高速铁路客站客运设备设施运维一体化、信息化管理探索与实践

过建钢

（上海铁路局经营开发处副处长，上海200071）

高速铁路客站客运设备设施运维一体化、信息化管理探索与实践

过建钢

（上海铁路局经营开发处副处长，上海200071）

高速铁路客站客运设备设施类型繁多，日常运营维护管理工作要求很高。通过对传统运维模式不足之处的分析，提出了一体化管理的理念和具体内容，并以上海铁路局实施的OSS客运设备设施运维支撑系统为案例，对高铁客站客运设备设施运维一体化、信息管理实施一年来的效果进行了评价。

高速铁路；客站；运维；一体化；信息化；上海铁路局

0 引言

中国高速铁路（以下简称“高铁”）的发展日新月异，营运和在建里程均居世界首位。开拓和创新造就了中国高铁奇迹，而要让奇迹持久地造福于民众则需要科学的服务和管理。以高铁客站客运设备设施运维工作为例，传统的多头条块管理模式由于机构臃肿、沟通不畅、效率不佳、手段落后、专业资质缺乏等弊端，越来越无法适应客运组织和旅客乘降需求[1]。上海铁路局率先在高铁客站客运设备设施运维一体化、信息化管理方面进行探索和实践，走出了一条破旧立新之路。

客运设备设施一体化、信息化运维，就是将各自为政的管理主体、分散的人财物资源、分割的管理流程、各不相同的工作标准融合在一个主体中统一计划、统一管理、统一协调，并利用信息化手段提升效率、降低成本、优化流程、辅助决策。

1 高铁客站客运设备设施组成

中国高铁发展进程中，大量现代化、高科技的设备设施被应用于客站，服务于旅客，这些设备设施分属于机电和信息两大类。

1.1 机电类设备设施

包括电梯设备、空调系统、消防系统、楼宇自动控制系统、静态标识系统、照明系统、供电系统、排水排污系统、垃圾处理设备、景观照明系统、饮水系统、通风系统、移门、锁具、洗手间感应设备、旅客候车设施等。

1.2 信息类设备设施

包括客服集成管理平台、自动售检票系统、导向揭示设备、广播系统、远程语音调度系统、监控系统、时钟系统、查询系统、求助系统、窗口对讲设备、扫描枪等。

2 做好高铁客站设备设施运维工作的重要意义

高铁客站设备设施产权方是高铁公司，但高铁公司并不直接参与运营管理，而是将使用、管理权限委托给各铁路局，并支付相应的委托运营费用。铁路局接受委托后，授权客站使用并责成相关专业处室和基层站段履行各自的管理职能。

国家为高铁客站投入大量资金建设客运设备设施，就是让旅客能够获得舒适的候车环境、便捷的乘降感受、周到的服务体验。客运设备设施类型繁多，功能复杂，造价和维护成本高昂。做好高铁客站客运设备设施的运维工作，无论在社会效益还是经济效益方面都有着重要的现实意义。

3 高铁客站客运设备设施运维工作的特点

中国高铁呈现出欣欣向荣的发展局面，但毕竟仍属新生事物，尤其是在客站客运设备设施的日常运营维护管理上，无成熟架构可依，无完善规范可循，无既往经验可鉴，经常处于“摸着石头过河”的摸索实践中。高铁客站客运设备设施运维工作主要有如下特点。

3.1 科技含量很高

高铁客站客运设备设施的科技含量高、配置标准高、品质规范高、性能需求高，上海铁路局所辖高铁客站尤其如此。上海铁路局拥有全国首个先进的大面积深井地源热泵交换系统，国内技术领先的离心式中央空调机组群，国内面积最大、技术最先进的太阳能光伏发电系统，国内集成度最高的智能楼宇控制系统，国内控制点位最多的智能照明控制系统，国内体量和技术难度名列前茅的建筑消防系统，全面采用变频、无线感应、自动监控技术的电扶梯、移门、盥洗、积水处理、排污等设备。

3.2 类型数量繁多

由于高铁客站在建设规模、地理环境、气象条件、服务需求等方面存在诸多差异，所以客运设备设施的类型丰富且千差万别。

上海铁路局管内客站的大型中央空调、多联机、精密空调、分体空调门类齐全且总数超过2 000台，中央空调中有风冷系统、水冷系统，制冷剂系统，地源热泵系统等（参见图1）。

电梯设备也是如此，旅客扶梯、旅客电梯、无障碍电梯、货运电梯、消防电梯一应俱全，数量超过1 000部。

自动售取票机数量700多台，BOM机数量接近1 000台，闸机超过1 700台。

配电柜、配电箱、配电盘的类型超过30种，数量达到10 000多个。

楼宇控制系统监控的设备总数超过10 000个。

3.3 管理养护复杂

不同类型的设备、相同类型不同品牌的设备、相同品牌不同型号的设备均有着不同的使用管理规范、维护保养规范、维修规范、检测规范等。像电扶梯、压力容器、消防设备设施、配电设备等均有国家层面的法律法规对管理养护加以规定和指导；空调设备则有行业标准和厂家标准需要遵循；楼宇控制系统、智能照明系统、自动售检票机、BOM机、闸机因研发、设计、施工的多样性导致使用、管理、维护维修要求高且条目繁复；给排水、综合布线中含有大量隐蔽工程，很多设备设施看不见、摸不着，对日常巡检、维护、保养、维修工作形成难以克服的困难。

3.4 专业要求精深

要想将这些客运设备设施维保到位，就必须配置相关领域具有较高技术水平和丰富维修经验的专业队伍。电梯维修、空调维修、配电维修、弱电维修、消防维修、机械维修等领域国家都有相应的资质要求，要通过相应的等级考试和实践操作才能达到标准。

3.5 协同配合紧密

高铁客站客运设备设施虽然被分为了18大类，但它们之间联系却是非常紧密的，哪一类设备无法正常工作，都会导致其他设备甚至客站整体运营受到严重影响。

图1 地源热泵系统工作示意图

3.6 维保成本高昂

高铁客站客运设备设施的高标准配置必然形成维护、保养、维修成本高的现象。按国家相关法律规定，一台电扶梯全年要进行24次维护保养和1次年度检测；中央空调系统全年定期检修的次数不低于8次；消防系统由于工作环境差异和设备精度、完好率要求高而维修更换频繁；智能照明系统、自动售检票机、BOM机、闸机、水龙头、移门等因使用频率极高而导致损耗率居高不下，再加上科技含量高的配件因通用性不强造成的价格奇高，人工成本的不断上升，维保成本高昂也就不足为奇了（见表1）。

表1 2013年高铁客站客运设备设施成本结构

4 高铁客站客运设备设施运维瓶颈

高铁客站客运设备设施的功能越强大，技术越先进，对运维工作的要求也就越高,遇到的难题也就越多。上海铁路局在3年左右的运维实践工作中，总结出了8个方面的运维瓶颈问题。

4.1 人员配置瓶颈

高铁客站内的18大类客运设备设施，数量非常庞大，在用、管、养、修诸多方面都需要大量的岗位编制。

用的方面，各类设备均需要日复一日地操作、设置、调整、监控、值守、应急响应。

管的方面，所有设备每天至少要安排2次的人员全面巡视检查。

养的方面，各种设备的机械、电气、油液、管路、外壳等部位均需以日、周、月、季为单位的保养。

修的方面，重大故障要能立即替代解决；影响旅客乘降的故障要求15 min至2 h内解决问题；旅客服务类故障当天解决；大型配件更换和更新改造问题当周解决。

棘手的是，传统的客站客运设备设施的用、管、养、修人员均在客站和管段内自行配备、自成体系，造成队伍重复建设、不同车站或管段相关人员无法复用的低效和浪费现象。

4.2 专业配置瓶颈

俗话说“隔行如隔山”，高铁客站内的客运设备设施运维涉及的专业有二十几个，而一个客站无法配齐这么多专业的技术人员，因此导致很多设备设施缺乏维护和管理，无法及时发现故障苗头，出现问题不能准确判断和正确应对，即便是委托维修也不能受到专业化的监督与评判。

4.3 维护资质瓶颈

高铁客站内很多客运设备设施的维护在国家层面、行业层面、企业层面有着严格的法律、法规、行业规范的要求和约束，电扶梯、消防、配电、空调、压力容器等的维修保养均需相应的资质，客站在这方面可以说是心有余而力不足。

4.4 标准制度瓶颈

标准和制度是规范管理的需要，而由于客站独立管理的特性，大到设备的养护标准，小到钥匙的使用管理，都存在不统一、不专业、不规范、不严谨、不适用等问题。

4.5 养护质量瓶颈

高铁客站客运设备设施的养护标准高，养护技术含量高，仅凭客站本身的人力资源和技能无法满足使用需求。

4.6 外包选择瓶颈

一些客站客运设备设施的运维工作外包，由于客站管理的自主和多头性质，外包工作只能各自为战，形不成合力与服务商角力，形不成规模与服务商讨价，难以形成服务商公开、公平、公正竞争的局面，难以在优质的服务与优选的价格之间平衡，还容易产生关系户把持的不健康状态。

4.7 备件储备瓶颈

对如此众多的客运设备设施进行养护、维修，每年都有大量的备品、备件需求。同样由于客站各自管理的原因，导致需求分散、不能组合成大批量采购，无法享受到批量采购的价格优惠，还会经常出现价格畸高、品质不佳、长期闲置等问题。

4.8 遗留问题瓶颈

一些客站由于赶工期而缩减工序，不按标准施工，导致建设时期遗留下来大量的问题。比如房屋漏水、地面沉降、管道阻塞、低洼积水、综合布线混乱、隐蔽工程缺陷多、空调设备施工质量差且不满足设计标准、配电设备无标识、电扶梯应用环境不佳、消防系统未通过验收、施工竣工资料不全等问题，给后续的运维工作带来大批量难以克服的困难。

5 高铁客站客运设备设施运维一体化、信息化管理实践和效果评价

中国高铁发展建设归根结底依靠的是科技创新，而维护好这些先进的设备设施仅凭传统的管理经验和方法是远远不够的。面对现实，打破这些运维瓶颈的根本方法是依靠管理创新。为了让高铁客站客运设备设施能够更好地为旅客服务，充分发挥设备设施性能、完善运维体系、优化运维架构、节约运维成本、提高运维效率和水平，上海铁路局于2013年4月开启了高铁客站客运设备设施运维一体化、信息化管理的探索之路，打破了各站段客运设备设施分散独立运维的体制，成立了一家有路外企业参股的合资公司“申铁杰能信息科技有限公司”，统一负责上海铁路局管内高铁客站客运设备设施的运维工作。通过一年来的实践，初步实现了上海铁路局管内高铁客站客运设备设施运维的一体化、信息化管理，逐步突破了业已形成的运维瓶颈，取得了预想的社会和经济效益双促进的效果。

5.1 一体化管理实践和效果

5.1.1 标准一体化

新的运维体系创建初始，就着手制定了大量包括值守、巡检、保养、报修、派工、维护、维修、应急、安保等在内的现场管理标准，在吸纳各车站原有管理中行之有效经验的基础上，增加了大量新的要求和条例，做到既符合国家相关法律制度的规定，又能满足运维工作的实际需要，还能实现统一作业流程、统一操作方法、统一过程管理、统一评价考核，提升了管理效率和工作质量。

5.1.2 人员一体化

如果按照传统的分专业、工种进行人员配置，就会产生大量的运营维护岗位，并且彼此间的替代性不强，工作量不饱满，极易出现有事无人干、有人无事干的人浮于事现象。新的运维体系完全摒弃了这一做法，强调一人多岗，一人多专、一专多能的运维形式，同时在全线、全区域、全局实施人员统一协调和调配。

5.1.3 管理一体化

传统的客站客运设备设施管理方式是管理的范围越广、内容越多，管理的机构和层级就越多，而现代管理更多强调的是垂直扁平的快速响应、高效应对管理体系。在新的运维管理体系中，首先是将各个运维生产管理部门合成为一个运维调度部，所有运维工作均由该部门统一安排、协调、指挥、监督、考核。在运维调度部之下就是一线生产单位，即客站运维班组，生产单位直接向运维调度部提出需求和汇报工作。这种简洁的两层一体化管理模式，使维修响应速度、备品备件供应速度、任务协调速度大幅度提升。

5.1.4 维修监控一体化

原先监控的不管巡检，巡检的不管维修，维修的不管监控。针对割裂的分工方式，新的运维模式对各项工作任务进行了一体化安排，巡检、监控中发现的问题采取谁发现谁处理的原则，必要时其他运维工程师协同配合。这样可以大大简化中间环节，提高维修效率，缩减故障时间和影响。

5.1.5 非维保范畴的问题处置一体化

在日常的维保工作中，有时会遇到工程遗留问题、设计或施工不达标导致的问题、设备设施需要大修或更新改造的问题。过去的处理流程因责任主体、申报流程、审核流程的接口多，流程长，手续复杂，造成很多问题久拖不决的现象。新的运维体制采用一站式服务方式，从研究立项、费用核算、方案制定、方案报批到施工组织、过程监管、工程结算等管控到底，解决了很多老大难问题。

5.1.6 突发故障应对一体化

客站在遇到设备设施突发故障时有自己的一套处理流程，按管理职责划分上报处理。新的运维体系为了提高响应速度和处理效率，在应急流程制定和演练、排班工种配置、备品备件准备、后援团队支持等方面进行了一体化设计，体现了充分准备、快速处理的特点。

5.1.7 培训一体化

要实现一人多岗，一人多专、一专多能的运维形式，培训一体化是强大的后盾。所谓培训一体化，就是将空调、电扶梯、消防、配电、楼宇控制等各种岗位知识、专业技能、工作流程、管理要求、信息化手段通过内部集体培训、外部委托培训、师徒帮带、现场指导培训、实践操作培训等方式，向运维工程师统一传授，在实践中有机结合应用，使运维工程师成为多面手，能够胜任多方面工作。

5.1.8 商务一体化

上海铁路局将高铁客站客运设备设施进行统一管理后，各类设备设施汇集在一起形成了可观的数量规模，拥有了强大的议价能力。通过市场化运作，坚持“货比三家”，竞质、竞价、竞服务、竞支付方式。

通过商务一体化操作，服务外包价格和备品备件采购价格明显下降，考评标准更加明确和严格，服务频次增加，维修时间缩短，服务质量上升，服务支持人员配备增加，外包服务和备品备件采购的付款方式更灵活。

相比2013年度，2014年的电扶梯备件采购整体定价下降20%，空调维保合同价格下降50%，消防保养维修合同价格下降30%，楼宇控制系统维保价格下降50%，日常零散维修中的易耗品价格下降更为明显。

5.2 信息化管理实践和效果

如果说运维一体化是上海铁路局高铁客站客运设备设施管理的一个坚实基础的话，那么信息化管理则是一个面向未来的、具有开创性意义的现代化管理实践[2]。两者相辅相成，成为闪亮的双子星。

高铁客站传统的运维模式已经越来越不能适应现代化管理的需求，出现了指令传递速度慢，内部信息沟通难，生产无计划或计划欠科学、生产管理不到位、工作不易落实、人力物力不好协调、备品备件进销存无规律、绩效考评无依据等诸多难题，而解决这些难题最有效的方法就是管理信息化。

从2013年7月起，上海铁路局在高铁客站客运设备设施运维管理中率先采用了一套名为OSS的客运设备设施运维支撑系统，可以实现对运维生产的全程管理。系统包括从设备设施、人力资源到备品备件、合格供应商、运维历史记录等的原始数据和基础数据管理；从故障发现、故障上报、任务下派、故障维修、辅助支持到故障修复的生产实施与过程跟踪管理；从生产计划编制到任务落实、执行监控和反馈的一条龙管理；从运维人员排班、考勤、在岗监控到工作量统计、绩效考评的日常人事管理；从备品备件需求分析、供应商比价、采买到入出库、调配的进销存管理；从学习培训、运维案例借鉴到专家远程指导的帮助支持管理；从数据统计、分类报表到问题提醒、风险提示的辅助决策管理（见图2）。运维管理的数据化、信息化、标准化、扁平化、可计划、可分析、可监控、可调整、可优化成为现实。运维员工只需在自己的手机上安装终端软件即可登录系统，应用OSS系统中的各种功能。

图2 高铁客站客运设备设施运营维护支撑系统流程图

6 结语

上海铁路局在高铁客站客运设备设施运维一体化、信息化的探索实践中不断取得进展和成效。主要表现在实现了对设备设施巡检、保养、维修的全面覆盖、快速响应、规范操作、专业处理；月度故障修复率大幅提升至95%；一年来实施了6万多次维护、检修、故障修且时效性更强；解决了700多个历史遗留难题；显著提高了空调、电梯、消防、给排水等系统的工况，受到站方、旅客的肯定；运维定员数量明显减少，管理环节明显简化，管理效率明显提升；维保外包以及备品备件支出费用明显下降，运维成本得到优化，规模效益得以体现，初步营造了旅客满意、客站满意、路局满意的多赢局面和经济、社会效益并举的良好形势。

[1]万明.关于高速铁路客服系统维护管理工作的建议[J].铁道经济研究，2014（2）：35-37

[2]杜彩军，张翼，陈建华.综合客运枢纽信息系统发展现状及发展对策[J].铁道经济研究，2013（6）：15-19

（责任编辑：魏艳红）

The typesofequipmentand facilitiesforhigh-speed railway are various.Thus,the requirementsofdaily operation and maintenance areveryhigh.Thispaperproposesthe conceptand practice ofa new type ofintegrated managementby analyzing the deficiency oftraditionalapproachesofoperation and maintenance,and evaluatesitseffectson the managementofequipmentand facilitiesofhigh-speed railwaystation using the one-yearperformance oftheoperation supportsystem(OSS)forShanghaiRailway Bureau asan example.

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1004-9746（2014）05-0012-05

2014-08-20）