研究读者心理 提高服务质量

沈浩华

摘 要：为读者服务是图书馆一切工作的核心和前沿。任何一个图书馆都以收集和组织馆藏，为读者服务作为基本方向。可见，图书馆的读者服务工作是十分重要的。那么，怎样才能提高服务质量，实现高层次的服务，很重要的一个途径就是要研究读者的心理，努力创造一个适合读者心理的优雅环境。

关键词：图书馆 读者 分析法 读者心理

中图分类号：G420 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2014）02（c）-0256-01

1 研究读者心理的方法

1.1 观察法

观察法是研究读者心理学的最简单的方法，也是最基本的方法。此方法简单但不容易执行，它要求图书馆工作人员在日常工作中有计划、有目的地对读者进行长期的观察，判断读者的心理活动，了解读者的兴趣、爱好、能力、情绪、个性特点、阅读动机、要求和希望等感性的信息，持之以恒地分析大量的观察结果，总结出读者对文献资料需求状况的概率分布及对图书馆的其它要求。由于观察者个人水平及观察存在的局限性，决定了观察法所进行的是粗略研究，它得出的结论有一定的不可靠性，必须把它与其它方法相結合，进行综合判断。

1.2 分析法

分析法是通过对图书馆记载读者活动的有关资料，有针对性地加以分析研究，探索读者心理一种方法。如可通过索书单分析读者在某个阶段的阅读倾向；也可抽样调查某些读者在某个阶段借阅图书的品种，分析读者阅读要求；还可以统计某些图书流通率，分析读者的心理需要。由于不同的读者需要的资料性质不同，即使同一读者，或同一专业的读者在不同时期的需求也不相同，所以使我们的分析工作处于一个动态环境中，在这个动态环境中对读者心理需要及时的把握，对研究人员提出更高的要求，即要有敏锐的观察力，迅速的反应力和多向思维能力。

1.3 实验法

实验法又分间接实验法和直接实验法。间接实验法又叫自然实验法，直接实验法又叫实验室实验法。自然实验法不设特殊环境进行实验，一切照其原样，使读者在正常的自然状态下阅读，而研究人员则以观察和借助仪器取得所需的数据等。自然实验法的关键是使读者在不知不觉中充当实验对象。这种方法是，在实验中根据研究的目的向读者提供某些服务，根据读者的反馈或反应，来观察读者的心理活动，从中了解到读者对文献的真实需求以及需求规律。这种方法是在自然条件下进行的，所以得到的结果也比较接近于实际，能较好地反映读者在服务过程中心理活动的真实情况。但自然实验法又与观察法不同，它在尽量保留着读者服务实际情况的前提下，又通过某些有关条件而给被试读者的心理活动以必要的影响，使之发生预期的变化。自然实验法比较有主动性和严密性。

实验室实验法把读者置于一个特定的环境中，使用各种仪器设备，所以控制的就更为完善，有时所得的结果更为准确。但是也不完全尽然，由于实验室环境和实际情况差别较大，因而其实验结果，实际效用不如自然实验。这种方法一般受环境条件等限制，使用很少。

2 研究读者心理的必要性

一个图书馆工作的优劣，不仅要看每天读者人次，借还书的册数这些纯数量上的东西，更重要的是看图书馆工作人员能否为读者创造条件，提供优质服务。即要从质和量两个方面看问题。在最短的接触中，紧紧地抓住读者的求知欲，激发他们向某一领域积极钻研的热情，间接地增强读者的开拓精神，这就必须要研究读者心理。读者工作是图书馆工作的前哨，是联系读者与文献的桥梁，是衡量文献收藏和利用工作质量的尺度。它服务的对象是有思想，活生生的人，读者到图书馆都各有自己的目的，需求各有差异。所以只有分析掌握读者的心理，才能主动、科学地为读者服务。研究读者心理，是做好读者工作的一个前提。只有坚持这一点，才能真正了解读者，根据读者的不同需要区别对待，进行针对性服务，才能使图书馆的读者工作置于读者的监督之下，不断改进和提高服务质量，才能使为读者服务的工作不仅局限于一般层次的服务，而且能够深入到读者的心理，实现较高层次的服务。研究读者心理，可以使图书馆员提高服务质量和管理水平，热爱本职工作，在同读者沟通感情，传递信息的过程中安心图书馆工作，从而使图书馆每一个工作人员都热爱自己的读者，诚心诚意，全面地做好读者服务工作。通过研究读者心理，可改善图书馆工作人员与读者之间的关系，变被动服务为主动服务，引导读者发展健康的心理状态，多读书，读好书，改变不良的心理状态。

3 研究读者心理其关键在于研究读者的需求心理

人的每一种心理最终都以一定的需要表现出来。需要是人类一切生命活动的内在动力，要研究读者心理，就必须研究读者的需要。需要就是人对客观的要求在人们头脑中的反映，是人类生存和发展的必要条件，是人对某种目标的渴求或欲望。形成需要必须具备两个条件。一是个体感到缺乏什么东西，有不足之感；二是个体期望得到什么东西，有求足之感。需要就是这两种状态形成的一种心理现象。人的一生就是不断产生需要，不断满足需要，再产生新的需要这样一个生命过程。而文献的需要只是人的需要的一种。但是，这种需要是多方面的，即知识的需要、求新的需要、发展的需要、创造的需要。不过不同的读者有其不同的个人意识倾向和心理素质的差异。据此，注意研究读者的心理，就能掌握读者需要的类型和读者阅读的特点。从读者需要的类型上看，读者对文献的需求，可分为研究型、应用型、学习型和欣赏娱乐型。从读者阅读的特点上看，可分为专业性、时效性、广泛性、盲目性和多变性，读者需求的类型不同，目标就不同，读者需求行为就会有多种。

每个读者对文献的需求的心理动机是不相同的。但在大量的不同中也会产生相同心理动机。比如，有创造心理、求新心理、求实心理、求快心理、选择心理及习惯心理等各种类型。大多数情况下，并不是单一的心理因素在起作用，而往往是多种心理在相互作用，这便导致对文献的需求越加迫切。总之，读者的需求心理是复杂的。需要仔细耐心研究，才能发现其中的共性和规律性。

4 研究读者心理，提高服务质量

首先，要建设一支高素质的图书馆工作人员队伍。所谓素质，包括思想素质和业务素质两个方面。在思想素质方面，每个工作人员都要有高度的责任感，高度认真负责的态度和严谨细致的工作作风，热爱图书、热爱读者。在业务素质方面，要求图书馆员具有图书情报专业知识和技能，熟悉业务、熟悉馆藏、熟悉读者，为读者当好参谋，在读者和馆藏之间起媒介作用和桥梁作用。其次，建立健全规章制度“没有规矩，不能成方圆。”任何一种事物都是这样。图书馆服务工作也不例外。要提高服务质量，必须要有一整套合理的管理制度。再次，要配备现代化的设备。在科学技术高度发展的今天，提高服务质量，必须有一定种类、一定数量的现代化设备。配备并使用电子计算机、复印机和视听资料，以节省读者的时间，提高读者阅读效率和效果。最后，图书馆应该有一个能吸引读者的良好环境，引起读者阅读的兴趣。使读者产生到馆如到家的亲切感和愉快感。只要我们掌握了读者阅读个性心理，服务耐心细致、热情周全，就会使读者对图书馆产生温馨感，对工作人员产生一种亲切感，他们就会更好地利用并产生更好的阅读效果。

总之，经常性地研究不同层次的读者心理，才能采取更好的服务方式，提高服务质量，实现高层次的服务。

参考文献

[1] 曾振群.加强读者心理诱导.做好书刊管理工作[J].图书馆，1998（3）：70-71.

[2] 梁丽.努力提高服务效益[J].图书馆学报，2009（5）.