企业实践卓越绩效评价准则的探讨

文/陆兵

企业实践卓越绩效评价准则的探讨

文/陆兵

本文通过企业深化推进GB/T 19580－2012《卓越绩效评价准则》的内外部需求、具体推进方法和企业贯标实例，探讨了企业为追求卓越、提升市场竞争力和取得持续的成功，导入和践行该标准的必要性。

卓越绩效评价准则质量管理体系

从当今大质量理念出发，对于任何一个企业，质量已不仅仅是产品质量和服务质量，其内涵已扩展到企业的经营质量直至企业未来的发展质量。企业若想取得持续成功，追求卓越的品质应是其永恒的目标。

一、深化推进GB/T 19580－2012是企业适应内外部环境变化的需要

经过多年的实践和发展，许多企业已先后建立了ISO 9000质量管理体系、ISO 14000环境管理体系、OHSAS 18000职业健康安全管理体系等。同时，不少企业还建立并实施了具有自身行业特点的管理体系标准，如：汽车行业的ISO/TS 16949:2009《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO 9001:2008的特别要求》，食品行业的HACCP《危害分析与关键控制点管理体系》标准等。企业各种管理体系一般分属不同的部门牵头管理，并且有对应的管理手册和程序文件，导致内部整体的体系管理效率不高。此外，企业每年均要接受各大管理体系的外部审核，多头管理缺乏公司层面的整体策划，不利于降低对企业各被审核区域的干涉程度，也容易造成外部整个体系运行效率不高。

众多管理体系及其关注点虽然不同（例如：ISO 9000关注顾客要求、ISO 14000关注环境污染、OHSAS 18000关注员工职业健康等），但其管理理念和方法是基本相似的。GB/T 19580－2012适用于追求卓越绩效的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力。它实际上覆盖了众多管理体系的所有要求，是一个完整的管理体系标准，通过实施GB/T 19580－2012及其相关的管理方法，可以有效整合企业现有的管理体系。如：文件管理、记录管理、人力资源管理、设备管理等，无论其控制要求如何变化，其主要的控制方式是大同小异的。另外，通过整合可以使相关的要求不再重复，且表述得更明确。如：一个操作人员可能需要学习《工艺操作规程》（ISO 9000中的要求），还需学习《废气污染排放要求》（ISO 14000的要求）和《设备安全操作规程》（OHSAS 18000的要求）。通过整合，操作人员只需掌握其业务的具体实施步骤和要求即可，不需要分清这些程序源于哪个体系要求及相互的关联度等。

GB/T 19580－2012的相关要求，涉及了企业的所有方面，而众多管理体系的要求通常都是相对比较专业的组成部分。企业各类体系文件及相关要求的有效实施可以为卓越绩效的有效运行提供切实保障。如目标指标的管理可以为战略部署（卓越绩效要求）提供支撑，顾客满意度测量可以为顾客关系与顾客满意（卓越绩效要求）提供支撑，人力资源包括培训等内容可以为人力资源（卓越绩效要求）提供支撑，采购过程、生产过程、环境运行过程、职业健康安全运行过程等可以为过程的实施和改进（卓越绩效要求）提供支撑等等。其实，各管理体系的有效运行是企业卓越绩效的基石，但也仅仅是完成了卓越绩效的部分要求。

2012年3月新修订的GB/T 19580－2012标准发布，并于当年8月开始实施。同时，国家、各地政府和各级质量协会通过评选质量奖的形式，树立标杆，营造全社会追求卓越绩效的氛围。2012年正式设立“中国质量奖”，该奖为政府奖励，代表了我国在质量领域的最高荣誉，2013年评选出首届“中国质量奖”的获奖组织和个人。此外，全国共有23个省（区、市）、90个市（地、州）设立了政府质量奖，中国质量协会和主要省、市质量协会也设立了各级质量管理奖，均鼓励企业践行GB/T 19580－2012。

目前，企业通过申报政府质量奖导入GB/T 19580－2012的情况大致有三类：一是稳步导入，水到渠成，这类企业不以评奖为目的，追求的是企业可持续发展；二是先行申报，坚持不懈，这类企业获奖是目标，但也看重GB/T 19580－2012对企业发展的积极影响；三是包装上市，力求成功，这类企业把获奖看成是追求的唯一目标，为此不遗余力包装企业，只做表面功夫，而企业实际未按GB/T 19580－2012的要求进行变革和管理，起不到使企业持续发展的作用。应该说第一类企业达到了追求卓越的最高境界。企业整个申报活动同时也是一个重新认识标准、深化推进标准落地、提升全员质量意识、营造全员追求卓越绩效氛围的过程。

二、企业深化推进实施GB/T 19580－2012的方法

总体思路：以GB/T 19580－2012为平台，整合各项管理体系要求，通过流程再造，打造一支管理队伍，编制一本管理手册，形成一套通用程序文件，建立一个特殊要求补充体系，最终建立具有企业特色的“1+X”卓越绩效标准管理体系，持续提升企业整体经营管理水平。

GB/T 19580－2012是一个促进企业获得持续发展和成功的管理（或经营）标准，而不仅仅是一个质量标准。据悉，在历年获得上海“市长质量奖”的优秀企业中，牵头部门有企管办、质保部、党办、总师办等。但若要长久实施，真正落地，企业还需建立一个独立的机构来具体实施，即成立卓越绩效推进办公室，企业总经理担任办公室主任，工作小组定期在企业管理层会议上汇报推进状态。该机构应直属总经理领导，而不从属于某个业务部门，以便企业整体协调管理。

以GB/T 19580－2012为准绳，整合企业现有的管理体系，经过流程再造，形成一本管理手册，来对应一套管理程序文件，并且将各种管理体系的特殊要求汇总成补充条款。这项任务工作量巨大，目前在国内完全按照卓越绩效标准建立管理体系且有效运行的企业并不多，可供借鉴的经验比较少，该项整合工作可能需要2～3年时间。当然这也是企业管理创新的契机，对于企业的长远发展大有益处。企业应按自身业务特点建立管理体系，并随着内外部环境、标准和要求的变化而更新管理手册和管理程序文件。当每次外审时，可以用企业的通用程序加该体系的特殊要求来应对。

企业应挑选熟悉业务和流程人员，经过GB/T 19580－2012内审员培训后上岗。每年依据该标准进行全方位内审，即审核内容涵盖质量、环境、职业健康安全等管理体系要求。在针对每个区域审核时，应尽量做到一次审核，覆盖该区域的所有管理体系，最大程度地减少审核对企业业务运行的影响。

每年初设立年度的公司级卓越绩效业务指标，工作小组年初制定年度推进计划，在实施过程中应定期在管理层会议上汇报推进状态。各部门负责问题的整改工作，在管理层会议上由该部门领导亲自汇报整改状态。

通过年度内审或申报外部质量奖方式，寻找企业日常运行状况与GB/T 19580－2012的差距，把内审报告或报奖经验总结作为管理评审的重要输入，以有效编制下一年度的公司卓越绩效推进计划。在企业各类劳动竞赛和质量月活动中，策划并融入GB/T 19580－2012要求，在企业内部持续营造追求卓越绩效的氛围，并延伸至企业外部上下游业务链，以持续提高企业整个业务链经营管理体系的有效性。

三、导入实施GB/T 19580－2012案例

在导入GB/T 19580－2012之前，某企业已先后建立了ISO 9001:2008质量管理体系和汽车工业ISO/TS 16949:2009，并开始以过程方法不断完善公司的质量管理体系。随着企业业务的迅速发展，为保证产品质量和服务质量，公司将上海本部质量管理体系向异地生产基地延伸，确保了公司各生产基地质量管理体系的一致性。企业已建立起覆盖公司业务链所有环节和跨各生产基地的一致和有效的质量管理体系。此外，公司还通过了ISO 14001环境管理体系认证和OHSAS 18001职业健康安全管理体系认证。

在GB/T 19580－2012正式实施时，为宣贯该标准，公司成立了跨部门联合推进小组，通过管理层专题培训、工作小组成员外出培训、部门员工内部培训等分层次培训，向全体员工宣传GB/T 19580－2012，在全业务链营造追求卓越绩效的氛围。

在培训的基础上，就GB/T 19580－2012的特点，结合公司实际情况，联合推进小组进行了全方位分析，找出GB/T 19580－2012和ISO/TS 16949:2009异同处，为下一步推进工作打下基础。

·相同点

使组织能够识别其强项和弱项，包含对照通用模式进行评价的规定，为持续改进提供依据，包含了外部承认的规定。

·不同点（见表1）

经过分析，认为企业当时的质量管理体系已超越了ISO/TS 16949:2009要求，企业管理体系流程和实践可以覆盖大部分GB/T 19580－2012要求。如：企业实施了提升整个供应链质量竞争力项目，将企业质量管理方法向供方延伸，与供方共享成功的质量应用工具等；GB/T 19580－2012要求组织设别和确定的关键过程与现有的质量管理体系过程完全一致。企业可以结合每年一次的质量管理体系程序文件评估更新，将GB/T 19580－2012的相关要求分解到各级程序文件中去，进而融入到每位员工的日常行为中去。同时，通过贯彻管理层倡导的业务链各部门领导是“质量第一责任人”的要求，提升各级过程责任人对GB/T 19580－2012的理解，突出了该标准的领导作用，保证了标准在全业务链各环节上得以有效贯彻和实施。该企业实施GB/T 19580－2012后，产品销量、市场占有率、顾客满意程度等都有大幅提升，进一步巩固了其行业内的领军地位。

表1 ISO/TS 16949:2009和GB/T 19580－2012不同点

总之，企业只有通过扎扎实实地推进GB/T 19580－2012建设，提升经营管理水平，最终必将实现推进GB/T 19580－2012的最终目标——创造企业持续成功的辉煌，真正做到从优秀到卓越的腾飞。

Based on the internal and external demands,specific methods for advancing the standard GB/T 19580-2012"Criteria for Performance Excellence",and enterprises implementation examples,the paper discusses the necessity of introducing and practicing the standard for enterprises to pursue excellence,enhance market competitiveness,and achieve continuous success.

Criteria for performance excellence;Quality management system

（作者单位：上海通用汽车有限公司）