银行信用卡客户服务管理及发展思考

郑倩

摘要：为了更好地在市场中生存并提升其核心竞争力，银行需要加强客户服务管理，实质就是服务竞争。银行信用卡客户服务管理需要全面提升服务能力，加强完善服务体系，探索客户服务管理。在信用卡业务发展日益成熟的今天，要提高客户满意度，才能为企业产生利益。

关键词：银行信用卡；客户服务；满意度

中图分类号：F83

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）09-0113-02

信用卡品牌体现了发卡银行差异性的定位、调整与形成，是一种无形服务的范畴，主要通过客户服务、客户体验和客户满意度来建立，是品牌竞争、创新和维护的主要途径。信用卡作为一种产品，其要素包括功能要素、流程要素和关系要素，功能要素是各种信用卡产品，如持卡人能够划转款项等，流程要素是客户得到、使用与处置产品的过程，关系要素是与银行互动时，客户如何感受相关的要素。

1 银行卡理论

信用卡业务发展迅速，种类不断增多，广义上的信用卡是指所有能为持卡人提供信用凭证，从狭义而言，其主要一种贷记卡，即由银行等金融机构发行，客户无需存款可预先消费的贷款信用卡。在特约商户，信用卡客户除了存取现金，还可以进行购物、消费等行为，对信用卡客户而言，这是一种特殊的信用凭证。具有允许持卡人向银行借款，在备用金不足的情况下信用支付。

2 客户满意度理论

2.1 内涵

能够科学识别银行客户，是银行客户服务管理的前提条件，通过对市场进行详细的调查，对客户需求有真实感性的认识，并进行较为准确的预测。客户满意是指客户自身对产品或服务有一定的期望，在获取服务时产生了实际感知，将其进行一一对应的比较，形成两种结果，或者是快乐的或者是失望，运用数理统计的原则形成的指标即“客户满意度”。银行在首先满足客户需要的这个过程中，形成了自己的产品或服务，并与客户的数学期望紧密联系，用以产生“客户满意度”，判别其是否符合客户期望值，是否符合客户感知值。客户满意度的主要特征是具有层次性、主观性和相对性，一般情况下客户满意越高客户感知越高，相反的客户期望就越低。

2.2 客户满意度的影响因素

客户选用信用卡首先考虑安全性，防止信用卡诈骗案，信用卡被盗刷、冒用他人信用卡消费等问题，大部分客户主要关心获取索赔的容易程度，同时验证银行保障客户存放资金的安全程度，因为客户在存放资金的同时，通常会担心如果丢失了信用卡，或者出现信用卡被盗等情况，会使自己经济产生巨大的损失。其次，客户是否满意与客户服务人员的素质，是否掌握信用卡及相关业务知识和服务技能相关。第三，信用卡核心业务是付款，信贷等，客户满意度还与信用卡的其他利益等附加功能相关。第四，客户对银行信用卡的满意度还可能取决于转换成本。第五，使用便利是信用卡客户满意度的一个影响因素，信用卡结算的便利性主要取决于渠道的可得性和服务响应速度。第六，银行客户同时会比较不同银行的产品和服务，不同银行在满足不同客户的需求、不断更新产品更新服务方面也不相同，也就有不同的满意值，银行客户服务应致力于在服务和产品上创新，提高产品的附加值。

3 银行信用卡客户服务管理效果分析与评价

信用卡客户服务管理的导向应以客户为中心，做到注重服务细节、尊重客户。将客户价值作为银行服务的战略选择，这是银行可持续发展的基础。同时要扩大范围地体现不同客户的不同价值，开发满足不同客户的不同需求的新产品、新服务，同时还能够解决所有客户关心的基本问题，其次为客户提供定制化的产品或服务，满足不同客户的独特需求。所有客户在进行了购买银行产品和服务的消费后，都希望得到无须另外付费的收益，因此银行要集思广益，为客户提供附加价值，令客户感受到银行的超值服务。客户满意是银行的无形资产，银行信用卡客户服务管理应以客户满意度为目标。

4 银行信用卡客户服务管理发展优化

4.1 银行客户服务模式创新的必要性

国内金融业的竞争日益激烈，国内出现了大量的外资银行，在我国，个人金融业的产品和服务领域更新换代迅速，日新月益。银行为了生存和发展，服务创新显得尤为紧迫。外资银行的综合素质总体是强大的，他们首先具有雄厚的资本，具有先进的国际金融市场的经营管理方法，同时借助于国际网络，其清算系统、服务系统更完善，因此也就具有较强的金融创新能力、成熟的金融工具，其业务品种更加丰富，以及营销方式、服务手段更灵活，优势是存在的，外资银行更是靠吸引客户的安全、可靠、忠诚。银行能否在如此激烈的竞争中生存发展，就要不断更新产品和服务，不断提高服务质量、服务水平。

银行信用卡应不断推出客户服务创新的措施，大力推进电子化服务，开办丰富多彩的中间业务，如开发IC卡收费中间业务，使信用卡在企业税收、个人医保、汽车道路收费、日常用油、停车点费用等现代社会生活的方方面面不断渗透。按照客户生命周期，加快产品和服务创新，如实现网上申请信用卡，实现信用卡与担保消费信贷的有机结合，实现信用卡与信用消费信贷的有机结合，实现借贷合一信用卡。

4.2 提升银行信用卡客户服务质量

（1）做到“开发系统、制定流程、不断考核”。目前，不同的银行网点有不同的产品，各社区有不同的服务，制定信用卡客户服务作业规程，对出现的业务，在保证质量的前提下，要提高处理的时效性。在改革开放的大形式下，各银行亦不断进行运营体系改革，这样对信用卡业务产生深远的影响，要求系统准确度高，努力提高后台业务处理的时效性。建设反应迅速的信用卡VIP客户服务中心，这是信用卡的专业特点和服务特色。

（2）重视全生命周期客户，积极开展维护客户关系的管理手段，重视客户对新产品和新服务的兴趣和关注度。在电话服务中心、营业网点等各服务渠道，做到人人熟悉信用卡客户服务作业规程，重视客户关系维护，注重流程的执行力，强化客户关系理念，形成服务标准化。

（3）建立全功能呼叫中心机制，令网上银行业务覆盖率不断扩大。银行的电银、网银同样重要，增加网上银行服务项目，完善网上银行建设，使其成为新的服务平台，增加与客户信用卡密切相关的服务项目，做到“集中与分散结合、总行与分行联动”。

（4）进一步加强维护信用卡客户关系，提高客户忠诚度，提高中端和高端客户的渗透率。主动提供永久调整额度服务、卡片升级服务及专职客户经理服务等多种个性化服务措施，特别是低效卡、到期卡客户，从而不断优化客户的结构，提升客户的贡献度。

（5）强化培训从业人员的素质及队伍建设，令所有员工服务能力有较大提高。建立规范的培训制度，提高员工的学习主动性和自身素质。为了使不同的员工都有丰富的工作阅历和岗位经验，要不断进行岗位轮换。还要提供实践锻炼机会，在重大项目、重要岗位中，有计划地安排有潜质的人才接受锻炼，提高业务能力。

参考文献

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