做好保险信访投诉工作的思考

于阳

摘 要：养老保险是社会保障制度的重要组成部分，是服务社会的，对构建和谐社会起着重要作用。同时和谐社会的构建对保险信访投诉工作提出了更高要求。新形势下，如何做好保险信访投诉工作成为急需思考的重要问题。本文主要从保险信访投诉工作中面临的问题入手，探讨做好保险信访投诉工作的途径。

关键词：保险信访；投诉 ；问题；途径

保险业是服务于大众的，近年来，我国保险业获得了快速发展。机关事业单位养老保险是社会保障制度的重要组成部分，对构建和谐社会起着重要作用。当前，随着保险制度改革的深入，养老保险改革成为普遍关注的一个热点问题。因为体制改革涉及到利益格局的调整，引发了一系列的矛盾冲突，使得保险信访投诉案例不断增加，影响社会的和谐稳定。而构建社会主义和谐社会对做好保险信访投诉工作提出了更高要求。新形势下，做好保险信访投诉工作，既要遵循信访投诉工作的一般原则，又要立足现实，创新思路，深入挖掘根源问题找出解决问题的方法，从而有效保护相关人员的合法权益。那么，新形势下如何做好保险信访投诉工作？这已成为急需思考的重要问题。本文主要从保险信访投诉工作中的问题入手，探讨做好保险信访投诉工作的途径。

一、保险信访投诉工作面临的问题

保险信访投诉的问题能不能处理好，不仅关系到公民利益的保护，还关系到保险监管机构的社会形象。当前，李克强总理工作报告中明确提出“改革机关事业单位养老保险制度”问题，使得一直以来备受关注养老“并轨”问题凸显了出来。制度变革必会涉及到利益格局的调整，养老“并轨”后，机关事业单位人员需要缴纳保险费，同时退休后的养老待遇又有所下降，所以引发的矛盾冲突越来越激烈， 使得保险信访投诉量不断增加。保险信访投诉问题具有复杂性，但也有一些趋同性的问题，如信访投诉中的缠访、闹访不断增加，重复访、越级访不断出现，导致信访投诉工作的难度不断加大。

1.信访投诉工作疲于应付

信访实践中，很多上访者把信访看作是解决问题的有效途径，认为信访能超越法律规范，认为信访能快速解决问题，这不仅会加大信访投诉工作的量，还会形成信访问题综合症。在构建和谐社会的大环境中，面对群体性的信访和个别采取过激手段的个体信访，一些信访问题处理处于大局考虑，不得已采取了退让的方法，这样做能解决一时的问题，但也极易带来负面效应，使得大量的保险矛盾涌向信访工作中，而保险信访投诉工作疲于应付，无法及时、有效的处理这些问题。这一方面不利于上访者权利的维护，一方面又不利于维护信访机构的公信力。

2.信访投诉工作效率低下

信访投诉是一种行政救济手段，除了监督协调、倾听诉求、维护稳定等职责外，还被上访者认为是解决问题的最后和最佳途径。因为信访投诉比起司法救济途经来说，所需的成本较低，同时信访投诉能引发上级领导的重视，有助于问题的处理，这就使得信访投诉机构面临更多的信访投诉案件。而信访机构没有执法权，只能承担“上传下转”的作用，没有权力去解决其他部门的事物，这使得信访投诉机构常处在尴尬境地。养老保险信访投诉与职工利益密切相关，养老保险关系到职工退休后的基本生活保障问题，是其获得稳定生活来源的重要途径，应给予重视，但信访投诉工作在处理中缺乏权威性和约束力，很难解决来访者反映的问题。

3.信访投诉渠道有待规范

目前，保险信访投诉渠道还不规范，对同一信访案件，接访的单位和人员不同，处理的结果可能也会出现不同。养老保险信访投诉程度比较简单，只要有问题都可以进行信访投诉，使得保险信访投诉工作出现不管大事小事都要管，而不管大事小事都管不了的问题，各种矛盾都聚集在信访机构，看起来信访投诉案件有了着落，其实处理起来往往存在一定的问题。因为信访机构只能记录、传达，而没有执法权，只能递交有关部门等待结果，一些棘手的问题在不同的部门之间还可能出现踢皮球的现象，导致投诉的问题久拖不下。

4.信访投诉服务有待改善

养老保险制度变革不是才提出来的，一直以来都有这个说法，为什么职工对养老保险变革讳莫如深，主要是因为养老保险变革后涉及到个人利益问题。一般上访者的情绪很容易激发，如果不注重投诉服务的方式方法，很容易引发冲突。如果在处理过程中态度比较生硬，不耐心解释、不尽心协调，久拖不解决，必会激化双方的矛盾，甚至会使上访者投诉到国家教委等有关部委。

二、做好保险信访投诉工作的途径

构建和谐社会的进程中，要从存在的实际利益出发，充分看到社会生活中存在的一些深层次矛盾尚未得到解决，同时还有一些新问题。养老保险信访投诉工作应紧跟时代发展步伐，深入解读国家相关的法规政策，坚持解放思想、创新思路，认真解决体制变革中出现的各种矛盾冲突，以科学监管、公正监管的态度切实维护好职工的合法权益。

1.创新工作理念

新形势下，要做好保险信访投诉工作，必须创新工作理念。保险信访工作要以法律为依据，并带有感情工作，但感情不能代替法律，要走法律的途径解决问题。保险信访投诉工作坚持程序优先，做到有序信访、依法信访、逐级信访。一些缠访闹访事件的发生，主要是上访者没有感受到司法的正义，这也暴露出信访程序上的弊端。一般来说，只要程序公正合理，不管结果如何，都是可以接受的。信访投诉工作中要坚持依法分流，对一些信访无法解决的问题，应积极引导上访者通过法律途径来解决，不能奉行简单的处理方式。作为养老保险信访投诉接待工作者，要认真实践“三个代表”重要思想，坚持执政为民。做好保险信访投诉工作目的是维护职工的合法权益，依法查处各种不公现象，维护社会的公平正义。

2.强化制度建设

要做好保险信访投诉工作必须加强制度建设，使信访工作有依据，这也是解决信访投诉问题的有效途径。首先实行逐级上访、分级受理制度。保险信访与一般信访工作一样，要求逐级上访，但在信访工作实践中并没有得到落实，主要是因为信访投诉门槛太低。信访部门受理的案件范围广，习惯用单一的行政手段解决复杂的矛盾问题，导致职工认为任何事项都能信访。其次建立绩效考核体制和责任追究制度。信访投诉工作是否有效，与职工利益有着密切关系，因此应给予高度重视，建立绩效考核制度和责任追究制度，能从制度上确保工作质量的提高，从而保护职工合法权益。再次建立信访投诉工作联动机制。要做好保险信访投诉工作，就要按照统一协调、相互配合的原则，积极争取相关部门的支持与配合，形成信访投诉工作的联动协调运作机制。

3.做好具体工作

保险信访投诉部门应做好具体工作，定期分析投诉工作中的热点、难点问题，对一些有代表性的热点问题，应递交上级部门研究。工作中树立政治意识、责任意识、大局意识，注重对各类保险信访案件的梳理、分析、归纳，做好信访工作的预报，调动工作的积极性。同时要提高服务意识，对来信来访要区别对待，分析产生矛盾问题的原因，耐心解释，解决好职工关注的问题，进而化解矛盾，推动社会的和谐稳定。

4.注重源头预防

一切矛盾的发生都有其深层次的根源，保险信访投诉工作应注重源头预防。首先加大检查力度。对信访投诉中反映较多的问题给予关注，抓住重要矛盾，切实解决一些职工反映强烈的保险问题。坚持实事求是，依法办案，对信访投诉事件进行摸底排查，找出问题的关键所在，依法解决实际问题，把加强思想教育与打击无理取闹行为结合起来。其次加大行政处罚力度。对信访投诉中经常出现的案件，监管机构应依法查处，坚决杜绝养老保险变革中出现的违法违纪行为，确保职工的合法权益。

总之，在养老保险变革的背景下，引发了一系列的矛盾冲突，使得保险信访投诉工作面临诸多难题。因此要做好保险信访投诉工作，必须创新理念，紧跟时代发展步伐，了解国家相关的法规政策，理清里面的利益冲突根源，认真、耐心的做好保险投诉的具体工作。既要让职工了解国家的方针政策，又要切实解决保险投诉中出现的热点、难点问题，维护好职工的合法权益，从而提高保险投诉工作质量，促进社会的和谐稳定。endprint