快递公司客户服务存在的问题及对策研究

摘 要：快递企业是现代服务业中的重要运营主体，寻求有效方法不断改善其与顾客之间的服务关系，对于企业以及行业的发展具有一定现实意义。快递公司的服务问题是影响快递公司发展的瓶颈。论文主要分析了在客户服务中存在的主要问题，并进行了原因分析，进而给出对策建议。

关键词：快递公司；客户；服务质量管理

2013年，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4%。消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8%。快件丢失短少环比增长13.7%，同比增长16.6%。快递业务领域消费者投诉增多，快递客户服务结果令人不满意，严重制约了我国快递公司的发展。

一、我国快递公司的客户服务存在问题

（一）服务质量问题

1.送达日期延误

由于受到外界及自身因素的影响，快递企业往往不能够按照当初承诺的时间将货物送达客户所在地。快递延误投诉高峰总是集中在网购促销季和春节、“十一”等重要节假日。蜂拥而至的快件来不及分拣和派送，在货仓堆积如山，这样的“爆仓”景象成为快递公司的噩梦。而递送能力的提升跟不上电子商务高速增长，低价竞争的恶性循环导致设施现代化水平不足是深层次原因。

2.包裹损坏、包裹丢失、发送遗漏

实际上大多数快递行业的递送员，都并非物流专业出身，受教育程度比较低。对该行业和自身从事的工作没有系统的了解和认识，服务态度不端正，自身素质有限，对待工作并不认真。所以快递包裹的损坏、丢失等情况时有发生。

（二）服务费用问题

1.额外服务费用

“最后一公里”的投递有时需要快递员投递，有时需要快递员跑不止一趟，还要跑两趟甚至三趟，这就涉及快递公司成本的问题。按照去年开始实施的《快递服务》系列国家标准，快递员可以免费为客户投递快件两次，超过两次，快递员有权适当增加服务费用。

2.收费标准

每家快递企业的起重价和每公斤单价存在较大的差异，其中，EMS收费最高，其次为顺丰快递和申通快递，宅急送、韵达等快递企业收费相对较低。在民营企业中，除了少数几家规模比较大的公司，大部分都规模较小，分布散乱，竞争力薄弱，过度和恶性竞争比较突出，主要采用低价格竞争手段，企业间偷抢、扣件等相互报复也屡见不鲜。管理技术水平低、服务质量差、侵害消费者权益等负面现象影响了整个快递行业的总体形象，快递市场秩序极为混乱。

（三）服务范围问题

1.无法投递上门、超区件。按照快递服务新国标要求，快递应该提供上门服务。但有些地方路途偏远，考虑运输和投递成本，快递公司无法及时送达快件，出现所谓“超区件，不愿送”的现象。“超区件”是快递业内认为超过自己投送范围的快件。

2.代收导致延误

因为收件人不在，某物业或第三方机构替业主代收了一件快递，业主来取时发现里面是一份合同，因为隔了一天而耽误了时间，业主就质问物业，为什么快递员送来的时候只给他发了一条短信而不打电话？而物业则认为，收快递不在物业的工作范围之内。

（四）服务水平提升较慢

近年来，随着快递的发展，大多快递公司的服务水平有所提高，但提升速度较慢，与沿海等发达地区的快递服务水平相比有较大差距。首先，快递服务存在地域差异，其次，服务功能不全，多数本土快递企业只能提供单项或分段的快递快运服务，快递服务功能主要停留在储存、运输和城市配送上，相关的包装、加工、配货等增值服务不多，不能形成完整的快运快递供应链。而且大部分快递企业网点分布过于集中，服务覆盖面有限，無法向县及乡镇提供快递服务。

二、我国快递公司客户服务管理原因分析

（一）快递公司管理理念落后

目前我国一些快递公司的企业经营理念落后，很少有快递公司能够真正将“客户第一”放在公司发展的战略层面上，作为快递服务的理念运用。许多公司只注重开拓市场，轻视维护现有市场，认为失去个别客户没关系，同时他们没有正确的认识到客户的重要性，只看到了客户服务质量管理增加公司运营成本，忽视了客户是公司盈利的源泉的一面。导致公司和员工的客户服务理念淡薄，服务态度差，老客户对公司缺乏信任，严重制约了企业发展。

（二）客户服务质量管理标准缺失

快递公司的客户服务质量管理标准的缺失，或由于公司监管不到位，也是导致员工服务的专业化程度被忽略的重要原因。

我国快递业起步较晚，直到2009年9月开始正式实施的《邮政法》中，才设立了快递业务经营许可制度，制定了快递业务经营规范，赋予了快递企业法律地位。而全国统一的快递管理办法至今尚未形成，社会监管力度弱，行业管理处于比较混乱的状态，消费者理赔没有统一标准。许多快递公司内部也没有制定相应的质量管理标准，公司对员工的监管不到位，这些就不利于员工按标准实施或者员工不愿自觉接受标准的约束。

（三）快递从业人员素质较低

由于快递涉及到仓储、运输、批发、商业和外贸等行业，同时由于它的综合性趋势，它必然要求快递企业的高级管理人员不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机和心理学等基本知识，更要具备较高的综合素质，是一种高级专业化管理人才。目前我国快递公司普遍面临着人才缺乏，员工素质不高的困境。我国国内许多快递公司的一线员工大多是城镇待业者、农村剩余劳动力、下岗职工和待业人员等，文化素质普遍较低，流动性较大。并且他们中很大一部分没有经过专业培训就上岗，在快递物品分类、包装、接收包裹等方面业务素质不过关，服务态度较差。

（四）快递信息管理系统不健全

根据国家邮政局公布的统计资料显示，仅2010年4月份，国家邮政局及各省邮政管理部门就受理了消费者关于快递业务的有效申诉384件，其中关于快件延误的申诉最多，占40.6%。许多快递公司为了追求利润最大化，降低成本，忽视对快递信息管理技术的建设，快递业与其他运输部门信息没有衔接起来。快递物品一旦离开快递公司，被用火车或飞机运送，物品就难以查找相关记录，只能等待物品到达另一个快递网点才能得知信息。无法对快递的货物进行全程定位跟踪，信息滞后甚至缺失，快递公司无从了解货物最新运送情况，导致了对快递追求的快速而准确无法保证，快递物品延误或丢失增多。

三、提升我国快递公司客户服务质量管理的措施

（一）制定客户服务质量管理标准

制定详细的可量化的客户服务质量管理标准和实施此标准的保障措施，并成立以公司高层管理者为组长的专门核查小组，对公司的客户服务质量进行监督和检查，严格落实公司的客户服务质量管理标准和管理理念，以全面提高和改进公司的客户服务质量，提升公司核心竞争力。

（二）加强对员工客户服务技能和意识的培养

公司不仅要加强对一线员工关于各种快递物品分类、包装、接收包裹技能的培训，使员工工作专业化，还要加强全体员工的服务意识教育。快递公司可以通过与拥有物流专业的高校合作，对公司快递人员进行系统化的培训，通过快递企业人员整体素质的提高带动服务水平的提升。最后，还应加强员工企业文化的培训，提高员工对企业的忠诚度。同时，建立客户服务考核系统，定期对员工的服务态度、服务技能、专业化执行程度进行综合考评，施行考评结果与薪金挂钩，在政策上鼓励员工为客户提供优质服务。

（三）加强客户关系维护和管理，规范客户投诉处理程序

客户的意见是企业进步的点金石，及时有效地处理客户投诉，有利于提高客户的忠诚度和信赖度。快递公司应该制定完善的投诉机制，将客户的投诉信息整理分类，对服务过程中的失败之处做出积极的响应，及时挽救和弥补在服务中出现的差错，并在第一时间内将处理结果反馈给客户。

（四）建立完善的快递信息管理系统

快递公司可以通过建立全方位的信息服务平台和功能齐备的网上服务大厅，形成涵盖经营区域内的所有交通状况和天气状况等信息的网络平台，在货物运输过程中对货物进行全程跟踪定位，保证公司各地区分支机构能够及时通过公司网络平台获取信息，采取相应措施尽避免货物的延迟和发送错误。

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作者简介：杨建永（1976.10-），男， 研究方向：企业管理。