特别的爱给特别的你

杨旭

据美国职业压力协会估计，压力及其所导致的缺勤、体力衰竭、神经健康问题等，每年耗费美国企业界3 000多亿美元经费。企业应该进行有效的压力管理，以减少这方面给企业造成的损失。

随着企业对服务质量关注度的逐渐提高，客户服务中心已成为企业加强与顾客关系维系和提升服务质量的重要部门。服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨是要令顾客满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。客户服务中心的成功运作主要依赖于服务人员的工作热忱和专业技能。因此，降低服务人员的压力、提高服务人员的工作满意感和工作投入度是客户服务中心重要的管理内容。

压力源自何方

客户服务人员面临的压力主要来自七个方面：客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作的压力、同行业竞争加剧、不合理的顾客需求、服务技能不足以及服务需求变动。

顾客期望值的提升。时下尽管企业的服务水平较之以前有了很大的提升，顾客获得的服务越来越多，但其满意度不但没有提升，反而是在下降。我们不禁要问，顾客为什么会变成这样？原因就是顾客对于服务的期望值越来越高以及顾客的自我保护意识在不断加强。顾客期望值提高是与行业竞争加剧分不开的，顾客每天都被优质服务所包围，如此一来，他们对服务的要求也就越来越高了。

服务失误导致的投诉。一般情况下，应对顾客投诉可以通过一些技巧方法，很好地化解顾客的抱怨。但是，有些投诉是非常难解决的，像服务失误导致的投诉就属于这一类。比如：飞机延误给顾客造成损失，尽管机场会按保险金额赔给顾客，但是顾客的实际损失和因为行李丢失而造成的不便却是机场不能弥补的，即使有服务人员道歉，但并不是所有顾客都会接受，这给服务人员造成了巨大的压力。

超负荷工作。顾客需求的变动会给服务人员带来更多的工作压力。现在很多公司的服务人员都在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作是很常见的。需求的变动使企业很难按照顾客最大的期望值来安排自己的服务。因此，如何调整心态、提升解决难题的能力，是服务人员面临的又一个挑战。

同行业竞争加剧。竞争导致的结果就是需要企业做得越来越好、提供的服务越来越优质。在这种背景下，服务人员的工作压力增大是必然的。

不合理的顾客需求。有时候顾客提出的不合理要求也会给服务人员造成很大的压力。企业不允许那么做，顾客却偏要那么做，满足了顾客，就违反了企业规定；遵守了企业规定，又会得罪顾客。如何在遵守企业规定的前提下，让顾客接受服务人员的合理解释，这就成了服务人员的又一道难题。

服务技能不强。服务工作看似简单，实际上却并不简单，尤其是在处理很棘手的投诉时，如果服务技能不强，将使服务人员陷入困境，不但不能得到工作的满足感，并且还会更加失望和沮丧，这也间接成为服务人员的压力源之一。

服务需求波动。几乎所有的行业都会有服务的高峰期。当高峰期出现的时候，由于客户人数众多，服务人员的服务热情很难长期维持，但顾客不会理解这些，他们要求在高峰期同样享受到优质服务，如其不然，就会表示不满，甚至向服务人员施压。

对于上面的压力，一线的服务人员如果不能很好地应对，就无法提供令顾客满意的优质服务。从另一个角度来讲，企业也无法获得真正的服务竞争优势。

压力所致后果

如此多的压力，在没有得到有效调节的情况下，对服务人员会有哪些影响呢？

——失去工作热情。当工作压得人喘不过气来的时候，相信任何人都无法保持工作热情，有的时候甚至会对工作产生厌倦感。

——情绪波动大。当一个人被巨大的压力笼罩时，其他的任何小事都可能会引发他的脾气。所以，压力大的人常常被形容为“火药桶”，一点就着。

——身体受损。压力还会给人体带来损伤，常见的症状有心悸、胸部疼痛、头痛、掌心冰冷或出汗、消化系统出问题（如胃部不适、腹泻等）、恶心或呕吐、免疫力降低等。

——影响人际关系。许多人都说，不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。但是有几个人能真正做到？所以，工作中有压力的人，他的家人、朋友常常也会跟着承受这种压力。刚开始面对时，大家还会谅解，并给予帮助，但是时间久了，难免会产生摩擦。

如何化解压力

据研究机构美国职业压力协会估计，压力及其所导致的缺勤、体力衰竭、神经健康问题等，每年耗费美国企业界3 000多亿美元经费。目前在中国，虽然还没有专业机构对因职业压力给企业带来的损失进行过统计，但根据北京易普斯咨询调查发现，有超过20%的员工声称“工作压力很大或极大”。所以，企业应该进行有效的压力管理，以减少这方面给企业造成的损失。

设置环境改善方案。随着现代化进程的加快，人们的办公“硬件”水平逐渐提高，对办公环境的要求也越来越高，办公环境对人工作效率的影响也越来越大。整洁、明亮、舒适的工作环境，让人心情愉悦，产生积极情绪，就会充满活力，工作效率就会提高。另外，企业还应为服务人员提供较好的工作用具，例如：及时更新旧的复印机、话筒等，避免这些物品成为制造麻烦的源头。

增强服务人员自我保健意识。

其一是提供各种培训课程。企业向服务人员提供有关压力管理的知识，例如：订制有关心理健康的书籍、杂志，开设宣传专栏，普及心理健康知识等，使服务人员感受到企业的关怀，从而有效调整他们的心态。有实力的企业可以引入EAP项目，为员工开设压力管理课程或请心理专家作相关报告，让员工了解压力的后果、代价、表象以及自我调节的方法，帮助他们构筑起心理免疫的大坝。

其二是设立专门的心理保健室，开展心理咨询。向服务人员提供保健或健康项目，鼓励他们养成良好、健康的生活方式。例如：建立专门的保健室，让员工免费使用各种锻炼、放松器材，还可以设置专门人员引导员工进行科学锻炼等；聘请心理咨询专业人士为服务人员提供心理咨询，让服务人员获得精神支持和心理辅导，缓解心理压力，提高工作适应能力。

实施压力管理。在招聘员工时，注意选拔与工作要求相符合的对象，避免上岗后因无法胜任工作而产生心理压力现象。适当运用心理测试，可以对个体的兴趣、人格、能力、技能等多方面进行了解和分析，为实现人才的合理安置提供信息，也能在一定程度上降低服务人员的流失率。

员工入职后，进行岗位角色定位培训，可减轻因角色模糊、角色冲突引发的心理压力；进行技能培训，使之更快适应工作；进行时间管理培训，消除时间压力源；进行沟通技巧培训，消除人际关系压力源，等等。

对于老员工，对其进行职业规划辅导，帮助他们树立切合实际的人生目标，减少因无法实现的落差感给人造成心理压力。

实现企业制度人性化。在传递关怀时，企业领导层可以向服务人员提供组织的有关信息，并让服务人员参加一些与他们息息相关的决策制订，使他们知道企业发生了什么，从而增强可知感和可控感，减轻不确定性带来的压力；领导层还应该关心服务人员的生活，了解他们在工作中遇到的困难，以减轻各种困难给服务人员带来的不利影响和压力，并缩短与下属的心理距离。

在保障制度上，完善服务人员的保障制度，提供多种形式的保险，增强服务人员的安全感和稳定的就业心理，从而减轻压力。

特别的爱，给特别的你！通过压力管理，企业不仅能够有效为服务人员减轻压力，更增加了他们的凝聚力和向心力，拉近服务人员与企业间的距离，促进员工满意度和客户满意度提升。

（责任编辑：李万全）