与客户数字化互动将成未来趋势

日前，IBM发布了一份《2013年全球高管调研报告》。报告针对全球知名企业首席高管们如何看待世界、他们深思熟虑的事情以及如何为未来做准备等问题做出阐述。其中三个重要主题浮出水面，它们分别是：以开放姿态应对客户影响力，领跑数字实体融合创新，精心打造客户全体验。

事实上，首席高管们认为，客户对企业战略产生的影响力仅次于企业管理层。当被问及“谁对你的战略愿景和业务战略影响最大”时，55%的首席高管们选择了“客户”。

社交网络、移动平台和数字网络的兴起，极大地推动了组织与客户之间关系的平等化，同时也迫使组织重新思考自己的运营方式。数字世界和实体世界的结合是创新的前沿，首席高管们意识到，将虚拟和实体融合起来变得越来越重要。

特别是首席营销官们（CMO），他们希望能够全面调整与客户互动的所有方面。当被问及“在何种状态下，你会启动公司的以下数字战略组成部分”时，87%的受访CMO表示，在 3-5年内，期待专注于跨渠道接触点的整合。

随着数字世界与实体世界的相互融合，组织纷纷开始转变其客户体验。近70%的首席高管们认识到了一项新任务：转向社交化和数字化互动。他们打算减少自己在IT系统和运营以及其他此类事务方面所花费的时间，将更多的时间用于提升客户体验。

首席高管们希望在未来更加广泛地使用数字渠道与客户进行互动。当被问及在企业与客户的参与和互动上，哪些渠道是最重要时，受访的首席高管们预计在3-5年内，数字渠道的使用增幅将达69%。