民有所呼 我有所应

刘庆

一张都市报能做什么？除了满足读者看新闻、读信息、增长知识的要求外还能承载其他功能吗？作为百姓的传声筒，如何在政府部门和普通市民中间架起桥梁？

在这样一个又一个的问题面前，华商晨报通过一次版面创新做出了回答。其所开设的“市民热线版”已良性运行两年，平均每天为市民传达各种诉求数十条，其中绝大部分均得到了有关部门的高度重视和妥善解决。

声音看似琐碎 实则重如泰山

“看报纸就是看新鲜事儿”，这是多数读者的固有思想，对于一张报纸来说，一位市民遭遇的停水停电只是万分之一甚至更小比例的事故，但对于遭遇了该事故的市民来讲，这就是100%的闹心，就是他关心的全部。

如何给市民一个诉求的出口？如何将他的诉求传达给相关部门？哪怕这只是一个很小的诉求？

市民热线版因此应运而生。

华商晨报市民热线版脱胎于社区新闻版，当时受形式所限，每天能刊发的社区新闻数量不多，无法大量反映市民诉求。

为解决这一问题，2011年5月10日，华商晨报社区新闻版全面升级为“社区快报”，每周出版至少5期。“社区快报”独立成叠，主要聚焦于社区里老百姓的身边事，包括社区生活中的衣食住行、社区人物、社区故事、社区活动、社区通告、社区趣闻，社区生活的方方面面。“市民热线版”是其中最重要的一个版块，随着功能和线索的不断丰富完善，现已发展成每天固定的特色栏目，每天半个版展示各区居民反映的生活相关的问题。

简短的集纳式包装囊括基本诉求

华商晨报的市民热线版，从设立之初就确定了形式要与新闻版有明显差异，要采用简短式的集纳类包装形式，包括“这些问题期待相关部门解决”“这些问题已有反馈”“记者帮办”“社区小黑板”等多个子栏目。每天至少要容纳40～50条求助或其他生活类诉求信息，最大限度地展示当日沈阳市民遭遇的一些问题，并督促相关部门予以解决。

这种集中化的单体监督和服务信息，一方面为市民提供了诉求发声的窗口，另一方面也给有关部门提供了搜集信息的平台，可谓一举两得。

用“较真”精神解决每一条投诉

今年1月30日刊发的《路灯躺人行道一个月 记者连打10余电话才清走》是华商晨报为读者解决的无数投诉中的一个，它的背后凝聚着读者们看不见的努力和辛劳。

采写这篇稿件的时候，正值春节临近，当时居民反映楼道灯、路灯不亮的比较集中，其中微博线索平台上一位名叫“13楼1号”的网友留言引起了记者的关注：沈河区西顺城街75号有盏路灯被机动车撞坏，已经躺在那里一个多月了，希望有关部门尽快修复。

一盏路灯一个月了都没挪走？记者当时的想法是肯定撞得不厉害，提醒一下相关部门注意，这事就解决了。

没想到随着电话采访的深入和记者赶到现场看到已被“拦腰折断”的路灯，才发觉这个事没有想象的那么简单。

记者首先联系了沈阳市路灯局，路灯局的一个副局长很确定地告诉记者：早派人去看过了，不是普通亮化灯，属于装饰灯，所以得找所在区的亮化办，也就是沈河区亮化办。

沈河区亮化办说：他们只管辖区内的声控灯和雨搭灯，街面照明得找综治办。

综治办又推到城管局，城管局又推回亮化办。

在此期间，记者打了不下20个电话，还不算拨打114查号……

这么大一盏灯躺在那儿怎么就没人管，而且现场采访时不止一位附近居民说“早晚有一天得绊着人”。必须要解决——华商晨报的记者于是决定另辟蹊径，给沈阳12319建设事业服务热线、96766沈阳市建管局城建热线、沈阳市城建局、沈阳市市容处多个市级监管部门打电话，看看能不能从市一级的层面将这个问题解决了。得到的答复仍然是，市城建局说归市容处管，市容处又把问题支回区亮化办……

电话打了整整一天，最后沈阳市城建局一位王姓工作人员终于给了回复：这盏灯属于“无主设施”，因为这种装饰灯，不光沈河区街面上有，大东区、铁西区全有安装，而且是10多年的工程，现在别说找维修、监管部门了，连当初是谁安的都不知道。该工作人员还解释说，虽说认定了“无主设施”但一段时间期不能拆除，怕万一拆了有所属部门来找。

“一个多月了还没过“时限”吗？”在记者不断的追问下，当天15时30分左右，沈阳市城建局表示：已派人去现场拆除。

就这样，躺了一个多月的路灯终于清走了。

这条投诉只是华商晨报市民热线版上每天解决的事情里并不出奇的一件，那一行行简单的“已解决回复”里面凝聚的是记者无数默默努力。

“市民热线”成为政府领导必看的内容

如今，下水井反水、马路有坑、垃圾成堆……这样的新闻已经成为和平区、皇姑区、沈河区、大东区的各个主管城建的区长每天必看的内容；各区城建部门局长及相关主任更是把《市民热线》报道的问题，作为当天工作的重点；相关区的部门每天要安排专人随时处理出现的问题，并立即进行反馈。

现在“市民热线”在居民中形成良好的口碑，在政府部门中也有力地推动他们更好地改进工作，就拿和平区来说，一条市民热线见报，相关责任部门就要被处罚5000元～1万元，所以全区街道和社区非常重视华商晨报的“市民热线”。

除此之外，去年上半年，“市民热线”栏目还与水、电等民生服务部门合作，举办热线日活动，更及时地为居民解决生活中的实际问题。

深入基层，在最本色的基层中寻找到最动人的心灵诉求

未来，根据市民对热线服务需求的多样化，《华商晨报》还将陆续开通短信、网站、官方微博、微信、电子邮件、视频媒体等信息互联方式，拓宽民意表达渠道。

没有采访就没有发言权，《华商晨报》始终坚信，看材料写出来的人物只会干瘪无物，既打动不了自己更打动不了别人，只有走进采访者的生活，在最基层的新闻土壤中采集、收获，才会挖掘出人物更多的闪光点，满足“市民热线”的心灵诉求。

“感动在基层”，《华商晨报》将派出最优秀的记者对典型人物进行深入采访，从他们的生活、他们的身边人着手，了解他们，深入挖掘典型化的个性细节、挖掘典型化的个性特征，让每一个典型人物身上既烙有这个时代的特征，同时又具有各自不同的个性特征。

未来的“市民热线”，为了突出“感动在基层”，《华商晨报》会尝试用大段的直接引语来还原事件，展示典型人物美好的心灵，挖掘其深刻的精神世界和思想内涵。比如我们已经探索的一篇稿件，在描写徐占海是如何受到村民的爱戴时，记者用了徐占海的女儿徐彬彬说的一段话，“奶奶去世时，爸爸没给任何人发通知，但村里500多户村民都来吊唁，50多位村民代表齐刷刷地跪在奶奶的遗像前，他们陪同爸爸度过了最痛苦、最难过的时刻……”

通过“感动在基层”，《华商晨报》刻画的徐占海等基层党员干部形象已成为时代的缩影，对他们优秀事迹的报道已成为强化舆论导向的重要手段。

《华商晨报》“感动在基层”的报道理念丰富了“市民热线”的理解空间与表达空间，通过网络丰富的信息资源、迅捷的传播方式、广泛的参与性来影响人们的思想和思维，在网络上唱响思想文化主旋律，更好地发挥互联网在社会主义文化建设中的重要作用。

（作者系华商晨报社总编辑）