精细化管理在门诊护理质量中的应用

李爱兰

摘要：

目的：探讨精细化管理在门诊护理质量中的应用效果，为提高护理质量提高参考。方法：选取2013年1月至2013年12月在我院门诊就诊的患者2000例，随机分为对照组和观察组，对照组常规管理模式，观察组实施精细化管理模式。对所有患者发放问卷调查，比较两组疗效。结果：观察组患者换药等候时间、抽血等候时间及注射等候时间均较对照组明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者化验单难找发生率显著低于对照组（18.85% VS8.98%），差异有统计学意义（P<0.05）。观察组患者就诊满意度显著高于对照组（95.00%VS81.98%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论：将精细化管理理念应用于门诊中，可有效提高患者就诊的满意度，缩短就诊时间，利于构建和谐的护患关系。

关键词：门诊；精细化管理；护理质量

【中图分类号】

R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）05-0169-02

门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，其服务质量和水平不仅影响患者的满意度，而且体现医院的管理水平^[1]。因此，如何落实“以患者为中心”的工作要求，创新门诊管理是提高医院管理水平的关键。精细化管理是运用各种管理方法和管理手段，在管理过程中树立精细的工作态度，将管理工作中的每个环节都做到规范化、便捷化、有效化，从而提高管理组织的工作效率和质量^[2]。本研究将精细化管理运用于门诊中，提高门诊服务质量，为临床实践提供参考。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取2013年1月至2013年12月在我院门诊就诊的患者2000例，其中男1020例，女980例；年龄3-79岁，平均（43.56±13.54）岁。将上述2000例患者随机分为对照组和观察组，每组1000例，两组患者性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法：对照组常规管理模式，观察组实施精细化管理模式。精细化管理模式如下：

1.2.1 树立精细化管理的理念：对全体护理人员进行精细化服务的教育，让护理人员在思想上认识到护理细节的重要性，建立忧患意识、增强责任感；分层次对护理人员进行培训，使其树立“以患者为中心”的服务理念，为就诊患者提供更精细的服务。

1.2.2 服务制度建设精细化：医院先后推出挂号室、检验、采血室、方便门诊等门诊窗口7：30min准时上班制度，无节假日制度，社会服务承诺制度；规定了门诊医务人员的仪表、言谈、举止、医风等行为准则；明确每位医务人员的工作任务、清楚工作内容，自觉做好本职工作，若出现差错，追究责任。

1.2.3 定期检查并严格管理：门诊部牵头组织门诊相关部分负责人，定期了解门诊各部门存在的問题和可能出现的管理隐患，通过每周1次的周会和门诊巡查活动了解科室的需求并通道存在的相关问题，以期确保精细化管理的实施。

1.3 观察指标：分别对对照组和观察组患者发放调查问卷，对照组收回960份，观察组收回980份，回收率分别为96.00%和98.00%。问卷内容包括换药等候时间、抽血等候时间、注射等候时间、化验单难找发生情况，以及精细化管理实施前后患者就诊满意度。就诊满意度调查共分3个项目，满意、基本满意、不满意，满意度=（满意+基本满意）÷总例数×100%。

1.4 统计学方法：采用SPSS17.0软件包对数据进行统计学分析，计数资料以百分率表示，采用检验；计量资料以X±s表示，采用t检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 精细化管理实施前后效果情况比较： 观察组患者换药等候时间、抽血等候时间及注射等候时间均较对照组明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组患者化验单难找发生率显著低于对照组（18.85%VS8.98%），差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 精细化管理实施前后效果情况比较

3 讨论

精细化管理作为现代管理制度，是医院管理与时俱进的必由之路，也是医院在激烈竞争中谋求发展的必然选择^[3]。而门诊作为医院直接提供护理服务的场所，直接面向就诊患者，是医院形象和管理水平的直接体现，应建立规范化、便捷化、有效化的精细化管理模式。本研究将精细化管理模式运用到门诊护理服务中，通过树立精细化管理的理念、服务制度建设精细化、定期检查并严格管理及加强宣传力度，提高就诊患者的知晓率和满意度等措施，极大的方便了患者，结果显示，观察组患者换药等候时间、抽血等候时间及注射等候时间均较对照组明显缩短（P<0.05），观察组患者化验单难找发生率显著低于对照组（18.85%VS8.98%，P<0.05）。说明通过精细化管理模式使就诊患者有序就诊，缩短就诊时间。

综上所述，精细化管理理念应用于门诊中，保证率护理工作的规范化、便捷化、有效化，提高患者就诊的满意度，利于构建和谐的护患关系。

参考文献

[1] 赵丽珍，王晓波，徐珊，等.精细化管理在我院门诊服务中的实践和体会[J].中华医院管理杂志，2012，28（6）：419-421.

[2] 夏旭峰，边秀兰.精细化管理思路在门诊护理质量管理中的运用[J].中国实用医药，2011， 6（20）：248-249.

[3] 赵丹，田静，岳伟.精细化管理在门诊中心护理服务区运用效果分析[J].中国医药导报， 2013，10（27）：125-126，133.

[4] 卢根娣，马静，杨亚娟，等.新型护理管理模式在优质护理服务中的做法与体会[J].解放军护理杂志，2012，29（3）：65-67.