江苏省产业转型期信息服务贸易专业建设探究

陈 钰

（南京信息职业技术学院，江苏南京210046）

【经贸教育】

江苏省产业转型期信息服务贸易专业建设探究

陈 钰

（南京信息职业技术学院，江苏南京210046）

产业转型期专业人才匮乏和人才结构不合理是阻碍江苏省信息服务贸易发展的一大瓶颈。结合信息服务贸易人才职业要求以及江苏省产业转型升级期信息服务贸易人才需求状况，提出高职院校应主动适应产业发展需要，及时设置和调整信息服务贸易专业，明确高职专业培养目标，创新校企合作人才培养机制，优化课程体系，加强师资队伍建设，搭建政校企合作公共信息服务平台，提升信息服务贸易人才培养能力。

产业转型；高职院校；信息服务贸易；专业设置；校企合作

信息服务贸易是服务贸易的一部分，是以信息产业为依托、信息服务为标的的国际间的交易活动，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业能力强、国际化水平高的特点。随着经济全球化的推进和服务业的繁荣发展，国际产业转移的重点正在从制造业领域向服务业领域转移，世界服务贸易发展速度逐步超过货物贸易。服务贸易已成为衡量一国国际竞争力的重要标志，其中信息服务贸易等高附加值新兴服务贸易的比重正在超过传统服务贸易，并呈逐步上升趋势。在世界经济复苏不均衡、一些行业增长相对疲弱的状况下，信息服务贸易保持快速增长态势，成为外向型经济发展中的一大亮点。

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中明确指出：针对区域经济发展的要求，灵活调整和设置专业，是高等职业教育中的一个重要特色。江苏省《中长期教育改革和发展规划纲要》中提出“引导职业院校面向经济社会发展调整优化专业结构，设置职业技能人才紧缺专业或方向”，鼓励调整优化专业结构已上升为国家教育规划与改革方针的要求。在江苏产业转型升级的背景下，研究信息服务贸易人才需求与专业设置，加大战略性新兴产业人才培养力度，促进区域经济协调发展，优化外贸结构，提高学生就业能力具有重要意义。

一、信息服务贸易人才职业要求

信息服务贸易从地域上可分为离岸型和境内外商投资型，从形式上可分为离散型和外包型，外包型从内容上可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。其中业务流程外包BPO侧重的是商务外包，包括对企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等进行外包。目前国际上最流行的BPO业务包括客户支持、后台管理、人力资源管理、财务、审计与税务管理、金融支付等数据处理，提供采购、物流的整体方案设计及数据库外包服务、呼叫中心外包等服务。

针对信息服务贸易的行业特点，信息服务贸易从业人员的工作大多是坐在写字楼的办公室里，以电脑为主要工具，面向世界范围提供商务服务。因此，信息服务贸易从业人员的基本要求应定位为“四位一体”（见图1）。

图1 信息服务贸易职业定位

（一）信息技术水平高

信息服务贸易从业人员必须熟悉和遵守相关的国际行业标准和流程规则，具备较强的计算机基础知识和应用能力，具有宽泛的专业知识，对操作系统、信息管理系统、行业知识都有广泛的了解。要求从业人员能够熟练掌握计算机应用软件、网络、企业管理信息系统等工具和环境进行数据分析等信息服务。

（二）专业知识范围广

信息服务贸易中的离岸业务流程外包（BPO）要求从业人员能够具备基本业务流程和相关行业基础知识，掌握供应链管理与物流、营销、客户分析、数据库管理等专业知识，能够为国外企业提供业务流程设计服务、后台管理和数据分析、客户专业数据处理等业务。

（三）对外交流能力强

由于信息服务客户来自国外，对外语水平的交流沟通能力具有较高的要求。信息服务贸易从业人员要承接和完成服务贸易业务，就必须熟练掌握外语的口头交流、邮件写作和沟通技巧，还要能够理解国际客户的文化传统、做事方式和行为习惯，其中良好的沟通能力尤为重要。

（四）职业道德水平高，创新意识强

信息服务贸易的协议交易和实施过程中，基本都会涉及知识产权问题，对知识产权的保护，关系到企业的生存和整个行业的健康发展。因此，信息服务贸易从业人员在业务流程外包服务中必须严格遵守国际上相关的法律法规。要具有项目团队协作精神和职业道德，具有良好的质量品质意识。

二、江苏省产业转型升级期信息服务贸易人才需求状况

（一）江苏省信息服务贸易现状分析

江苏加快发展服务业是优化产业结构、提升经济增长质量、化解资源环境瓶颈制约的迫切需要。信息服务贸易产业的迅速发展已成为江苏现代服务业发展的一个重要趋势和新的经济增长点。2012年，江苏对外贸易总量达中国的1／7，服务贸易进出口总额五年增长6.2倍，其中完成离岸服务外包合同额118.5亿美元，同比增长53.6%；离岸服务外包执行额97.8亿美元，同比增长53.3%。2013年1—10月，服务贸易增势迅猛，进出口额增长43%，占全省对外贸易总额的11.5%，提高了3.2个百分点。其中1—5月，服务外包合同总额123亿美元，同比增长38.85%，其中离岸外包合同金额67.37亿美元，离岸外包执行金额56.11亿美元，同比分别增长36.28%和41.89%。

（二）江苏省信息服务贸易人才需求分析

大力发展信息服务贸易是中国同时也是江苏省对外贸易发展的战略选择，根据国家服务贸易“十二五”规划的总体要求，《江苏省服务贸易“十二五”发展纲要》的主要目标中，将软件和信息服务外包业作为全省六大新兴产业发展的重点任务之一。到2015年全省离岸外包执行金额超过200亿美元（年均增长40%），服务外包从业人员突破100万人，保持全国领先地位；建成以南京、苏州、无锡三个国家级服务外包示范城市为重点的具有国际知名度和竞争力的苏南国际服务外包产业带，服务外包企业数超过5000家，出口超亿美元的服务外包龙头企业5家；以规模化、品牌化、国际化为目标，以创新发展、特色发展、联动发展为方向，保持江苏的软件与信息服务外包产业走在全国前列。培养服务外包实用型人才60万人，吸引大学生就业80万人。高职院校培养的毕业生将在国际信息服务外包产业的一线发挥着规模化主力军的作用。

（三）江苏省信息服务贸易人力资源现状分析

江苏省是我国重要的高水平人才培养基地，高校云集，科研基础雄厚，人力资源十分丰富。但由于高校毕业生接受的教育体系过于理论化而缺乏实际操作经验，大量从事基础工作的人员项目协调与管理、系统分析等能力不强，市场开拓、管理能力、语言技能、服务意识、职业素养等个人综合素质技能较弱，与社会需求之间存在严重脱节；另一方面，既懂得国外客户企业和地区文化，又精通国际商务、熟悉国际市场规则、法律知识和项目管理经验的中高端复合型、国际化人才严重短缺，我国的信息服务产业目前只能参与相对比较简单的服务贸易（服务外包）项目，在国际价值链中处于低端水平，大多数服务商还是以数据处理事务外包为主，涉及到提供解决方案等高端服务和跨国业务流程服务贸易业务的企业仍然凤毛麟角，已经成为制约信息服务贸易产业的瓶颈。随着业务流程外包业务量的增加，细分行业和领域的中低端人才需求将会急剧增加，企业对具有综合素质的各类人才需求也更为迫切。

三、高职信息服务贸易专业设置存在的问题

人才是支持和制约现代服务业、服务贸易发展的基础和条件，专业创新的基本条件是学科发展、市场需求、运行机制与制度安排。近年来，有关产业转型期信息服务贸易专业建设和人才培养问题受到社会各界的广泛关注。2009年以来，浙江树人大学和中国社会科学院财贸所共同组建了国内第一所现代服务业学院，苏州、杭州、宁波、西安、重庆和长沙等一批服务外包学院和专业兴起，代表了我国服务贸易专业创新的趋势。2011年11月，商务部中国服务贸易协会组织北京大学、对外经贸大学等多所高校进行了服务贸易学科（专业）建设研讨会。目前江苏许多高校和社会IT培训机构培养的人才与信息服务企业所期望的人才素质还存在较大的差距，专业人才匮乏和人才结构不合理是制约信息服务贸易发展的一大瓶颈，其主要原因是：

（一）办学目标扭曲

高职院校服务贸易专业停留在IT专业知识的定向培养上，缺乏对学生综合能力素质与职业规划等方面的培训和教育，团队协作与沟通能力、抗压能力不足。

（二）专业设置与市场需求错位

很多院校在考虑建设服务外包专业的时候，没有紧跟市场的发展和变化，尤其是无视产业转型升级不断涌现的知识管理和人才结构的需求，服务外包企业对人才知识、技能的要求也未必非常清楚，简单地认为信息服务外包就是计算机软件（ITO）开发，而忽略了另外两个很大的领域：信息业务流程外包（BPO）及知识流程外包（KPO），造成专业设置与市场需求的严重错位。

（三）跨学科交叉课程不足

一方面，一些高校的软件技术、网络技术等新型专业往往只关注计算机知识，而忽略了行业所需的专业知识，忽略了国际商务、项目管理以及客户分析、数据库管理、电子商务等方面的综合知识，学生缺少外贸业务和项目管理的实践经验，商务英语的应用和时间管理能力较弱，跨学科复合型知识结构的不足严重制约了其职业发展，不能在国家产业转型升级的契机下充分体现出职业竞争力。另一方面，目前许多高校原有的国际贸易专业培养的人才，更多的是面向传统的货物贸易，即以有形产品为主体的实物贸易这样单一的人才培养模式，而对作为国际贸易核心内容的服务贸易的知识体系较少涉及，软件和信息服务、贸易流通、供应链管理专业知识匮乏，应用现代信息技术工具进行商务信息服务活动的能力更是非常薄弱，无法适应我国大力发展现代服务业、服务贸易对人才，特别是高素质、高质量人才的需求。

（四）教师知识结构更新滞后

由于服务贸易建设滞后，当前普遍缺乏服务贸易教学队伍；原有从事国际贸易专业和课程的教师的知识结构与服务贸易发展所要求的知识结构不相适应，尤其是有的教师缺乏必要的工作实践能力和专业实践技能，不能及时了解国内外日新月异的市场变化，更不能掌握全球化经济瞬息万变的深刻和激烈程度，闭门造车和故步自封严重阻碍了教学研究与社会经济生活的联系，不能胜任最新的信息服务贸易模式所代表的全球经济一体化人才培养体系，将成为服务贸易专业发展的瓶颈。

四、优化转型期高职信息服务贸易专业设置的对策建议

在江苏产业转型升级的背景下，高职院校应主动适应信息服务贸易产业发展需要，根据办学条件，及时调整和优化专业设置，推动服务贸易人才培养机制改革创新，提升服务贸易人才培养能力。

（一）明确专业培养目标

信息服务贸易人才是面向国内外商务服务领域，能够熟练应用信息技术，熟练掌握业务流程理论与技能，熟练掌握业务流程运作，并具有行业业务运行能力、英语和计算机应用能力，能胜任现代化服务需要，具有创新精神和较强实践能力的高素质技能型信息服务外包专门人才。高职院校培养的信息服务贸易人才更适合操作层，能够为国外客户进行信息检索、信息报道与发布服务、信息咨询和网络信息服务。应该具有良好的外语交流和沟通能力，熟练掌握高级办公应用软件，具有客户服务意识。另外，由于信息服务贸易产业涉及的行业比较广泛，还必须具有会计、物流、客户服务等相应行业的专业基础知识，掌握基本的业务流程操作。

如后台数据处理员岗位的工作业务主要涉及金融、保险等行业，包括欧美、日、韩的离岸业务，从事数据录入和处理工作，要求具有较宽广的行业背景知识，如金融、财会类知识；具有较高的计算机操作技能，如中英文录入，数字小键盘输入；具有一定量的外语词汇及外语手写辩识能力。

如呼叫中心客服代表岗位的工作业务主要涉及服务行业，包括金融、电信、电子商务等，主要从事客户关系处理、订单履行及管理和客户技术支持处理、电话营销等工作，要求具有较强的沟通技巧，能与客户进行有效的沟通，能为客户提供技术服务支持，能够从事电话营销工作；具有一定的口语能力等。

（二）创新信息服务贸易人才培养机制

与信息服务贸易企业紧密合作，共同参与专业人才培养方案和课程建设，形成“全程共育、分段交替”校企人才培养机制。通过对企业的调研及对岗位典型工作任务的分析，每学期完成校内课程、企业课程（企业教师承担）和项目实训。通过校内课程的教学，使学生系统了解工作领域，激发职业兴趣。通过企业课程的教学，使学生了解产业发展趋势，掌握各项单项技能，获取相应职业资格证书，养成良好的职业素养。通过项目实训（工学交替），在企业兼职教师的指导下，在真实的岗位上进行综合训练，强化学生的岗位技能。

（三）统筹规划信息服务外包的课程体系

将职业素质、专业知识、岗位能力和个性拓展课程贯穿到学习的各个阶段，注重知识、能力和素质的协调，基于企业真实工作任务，形成整体优化的信息服务贸易专业课程体系。着力培养具有良好的职业素养、较高的信息服务贸易专业技能水平和熟练外语沟通能力的复合型人才。

1.职业素质课程。开设经济学、管理学、数学、统计学的基础课程；注重IT素质（计算机基础操作），强化MS OFFICE高级应用；外语类课程应积极创造商务英语交流对话的条件，加大口语考核比重；开设压力管理、时间管理和创新思维、商务礼仪等课程

2.专业知识课程应紧密围绕信息服务外包人才所需要的“IT＋管理＋外语”知识体系。信息技术类的《数据库管理技术与应用》《管理信息系统》《微软办公自动化高级应用》等课程；服务外包类开设《国际服务外包》《BPO基础》《BPO运营管理》《BPO客户管理》《国际商法》《项目管理》等课程；行业专业知识类开设《供应链与物流管理》《客户服务与管理》《人力资源管理》《财务管理》《审计与税务管理》《国际金融》等课程；外语类开设《服务外包英语》专业英语课程，对业务流程外包过程中所使用的各类文档进行解析，使学生掌握实际业务流程工作中所需要的专业术语、基本沟通、电话会议礼仪、语法和电子邮件写作。

3.岗位能力课程应针对业务流程服务外包的不同专业领域，加大专业实训课程比重，开设《物流外包项目实训》《呼叫中心业务实训》《金融外包项目实训》《电子商务外包项目实训》《BPO数据处理综合实训》《信息采编服务外包实训》《ERP软件应用实训》等课程，加强岗位项目实践训练和专业核心能力训练，并取得相关职业资格或技术等级证书。

4.对于个性拓展课程，可开设《欧美日企业文化》等课程，让学生了解国外企业文化以及海外发包方的风俗习惯和风土人情。

（四）搭建政校企合作公共信息服务平台

以合作办学为机制、以合作育人为模式、以合作就业为目标、以合作发展为动力，搭建由政府主导、与供应链上下游众多企业合作共建公共信息服务平台的校企利益共同体。通过真实的职场环境、真实企业项目、真实职业角色、混编校企师资团队进行指导和管理，引入企业评价标准及行业通用认证资格，对学生进行综合测评。将平台要素资源整合与转换，同时满足学生实训教学、教师进修以及企业服务贸易项目运营与人才培训需要。

（五）组建校企合作混编师资队伍

以校企合作项目为载体，组建由教师、合作企业技术人员融合一体的校企混编师资团队，共同承担校企合作信息服务平台的客户培训、信息服务贸易业务运营项目，共同研究和制订信息服务外包专业人才培养目标、教学计划，共同开发课程体系和教学内容，共同实施专业实训课的教学与指导，共同评价培养质量。使校企教师实践能力和业务水平得以持续更新，进一步提升服务贸易人才培养水平和质量，以更好地服务地方优势产业，促进地方服务贸易产业持续健康发展。

［1］陈钰等.江苏信息服务贸易竞争力现状分析及提升对策［J］.对外经贸实务，2012（12）.

［2］袁永友.国际服务贸易专业创新思路与对策［J］.武汉纺织大学学报，2011（4）.

［3］李盾.我国国际服务贸易专业人才培养探索［J］.对外经贸，2014（4）.

［4］钟瑞琼，谢运佳，姜灵敏.软件与信息服务外包人才培养模式的研究与实践［J］.科技管理研究，2011（6）.

This is amajor bottleneck to restrict the development of Jiangsu information service trade are the factors for talent scarcity and structure unreasonable in the industrial structure transformation phase.The paper put forward that the higher vocational colleges should active force to adapt to the needs of industrial development，timely to set and adjust the professional structure of information service trade，confirm the vocational professional training objectives，innovate talent trainingmechanism of schoolenterprise cooperation，optimize the curriculum system，strengthen the construction of teaching staff and setup a public information service platform cooperation between political－college－enterprise，to enhance the capacity of personnel training of information service trade.

industrial structure transformation；higher vocational colleges；information service trade；specialty setup；school－enterprise cooperation

F752

A

2095－3283（2014）11－0131－04

（责任编辑：马 琳）

陈钰（1963－）女，江苏南京人，副教授，高级工程师，研究方向：国际服务贸易。

2013年江苏省教育科学“十二五”规划课题“江苏产业转型期高职信息服务贸易专业设置与人才培养模式研究”（课题编号：B－b201303070），项目主持人：陈钰。