96119：消防平安一线牵

◆ 谷 青

96119：消防平安一线牵

◆ 谷 青

这是2013年6月25日的上午，上海市消防局局长赵子新少将来到96119火灾隐患举报中心，当起了“接线员”。一位顾姓市民来电反映：闵行区浦江镇知新村内有一处规模很大的废品回收站，露天堆放着各式各样的易燃废品，还有不少外来人口居住在内，却没有消防安全设施，存在巨大隐患，令周围村民提心吊胆。

当天下午，闵行区消防支队即赴现场调查，此地果然隐患重重：这是一片占地约15亩、建筑面积近千平方米的废品回收站。这里主要从事塑料粉碎、粒子加工等，大量麻袋和废品杂乱无章地堆放着，密密麻麻如一座座小山丘，放眼望去皆是易燃物品。边上，一排简陋的平房为外来人员平时居住所在，生火做饭、乱拉电线，消防隐患四伏。偌大的废品回收站基本没有消防设施，而村里人口密集，一旦失火后果不堪设想。据知新村村干部介绍，大量外来人员的涌入，导致消防意识薄弱的村民纷纷违法搭建房屋，接踵而来的就是消防取水口被占、消防通道被堵等一系列问题，让知新村成了火灾隐患重灾区。就在当年2月，知新五组一处堆场内曾突发火灾，过火面积200余平方米，造成经济损失2万余元。

第二天上午10时，闵行区公安消防支队队员会同浦江镇相关部门工作人员来到现场，对这处废品回收站实施拆除。伴随着轰鸣声，两辆挖掘机缓缓驶入。现场指挥一声令下，大型挖斗顿时撕开简易房的屋顶，五间违法搭建的棚屋相继应声倒下。半个小时后，15亩“消防隐患”被彻底清除。

上篇：担当重任确保平安

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消防保平安、消防促发展。

2 0 0 6年9月6日，全国首家“96119”消防热线在上海正式开通，它具有受理火灾隐患举报投诉、无偿向市民宣传消防常识、提供消防法律法规和消防知识咨询、公开消防行政事项和办事程序等四大功能，是上海消防总队借鉴国外经验、结合本市实际、依托城市火灾自动报警信息系统平台设立的一个“解民忧、听民意”的重要窗口。

2011年11月20日，根据公安部消防局“清剿火患”战役的统一部署，上海市消防局成立了火灾隐患举报投诉中心，“96119”消防热线作为向社会公布的火灾隐患举报投诉热线，24小时受理各种火灾隐患、举报投诉类电话，并实时上报至市消防局火灾隐患举报中心，由火灾隐患举报中心进行分发和督办，以确保相关部门第一时间到场核查处置，待举报投诉案件办理结束后，再由火灾隐患举报中心将处置结果反馈热线，便于“96119”接线员作出相应答复。这是一组引人注目的数据：自“96119”消防热线设立以来，每天开设受理席位，为市民提供全天候坐席服务。截止目前，累计受理各类市民来电13.6万余次，其中，受理咨询9.6万余次，投诉2.1万余次，其他1.9万余次，来电办结率达到97%以上。

咨询类电话主要内容包括：如何办理消防审批、验收等相关业务以及简易审批改革的相关问题，灭火器的配置要求、种类、使用年限、购买地点、使用方法等；消防条例中相关规定；各消防支队的联系方式以及消防培训的内容和时间；居民楼消防安全注意事项及逃生常识；如何开具火灾原因认定书；新出台的大楼外墙保温材料的相关规定；如何办理内装修材料的检测；危险品储存、运输的注意事项；哪里购买消防知识的宣传资料等。

投诉类电话主要内容包括：非法储存易燃易爆危险品、私拉电线、私自储存大量汽油、非法进行加油业务等火灾隐患；擅自堵塞、占用消防通道；小区内无消防设施、消防设施不合格及消防设施虚设、擅自拆除已有的消防设施、圈占消火栓等；擅自搭建违章建筑、“三合一”等现象；消防设施的设置、各类防火规范、消防设施年检、消防违法行为的处罚形式等问题。

“96119”开拓了城市消防服务领域，促进了上海平安城市建设，受到了方方面面的好评。由于“96119”消防热线在市民和政府之间架设了一座沟通的桥梁，被市民誉为“倾听民意的顺风耳和千里眼”；由于“96119”消防热线的20门热线电话全天候受理火灾隐患举报投诉案件，被市民誉为“消防安全的守护神”。

上海市消防局局长赵子新少将（右）出席《新民晚报》“网诉直通”专栏开办仪式

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“96119”消防热线开通以来，坚持担当“平安上海”建设重任，不断规范“派发核查、答复反馈、督办回访、信息研判”运行机制，及时解答咨询、及时解决投诉、及时响应求助，确保举报办结任务更清、配合更密、反应更快、效率更高，确保群众呼声“件件有回复，事事有回音”，有力地激发了市民群众参与火灾隐患排查热情。

在运行过程中，“96119”消防热线实现了与“12345”市民服务热线的对接，在更高的层次上把握好了服务质量的三个环节。首先，是热心助人。他们认为：为政之要，以民为本，对群众要有真挚的感情，这是做好服务热线工作的首要条件和动力源泉，因此，“96119”消防热线工作人员必须以满腔热情对待市民反映的每一个来电，做到不烦、不躁、不推、不傲。其次，是求真务实。为市民办实事，绝不能搞形式主义，所以，“96119”消防热线工作人员必须要有求真务实的作风，要实实在在答复咨询、解决问题、响应求助，工作中要有部署、常检查、重落实，真正做到让群众满意。再次，是提高效率。“96119”消防热线按规定接收转交办和督办事项，必须在一个工作日内与来电人及时沟通，通过电话沟通、网上交流等形式，加强联系，了解来电人咨询、投诉和求助的真实内容，始终坚持“急事急办、能快则快”的原则，对能够立即解决的事项，立即作出答复；对比较复杂的事项，要限期办结；对一些不能按时办结的事项，要向市民解释清楚其中的缘由。

这是两个自“96119”消防热线实现对接以后的案例——

有一位张先生来电反映宝山区通河路通河一村某号门口，正对着通河新村幼儿园，可这里却长期停放着几辆报废卡车，并圈占消火栓，阻碍消防设施的正常使用，对幼儿园和小区居民形成了消防安全隐患。人命关天，要是一旦发生火警，那么，就会酿成不可收拾的局面。其实，在此之前，张先生早就向物业部门反映过，但不知出于什么原因，物业一直都未予处理。无奈之中，张先生立即拨打了这个好记的电话，恳请相关部门跟进处理。来电后的第二天，张先生就接到了通河新村派出所消防民警的电话，告知会尽快到实地核实情况，如情况属实会立即着手解决。果然，在五天之后，原本不如人意的情况已得到圆满解决，报废卡车已被清除，消防设施可以正常使用，安全隐患已消除。在再次致电中，市民张先生对此表示非常满意。

有一位孙先生来电反映闸北区万荣路某弄小区内消防设备陈旧，无法在紧急情况下正常使用，严重威胁到小区的消防安全。在此之前，孙先生也曾多次与物业联系过，可物业一拖再拖，也不知是否向有关部门反映过，问题一直未得到解决，这让他感到十分恼火：事关民生的大事，为什么如此敷衍呢？他打听到了“96119”消防热线。来电后的第二天，当地派出所消防民警与孙先生取得了联系，表示会加大消防监督检查力度，对物业进行督促。事后，孙先生再次来电，说是物业已经答应维修消防设备，确保能正常使用，并保证在今后加强消防设备的维护与保养，还居民一个安全的居住环境。孙先生说，他已经把“96119”记在了心里，而且逢人就宣传。

下篇：联系群众清剿火患

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城市安全，人人有责。消防工作离不开消防部门的履行职责，同样也离不开市民的积极参与。2013年6月，上海市消防局携手当地主流媒体《新民晚报》，开辟了为期2周的消防安全“网诉直通”栏目，再次发动“消防隐患大家查”。

6月25日，是“消防隐患大家查”行动的首日。仅在上午9时到11时的两个小时里，“96119”火灾隐患举报热线就正式受理举报60件。上海市消防总队总队长赵子新亲自接听市民群众反映的各类火灾隐患，详细解答市民提问，分析隐患成因，提出除患举措。而在随后的两周里，各区县公安消防部门负责人轮流在黄金时段接听“96119”火灾隐患举报电话，现场办公，督促火灾隐患查处。

广大市民的参与热情令人感动：6月26日，新民晚报、新民网“网诉直通——城市”第二轮行动“消防隐患大家查”进入第二天。有市民来电询问：曹安沪太农贸批发市场里集居住、经营、仓储于一体的“三合一”违规现象不知改善了吗？曹安沪太农贸批发市场是上海规模最大的淡水鱼交易中心，偌大的市场内共有四排房屋，底楼为清一色的摊位，二楼则是经营户用来休息的“宿舍”，底楼的摊位和二楼的房间相互独立，摊主们平时在楼下卖鱼，如要上楼休息，必须从房屋两侧的室外楼梯走上去，再通过一条宽敞的公共走廊，进入各自房间。“这种格局是我们刚改造完成的，目的就是要消除火灾隐患。”闸北消防支队防火监督处处长陈峰解释说。而在此之前，确如市民所担心的，曹安沪太农贸批发市场属于典型的“三合一”场所，经营户的摊位和宿舍互相连通，有的摊主还在摊位上私拉电线，生火做饭，消防隐患十分突出。不过碍于经营需要，单纯的整治行动收效甚微。2013年1月6日，沪南路上海农产品中心批发市场的一把大火，给所有人敲响了警钟。陈峰和同事们推出了“水平防火分割”的措施，即堵死底楼屋内的向上通道，在二层宿舍外新建走道和楼梯，这样一来，即便底楼发生火灾，二楼宿舍内的人员也可以及时疏散。此外，消防部门还为经营户更新了电路，并在所有房间内加装喷淋设备，防火等级得以全面提升。“整个改造历时三个月，投入250万元，但大大降低了火灾风险，这钱花得值！”农贸市场总经理侯春磊坦言。“以前，我们这儿连安全通道都没有，一旦着火很难逃生，现在市场的面貌焕然一新，我们的心定了，晚上睡觉也踏实多了！”在市场内做了10年水产生意的摊主陈先生实话实说。

广大市民的举报事实也令人震惊：一位市民来电反映说，他所住老式石库门房三楼的一户人家将液化气钢瓶放在底楼灶间内，让液化气钢瓶管子从一楼“爬”到三楼，如此长的管道一旦出现故障，后果不堪设想。得知情况后，黄浦消防支队立即派员上门查看。这幢房子里共住着6户人家，共用底楼灶间。灶间内，6个灶头整齐地放成两排。每户人家都将液化气钢瓶放在灶台下的柜子内，用橡皮管连接到灶头。而三楼这户人家的灶台下却接出两根管子，除了一根连着灶头，还多出一根橡皮管通向一根金属硬管，从底楼一路通向三楼。原来，这户居民在阁楼内建造了一处淋浴房，私自接液化气主要是为了供应燃气热水器。“万一哪里泄漏着火可怎么办？”难怪周围的邻居都感到不安。由于这户居民的行为已影响到公共安全，已被责令停用接到楼上的液化气，私装的管道也必须尽快拆除。而鹭鹭酒家屋顶违搭简易房用作员工休息室和更衣室，也同样令人担心。平盛大厦由一栋高层写字楼和一幢临街5层裙房组成，裙楼屋顶正中央有约150平方米的白色彩钢板建筑，主要用作饭店员工的休息室和更衣室，最多时可容纳六七十人。“今天上午，我还看到有人在屋顶上吸烟、洗衣服，周围都是易燃材料，太危险了。”举报的市民担心，彩钢板结构的房屋一旦起火，会“火烧连营”，殃及咫尺之遥的写字楼。尽管鹭鹭酒家的大堂经理强调，“每晚10时饭店打烊后，这里锁门，不会有人留宿。”但是，当被问及这间房屋是否涉嫌违法搭建并存在消防隐患时，他连忙撇清责任，“我当年来的时候，这房子已经有了，谁搭的我也不清楚。”经实地勘察，该建筑内没有配备灭火器、应急灯、火警报警装置等必备的消防设施，不符合消防安全技术标准，火灾隐患确实不小。杨浦消防支队已经明确：他们将联系杨浦区拆违办，尽快落实整治措施。

96119火灾隐患举报中心接线总台

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自“消防隐患大家查”行动开启以来，“96119“火灾隐患举报热线就持续爆棚，平均每天的话务量达100多个，比平时翻了两番，市民们或讲述身边的火灾隐患，或为整治行动建言献策，参与热情高涨。

两周来，针对市民反映集中的问题，消防部门雷霆出击，一旦查实，立刻责令相关单位和人员进行整改，消除火灾隐患，其中大部分场所的消防隐患如今已不复存在，包括闵行区一处近千平方米无消防设施的废品回收站被拆、闸北区曹安沪太农贸批发市场新建消防通道并加装喷淋设施、静安区泰兴路89号海港宾馆将楼道内的易燃木门全部换为防火门、虹口区沙泾路一排存在“三合一”现象的沿街店铺被查封、浦东陆家嘴1885广场内两家餐厅因消防通道乱堆物被责令整改、黄浦区新昌路345弄部分居民私接液化气管道被查处、青浦区涞亭北路888号一出租楼开辟新的电瓶车停放区以保证楼道畅通等。上海市消防局领导表示，消防工作只有起点，没有终点。只有把消防安全落到实处、体现在每一个细节中，才能真正发挥好消防在经济发展中的重要支撑、保障作用，因此，必须做到制度有人执行、过程有人监督、问题有人整改，确保市民反映的消防问题落到实处，真正把平安城市建设作为构建社会主义和谐社会、促进上海经济社会协调发展的保障工程，作为维护最广大人民群众根本利益、为人民群众所期盼的民心工程，作为提高党的执政能力、巩固党的执政地位的基础工程，坚持不懈地抓紧抓实抓好。

消防平安一线牵，上牵党心，下牵民心。

负责“96119”消防热线具体运作的上海易达通信公司总经理李敏表示：“这是一项必须具有前瞻性的工作，也是一项必须体现务实性的工作，我们将不辱消防使命，全力以赴！”

确实，“96119”消防热线任重道远。

发稿编辑／浦建明