开放大学学生支持服务初探

刘兆明

摘 要：开放大学学生支持服务是学习者获得成功的保证，对学生支持服务的概念、类型进行了分析，探讨了我国开放大学的“有支持的开放学习”模式及其服务内涵，结合我国的远程开放教育实际，提出建议和思考，以学习者为中心的思想应在开放大学得到更加充分的体现。

关键词：开放大学；学生支持服务；类型；启示

开放大学学生支持服务是学习者获得成功的保证，是培养学生成为自觉的学习者的必要条件，也是创建终身学习型社会不可忽视的一个重要因素。

学生支持服务一直是开放学习中容易被低估和比较薄弱的方面，尤其是成本节俭的首要对象。提升对学生的学习支持服务能改善整个远程开放学习系统的质量，提高学生保持率和学校声誉。

一、学生学习支持服务的内涵

学生学习支持服务是远程教育及其代表者教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的是指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。具体内容包括：信息服务、资源服务、人员服务、设施服务、实践性教学环节、作业测试和考试等等。具体而言，既包括远程教育机构直接或间接向学生提供的学习咨询服务、学习方法指导、辅导及咨询人员配备、学习活动安排、作业评定、财政资助等管理服务，也包括辅导教师与学生之间的见面接触或采用通信方式向学生提供的有关学习内容的辅导和答疑、教学设备和设施等服务。

二、学生支持服务的类型

远程开放教育院校为学生提供的主要支持服务类型如下：

1.技术支持。这是远程学习者所需要的最明显的一类支持服务。常见的支持方式有电子邮件、电话、BBS等。

2.情感支持。远程学习中的情感支持方式是多样的，范围甚广，主要有：激发学习者正确的、积极向上的学习动机；当学习者遇到干扰学习的相关事件时，要给予关心和帮助；在学习材料中，尽可能地运用各种亲切生动的语言文字来表述；在课程论坛中，运用各种亲切活泼的方式、媒体手段吸引学生；在批改作业、批评上应有情感色彩；建立心理咨询网站，对学习者的各种心理问题及时进行疏导等等。

3.学习技能支持。对远程学习者而言，最大的不足就是缺少学习技能，这些学生通常对自己的学习能力和通过考试缺乏信心。因此，很多远程院校在学校的网站上开设了专门网页，为学生讲述学习技能或提供“如何开展学习”的短期培训课程。广义而言，学习技能还应包括各种学习方法以及自主学习的能力、运用信息技术的技能等。开放大学还要为学生提供很多方面的技能支持服务，比如，如何准备作业；写作技巧训练；如何准备考试；复习技巧；如何应对压力；培养有效的学习策略；如何与人相处；思考、阅读和记笔记能力培养等等。

4.教学支持。教学支持或学业支持对开放学员来说恐怕是最有价值的。课程学习中学业支持内容广泛，主要有：确定课程内容，丰富课程内容；讲解课程内容，深入探究课程；跟踪学生学习进展；检查课程网站，网站要有清晰的导航，告诉学生在遇到各种问题时与谁联系；课程指导要全面，尤其是对新生；通过网上社区，鼓励学生交换个人信息，发表对课程本身、课程内容的个人看法或得到的启发；确保建立评价机制，通过收集学生的反馈，评价课程的有效性等。

5.校外支持。大量研究表明，同学、同伴、配偶、家庭和朋友的支持对学习者的学习起着非常重要的作用。远程学习者经常会遇到坚持还是放弃的考验，在困难面前，来自同学、朋友和家庭的支持对学生坚持学习显得尤为重要。

三、有支持的开放学习

有支持的开放学习是开放大学应该倡导的远程教育理念。所谓的“有支持”，就是给每一个咨询者提供咨询服务、给每一个学生在学习过程中的每个环节给予具体的支持、咨询和辅导。支持、咨询和辅导的形式多种多样，有个别电话、电子邮件或当面的指导，也有组织学习小组的讨论会或面授辅导。所谓“开放学习”就是每个学生学习每门课程的方式是开放的。学生可以选择适合自己的学习媒体进行学习，可能是课程的活动、写作业或参加讨论，可以自己个别化地学习或和同学互相学习或在教师的指导下学习，总之，其学习的形式是完全开放的，充分体现以学习者为中心的服务理念。

四、启示及建议

当前，我们正在如火如荼地大搞开放大学的建设，要达到对远程學习者的全方位服务的目标，确保教学质量，必须针对学习者的实际需求，进一步科学合理地设计、有重点地建设好学生学习支持服务系统。为此，特提出以下建议：

1.开放大学为学习者安排高水平的辅导教师是必须优先考虑的，不管学习者数量的多少，无论是采用面授辅导还是网上辅导的形式。

2.“有支持的开放学习”，意味着每位学生在其学习的全过程中都能得到所需要的服务；而且，这种服务是由学校和教师主动提供的服务。比如，开放大学规定，教师要在课程开课前、第一次交作业前、课程学习中和课程考试前这四个关键时刻主动与学生联系，给予他们个别化的指导和帮助。开放大学对服务的要求已经从内容的全面进一步升华为提供者态度上的“主动”，从数量到质量，从一般到积极提供，显示了服务的更高境界，真正体现了“以服务为宗旨，以学生为中心”的精神。

3.电大教师一直以来的教学被视作“管课”，管字当头，开放大学应该全力以赴做好课件，集中精力建设优质课程资源，提供优质导学服务，通过双“优质”提升教学服务内涵。

总之，学生支持服务是一个系统工程，探索具有电大特色的学习支持服务是一个逐步渐进的过程，需要全国电大相互配合，齐心协力，共同开拓创新。

参考文献：

［1］丁兴富.远程教育学.北京师范大学出版社，2010.

［2］鲁艳.开放大学学习支持系统比较研究.山东广播电视大学学报，2010（1）.

［3］杨在英.浅谈广播电视大学教师在开放教育学习支持服务中的作用.科技信息，2011（18）.

（作者单位 江苏徐州市广播电视大学邳州市分校）

编辑 杨兆东