善的博物馆解说系统除了简单的导引功能以外还有许多例如服务功能、教育功能等的附加产品。但目前许多国内博物馆由于急于追求经济效益而忽略了博物馆解说系统的构造与完善、导致许多由博物馆的导引功能、服务功能还有教育功能所延伸的附加产品也都未被开发并且充分利用到。因此，为了实现博物馆长久的经济效益，更要注重构造并完善以博物馆的自然属性与文化内涵相结合的博物馆解说系统。只有先进的，完善的博物馆解说系统才能为游客提供更好地服务，再而提升博物馆的服务品质并且吸引更多的游客。

4.2 关于博物馆解说系统在表现形式上的建议

4.2.1 增加并优化人工（向导式）解说系统

向导式解说系统亦称人员解说系统，以具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。它的最大特点是双向沟通，能够回答游客提出的各种各样的问题，可以因人而异提供个性化服务。但向导式解说系统的可靠性和准确性不确定，这要由解说员的素质决定。因此应该定期培训员工的职业专业水平与职业素养，并加大外语培训力度。

招聘旅游专业的学生作为实习解说员增加解说员的比例，又能减少博物馆的运营成本。除了游客能得到较高专业水平的讲解外，还可以得到更素质的游览体验。

4.2.2 规范和完善非人员（自导式）解说系统

（1）规范和完善旅游牌示系统。

在各种自导式解说媒介中，解说牌是应用最为广泛的一种。解说牌是一块能提供信息、警告或引导而题写的木板、塑料板、金属板或空间，是通过文本、图片和示例等手段，以娱乐和教育方式与游客交流信息，达到引导游客、增强游客环境保护意识或管理游客行为的标牌。使用简单、易读的词汇，且用词要尽量使文字读起来充满生机。

（2）增加音像品和印刷品的宣传。

应在博物馆入口处、游客中心、购物中心等处增加宣传，材料要品种齐全、内容丰富、准确，制作精美。

（3）发挥游客中心的作用，增加现代化解说手段。

游客中心应加强建设，通过模型、讲座、音像制品和幻灯片的放映，使游客更深入的了解博物馆具体的知识，满足游客对博物馆知识的需求，以此提高游客中心的解说功能。

4.2.3 增加游客可参与，互动的项目

通过调查得知，在游览博物馆时，游客并不满足现有展示设施设备，偶可更加希望可以通过解说系统的构建与优化来获得更丰富得到知识信息，体验更独特的游览经历。因此在游客对博物馆解说系统需求偏好的研究基础上，博物馆更应着手增加游客所喜闻乐见的例如动态体验型项目、场景复原型项目、高科技体验型项目、交互式讲解项目和视音频解说项目。

5 结论

博物馆与博物馆解说系统作为一种高品质文化旅游资源，它所能达到的教育意义是其他旅游资源都望尘莫及的。本项目选题紧靠专业研究方向，坚持服务地方经济宗旨，从游客体验的视角，对博物馆解说系统的游客需求偏好和博物馆解说系统的构建优化进行了深入剖析和研究。通过调查研究发现随着游客的社会特征、游览特性等的不同对博物馆解说系统的需求也不同。本文主要提出了以游客需求为基础，在构造并完善博物馆解说系统时对博物馆解说系统的规划设计及表现形式的一些建议。

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