浅谈全面质量管理在中小企业中的运用

成维英

摘要：全面质量管理，是指以全员参与为基础，达到让用户满意和本组织所有成员及社会受益目的的管理途径。企业的目的是追求利润的最大化，而实现这一目的需要企业加强内部经营管理。本文结合高邮城南经济新区实际，对目前我国中小企业质量管理存在的问题进行分析，并提出对策，以促进中小企业健康持续发展。

关键词：全面质量管理 中小企业质量管理现状 方法对策

全面质量管理是一个企业质量管理的新形式。它起源于美国，后为各国所采用，日本人结合自身文化的特点加以创新，应用得最为广泛。全面质量管理的实质就是运用各种有效手段，把人们的积极性和创造性最大限度地调动起来参与管理，提高产品质量。

企业的全面质量管理是整合了统计学、管理学、人力资源管理学和市场营销学等多个专业的管理方法。它致力于企业产品质量的提升，能够助力企业长足发展，同时有助于提升企业在价值链中的地位。全面质量管理是在市场经济大环境中企业可持续发展的根本举措。在国内，中小企业作为国民经济中的弱势力量，普遍存在着管理人才缺乏、现代企业管理经验不足、融资渠道不畅、用工素质不高的现实状况，造成企业的产品质量管理与发展目标脱节，并成为制约企业长远发展的“瓶颈”。笔者从此入手，对当前中小企业质量管理存在的问题进行分析，并从管理的视角为中小企业未来的质量管理改革建言献策。大中型骨干企业体现国家实力。发展与大企业配套服务的众多的中小企业是提升大企业实力和竞争力的重要保证。

1 企业全面质量管理的概念及重要性

1.1 全面质量管理的概念

全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全”——是指对全面质量（包括产品质量和工作质量）、全部过程（包括市场调查和机会研究、产品的构思、设计、制造、产品的商业化及售后服务）及由全员参与的管理。 “四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。

1.2 全面质量管理的重要性

①与发达国家存在着显著的差距。随着我国加入WTO多年，市场全球化格局已经形成，与大企业配套的中小企业，必须跟上大企业转型的步伐。如果中小企业质量管理水平不能紧跟国际水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，我国将继续成为“制造大国”而非“制造强国”，会被产业结构调整所淘汰。从企业的成长历程来看，大多数中小企业都是从小作坊的开办创建起来的，产品质次档低，缺乏市场竞争力。

②市场对于产品质量的要求愈益提高。顾客对于产品质量的要求愈益提高，消费者更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就应该推行全面质量管理。全面质量管理有助于提高企业决策的针对性和实效性，有主意提高管理水平，从而缩短我国与发达国家的产品质量差距，满足日益增长的国内市场对于产品质量的渴求。

③有助于推进企业可持续发展。全面质量管理中统计模式的应用使得产品设计方案进一步优化，在前期设计阶段就有效节约了质量成本；全面质量管理的运用，加速形成规范的生产流程，使流程更加优化简洁；可以改进产品售后服务，使得客供关系更加紧密，提高市场的接受程度和认知程度；在生产管理中有效控制了质量成本以及现场维护成本，大大降低了亏损风险，提高了收益；全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气、增强质量意识；减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。

2 我国中小企业全面质量管理的运行中存在的问题

2.1 误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑

“春江水暖鸭先知”，经过“入世”的推动，部分较早与外资企业配套或产品出口参与国际竞争的创新型企业，已将ISO9000标准在其企业落地生根。但为数众多的中小企业只是把IS09000标准当作申请的过程，甚至只是花钱买个ISO9000标准认证的文本证书，或者经营操作遵循了1S09000标准，也在一定程度上改善了产品质量，但没有从根本上革新企业文化，领导的思想观念依然守旧，只把ISO当作了一个噱头，或者只是将其作为进入市场参与招标或与大企业配套加工的一把钥匙，并非真正按照该标准结合本企业实际制定质量方针、形成规范的质量工作手册。

2.2 质量管理中缺乏全员参与及全过程控制

近年发展起来的中小企业的就业主体是从农村土地上转移的农民。这是我国中小企业的显著特点。中小企业的员工，即典型意义上的“农民工”往往认为质量管理是少数质检人员的事情，往往只对产品进行出厂前的检验，亦即实行的只是传统的事后检验质量管理方式，而与企业组织的其他人员无关，与其他管理环节无关。中小企业，甚至从“小老板”开始到普通的“农民工”由于普遍的素质不高，缺乏全面质量管理意识。中小企业普遍实行的是明显的事后质量控制，这导致了质量成本的上升，无力参与激烈的市场竞争。

2.3 企业在基础数据管理方面缺乏必要的管理及维护

诸多中小企业基础管理缺乏，甚至连经理人的职责都不明确，基础数据管理尚未建立一套严格的管理体系，数据管理工作缺乏秩序，且存在数据资料混乱无序甚至部分丢失的现象，以致数据管理工作因为缺少客观依据而难以顺利开展。在实际工作中难免需要调用先前的技术数据，但往往由于资料丢失，影响了产品生产的质量，降低了工作效率，影响了在客户中的信誉。这样企业在制定决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，仅凭借技术经验进行管理决策，以致部分决策因为缺少现实依据而难以顺利执行。有的决策不仅对现实情况起不到指导作用，还会严重阻碍工作进度，过多的消耗内部资源，加大管理成本，甚至造成很大的浪费，更不能形成质量体系。

2.4 在质量管理方面的经验论

中小企业都能认识到经验和实践在质量管理中的重要作用，但是鲜少有企业关注管理方盒和管理工具的更新。在质量管理中，仅凭一套既定的管理模式而一劳永逸，认识不到管理理论和管理方法创新对于实践工作的指导意义，既不注重管理团队的再教育，也不注意及时将经验升华为理论，致使管理模式传统守旧、经营短视，主观决策的现象尤为明显。其最终结果是质量管理无法取得实质成效，绩效水平不高。而现实情况是，中小企业现行的制度体系和行业规则比较笼统、抽象，甚至没有一本最基本的做事原则和方法规范的员工手册，亟需改进管理方法和管理工具。

我们的中小企业中这样的薄弱环节不胜枚举。这在高邮城南经济新区内的企业中也是屡见不鲜。

3 中小企业全面质量管理运行中问题解决的对策

3.1 要正确认识TQM的重要性

中小企业不能忽视ISO9001标准体系。ISO是标准，是全面质量管理的基础，企业的ISO认证有助于全面质量管理的实施。全面质量管理与ISO的框架有机结合才可以在全面管控成本的前提下提高管理质量。通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我国中小型制造企业的必由之路。

中小企业要真正从现状的许多情况下的被动“ISO”论证，走向主动的“TQM”，必须强化管理及技术人才的引进，注重全员质量培训工作，分层逐级地对高层、中层及基层进行全面质量管理的思想、目标、体系、技术的培训，并将全面质量管理的思想和目标写入“员工质量手册”，建立和健全全面质量管理体系，强化绩效考核，强化执行意识，营造中小企业实施“全面质量管理”的企业文化氛围，逐渐让“全面质量管理”的意识深入中小企业员工的骨髓，使“农民工”成为真正的“产业工人”，为中小企业跟随大企业转型，提升自身参与全球市场的竞争打下坚实的基础。

3.2 成立QCC小组实行全员长期的质量改善

QCC（中文译作“品管圈”），作为TQM管理流程中一个关键环节，在自我启发与相互启发的条件下，将多种QCC手法有机整合，灵活运用，鼓励全员参与，共同维持和改善工作现场的活动叫做品管圈活动。全员参与是QCC活动顺利实施的基本保障，是中小企业易于入手的管理工具。在实际工作中，我们可以尝试以下途径来规划QCC活动圈：一是确立圈员，圈员来自单个部门，也可以从多个性质相同的部门中选拔出来。二是主题选定。通过必要的脑力激荡，各个成员针对管理过程中的问题和不良现象提出自己的看法，并指出需要在哪些方面作一些改善，总之要现状进行全面剖析。三是目标设定。把此问题的改善设定一个要达成的指标。四是对产生问题的原因进行深入的分析。五是对策的制定及问题的解决。六是效果确认及成果发布。

3.3 建立相应的内控制度，做好基础数据统计

成立相关部门指派专人管理内部文件，将各部门数据资料归档整理，妥善保存，防止数据的流失。完善内部文件管理体系，分类归整企业内部的机密要件，并使之形成一套属于企业自身文件编码规则。严肃文件、资料内部稽核制度。文件在存储和调用过程中，极易破损或部分信息被丢失，管理部门应该定期稽核内部文件，检查其内容是否完备，是否有缺损。定期整理文件，可为企业采取改进措施提供依据，为管理体系活动及其结果是否符合要求并有效实施提供证据。利用信息化手段，增强企业ERP系统的应用意识，使企业的信息资源实现共享。

3.4 制定质量体系文件

质量体系文件的编制须结合本单位的生产、服务的特点及质量职能分配进行。根据质量体系相关要求，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），进一步细化质量职能，提高各部门对制度的执行力。用矩阵图表述质量活动项目及分配模式，并将其作为质量手册的附册使用。另外，实事求是编制质量体系文件时必须遵循的一项基本原则。质量体系文件必须经过决策层、管理层和基层职工共同研读并反复优化整理后才可系统的实施，以确保文件内容与形式符合企业现实情况，不走形式。这样最终形成一份切实可行的、全员职责清晰的、全过程可控的、可操作性强的质量文本文件。

3.5 建立与大企业的合作，倒逼企业提高全面质量管理水平

国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国的中小企业无法创造市场，那就跟随市场，跟随着跨国企业，借助与大企业合作的机会，借鉴国内外成功的管理经验，实行全面质量管理，在提高企业信息化水平的同时，倒逼我国中小企业重视人才的引进，重视员工的培训，重视质量管理方法的改进，进而促进企业质量管理水平的提升。

3.6 实施过程中必须抓住关键，注重基本方法

企业的CQM需要无休无止的持续改进，追求完美无缺；需要对员工授权，充分发扬民主，给员工参与权；需要进行“基准评价”，以相同过程和活动的企业“绩效最优”为评价标准，即树立标杆；需要实施准时生产制，更好的产品质量意味着更少的库存和一个更易操作的准时生产制；需要经理层对每个员工的全面系统的培训，以懂得全面质量管理技术。6S工作是中小企业现场管理最通俗、最直接的方法，也是操作性最强、员工乐于接受的管理方法，中小企业要从6S这一最基本的途径着手；注重应用科学的质量管理方法PDCA（P表示计划；D表示执行；C表示检查；A表示处理），从而不断发现问题、解决问题、优化质量、增强企业竞争力。

当前中小企业面临很多发展中的难题，国家出台了相关的法规，各级政府也出台了一系列鼓励引导创新的政策，作为外因，努力帮助企业突出重围。但是，中小企业要真正成为市场的主体，还要有创新发展的理念和行动力，才能实现转型发展，并有力地参与市场竞争。创新发展既包括技术创新，也包括管理创新。如今在各国重视实业重塑的世界经济形势下，创新管理、品牌建设、全面质量管理，已然成为我国中小企业突破瓶颈、突出重围、成为行业“隐形冠军”的引擎。

以上探索得益于高邮城南经济新区工业集中区范围内的样板企业分析。扬州亿泰纺织有限公司凭借着国有改制企业的深厚现场管理的功底，借助现代化的ERP信息资源管理手段，成为扬州乃甚江苏省传统纺织行业走“质量效益”之路稳健发展的企业典范。高邮顺达动力机电有限公司、汉升高分子有限公司、北方动力机电有限公司、红太阳食品有限公司、金晖光伏有限公司凭借着公司高层的现代管理意识，全面质量管理工作稳扎基础，注重全员、全流程、全方位系统跟进，成为业内的“隐形冠军”。扬州通威饲料有限公司秉承上市公司的管理理念，努力探索适合饲料生产企业全面质量管理方式，成为通威股份的明星企业。高邮润华橡胶厂得益于长期与汽车巨头企业的合作，成为城南经济新区小微企业全面质量管理的样板企业。通过对以上样板企业的调研分析，由于全面质量管理在企业深入贯彻，亩均土地效益显著，对新区的财税贡献、企业的自身效益取得“双赢”。

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