泌尿外科优质护理服务实践

张巧珍 郭慧玲

泌尿外科优质护理服务实践

张巧珍 郭慧玲

目的 探讨泌尿外科创建优质护理服务示范病房的做法与效果。方法 将泌尿外科优质护理服务分为住院优质护理服务和出院后延续护理关爱服务。住院优质护理服务主要通过小组责任、个人管床的方式对患者在整个住院期间提供整体、优质的护理服务；出院后延续护理关爱服务则通过电话回访病人，继续为患者提供健康管理服务。结果 经过3年多的护理实践，护理质量明显提高，实施优质护理服务前后住院病人对管床护士的知晓率、对住院服务的满意率比较差异均有统计学意义（P<0.01）。结论 优质护理服务是一项以病人为中心、能有效提高病人对护士及住院服务满意度的重要举措，应长期坚持，不断改进，以满足住院患者不断增长的健康保健服务需求。

泌尿外科；优质护理服务；护理实践

加强医院临床护理工作、为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措[1]。作为医院重点科室之一，广州医科大学附属第二医院泌尿外科于2010年4月作为医院首批省重点联系示范病区，开展优质护理服务实践，从转变服务观念、人人参与，到落实基础、重视安全、强化专科、打造品牌，对创优工作进行探索，取得了较好的成效，现报道如下。

1 一般资料

广州医科大学附属第二医院是一所大型三级甲等医院，泌尿外科是医院的重点科室之一，设有床位54张，近3年平均每年收治病人数1563人，手术量1470台。病区共有护士20名，其中，副主任护师1名，主管护师5名，护师6名，护士8名。设病区护士长、护理组长各1名，小组长5名。

2 优质护理服务实践的开展

2.1 人人参与，集思广益 由护理部主任、科护士长、科主任牵头，组织病区全体护士、医生、后勤工人召开了动员大会，调动全科人员主动参与“创优”的积极性。先后制定了《泌尿外科创建优质护理服务示范病房实施计划及创建标准》、《优质服务承诺书》、《护理服务文明用语》、《泌尿外科十大安全目标》；建立QQ群和公共邮箱，分享工作经验，探讨工作难点；制作科室宣传小册子，提高科室宣传力度；制作温馨提示小卡片，使护理工作更加规范和人性化；制定“五常法”实施细则，使病区环境更清洁、更舒适；每月1次工作坊，评选服务之星；优化APN排班，实施分层级管理，发挥高年资护士在病情观察和病房管理中的优势和积极性，变终末质控为过程质控。

2.2 床边工作模式的开展 床边工作制是护士工作站在病人床边的扩展和延伸[2]，泌尿外科于2010年4月底开始实施床边工作制，将护士站前移到病房，减少护士来回往返护士站的时间，医院为每个护理小组配置了集治疗、输液、书写等功能为一体的多功能治疗车，作为流动工作站。成立病区文书书写指导小组，简化护理文书，配备手提电脑，实施床边记录制。同时，不断修改、优化护理工作流程，提高工作效率，使护士有更多的时间服务于患者。

2.3 个人管床制的开展 实施“小组责任，个人管床制”，将病区护士按高低年资合理搭配的方法分成5个护理小组，与5个医疗组搭配，共同参与分管病人的医疗及护理工作，从患者入院到出院，均由该管床护士提供连续的护理服务。通过竞争上岗，遴选大组长和各小组组长，初步质控各小组工作质量。设计、印发管床护士名片，派发给每位新入院的患者，使患者对管床护士的印象加深。各小组护士认真落实分管患者的基础护理及各项诊疗、宣教工作，患者或医生对诊疗工作有疑问时，都能马上找到相应的管床护士，加深了护患、医患间的沟通[3]。同时，加强护士病房管理能力培训，五常法管理病房，将管床细化到分管该病床的软、硬件设施，使住院患者有安静、舒适的休息环境。

2.4 专科内涵的拓展 拓展专科内涵是优质护理工作的重点[4]，病区组织成立了科研小组，每月组织2次小组活动，对临床工作中遇到的难题进行探讨、立项，制定相应的指引，解决临床护理难题，逐步引导全科护士在工作中培养科研意识。对积极参与科研活动、发表论文的护士予以奖励。

2.5 延续优质护理服务的开展 制定电话回访制度和细则，由管床护士在患者出院后继续负责对出院患者进行电话回访，为患者提供饮食、活动、复诊指导，提醒患者返院复查、拔管、膀胱灌注的时间，为需二次返院的患者提供电话预约床位服务。目前，出院患者电话回访率已达100%。

2.6 效果评价方法 对所有患者入院时即发放医院统一印发的“住院患者满意度调查表”，出院时由管床护士负责回收，每份满意度问卷满分100分，包括对管床护士的知晓，对管床护士工作质量、技术、服务的满意程度，对住院环境的满意程度等方面，对各项服务的满意度在表格相应位置以打钩的方法填写。随机抽取实施优质护理服务后的2012年1578名住院患者中的1000份有效问卷调查结果为实施后组，2009年1419名住院患者中的1000份有效问卷调查结果为实施前组，进行实施前后的满意度比较，采用SPSS19.0统计软件，计数资料比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

3 结果

3.1 患者对管床护士的知晓率比较 开展优质护理服务后，通过个人管床、鼓励护士自我介绍、设计派发管床护士名片等方法，住院患者对管床护士的知晓率明显上升（P<0.001，见表1）。

表1 住院患者对管床护士的知晓率比较

3.2 住院患者满意度比较 对2012年的住院患者满意度调查结果与2009年的满意度调查结果进行比较，差异有统计学意义（P<0.01，见表 2）。

表2 住院患者满意度比较

3.3 科研小组成果 科研小组申报了“硫酸镁不同服法对静脉肾盂造影检查前肠道准备的效果分析”的课题研究，获得省护理学会科研立项，研究结果为临床口服硫酸镁的方法制定了指引。同时，还制定了手术患者术后腰背部疼痛的护理干预指引、提高尿失禁患者行提肛肌功能锻炼依从性指引、前列腺增生患者留置尿管护理配合指引、有效降低经尿道前列腺电切术后留置尿管期间管道堵塞率的护理指引、五常法管理规范及评分细则。

4 讨论

优质护理服务是一项以患者为中心，充分体现护士对患者关爱，提高护士自身素质和价值、提高患者对护士及住院服务满意度的重要举措[5]。医院领导、后勤部门、科主任对创优工作的支持是优质护理服务工作得以顺利开展的保障；以病区护士长为首的全体护士服务观念的转变及对创优精神的充分理解是保证该项工作得以长期开展的前提；树立以人为本的理念，及时改善服务质量和工作流程，是优质护理服务工作得以不断进步的重要环节；建立奖励机制，鼓励护士积极参与科研工作，解决临床护理难题，是护理专科内涵得以深度拓展的有效动力；延续护理关爱，开展出院回访，是提高病人满意度，吸引更多优质患者的重要措施。

[1] 陈琼芳，潘淑华.体检中心全程优质护理服务实践[J].南方护理学报，2012,6（4）：30-31.

[2] 钟印勤.倡人文关怀优质护理服务[J].护理实践与研究，2006,9（5）：25-27.

[3] 石小菊.血透中心创优质护理服务体会[J].护理学报，2011,15（6）:32-34.

[4] 阮旭波.创优质护理服务示范病房的体会[J].中国中医药现代远程教育，2011（22）：40-41.

[5] 杨倩,田丽霞,王雪.优质护理模式下产科实施优护病房的体会[J].当代医学,2013，19(14):137-138.

10.3969/j.issn.1009-4393.2014.3.080

广东 510260 广州医科大学附属第二医院（张巧珍 郭慧玲）