服务外包人才培养五心得

杨玉彬

我从事服务外包人才培养工作已经14个年头，其培养和探索的服务外包所需人才的类型涵盖商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）、知识流程外包（KPO）和招聘流程外包（RPO），现就人才培养的经验教训梳理汇编成五项心得，其用意主要在于两端两方面：其一，将此心得分享给同样从事或关注服务外包人才培养的同仁、领导，以便让他们能有所参考，以至于在工作中抓住重点、少走弯路，使服务外包人才培养事业在质和量上得以快速提升；其二，将我们的工作现状汇报呈现给业内外从事或关注服务外包人才培养的同仁、领导，以方便大家有针对性的给予我们以批评、建议和指导，进而使我们的工作更上一层楼。

心得一：建构并传播推广“现代服务”理念。目前，在学生涉及选择专业或职业的时候，一提及“服务”就存在不甘于选择的抵触心理，其内心就默认为这代表了低层次、非核心、无前途、方式方法陈旧等，因此需要纠正这样的对服务的认识，取而代之以“现代服务”的新理念。建构并传播此新理念应该着重于至少以下三个方面。第一，层次。层次是垂直的，既有低端的也有中端的和高端的，这是基于全球的共同发展所导致的必然之国际分工、国际合作、國际交换，中国将为全球之创建中心、资讯中心、金融中心作出其他国家不可取代的贡献。第二，新颖。现代服务必将有新的支撑体系，包括新技术的驱动、新的商业模式、新的服务方式、新的管理办法等，其一定具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点，现在发展如火如荼的软件外包和金融外包服务已经证实了这些。第三，前途。在理解了前两方面的基础上就不难预测服务外包之不可限量的前途，也足见国家在逐步实践“转方式调结构”之一斑。像服务外包这样资本密集、技术密集、跨越多行业有垂直多层次分布的新兴行业，怎么有理由和好意思怀疑从业者的前途呢？所谓“无知者无畏”主要表现在细节粗放冒失上，对个人来讲在行业和职业的选择上还是“无知者生畏”的多，因此我们有必要首先建构和推广传播“现代服务”理念。

心得二：态度调理优先于能力训练。就人才培养而言，现代社会的信息爆炸、思想浮华可不全是好事，令用人企业头疼的主要不是他们所招聘人才的能力和技术不够，恰恰是入职者的主动意识缺乏，主要表现在没有主见、没有自我思考力和自我更新能力，这是当代大学生在以往近20年的成长经历中逐渐形成的处世态度使然，因此我们说“态度调理优先于能力训练”。态度调理比能力训练可困难得多，我们必须设计专门的体验型矫正课程，既要充分利用孩子们超过以往所有人的智力水平，又要着重于锻炼他们自治、自学、自理、自爱、自觉的处世态度，使他们有所得更要有所悟，这不可能短期一蹴而就，需要有意的长则两三年短则一两年的矫正、帮扶、跟进、固化。

心得三：扎实基础要广而慢，学习专业要精而快。现在在读大学生和即将进入大学的高考生都存在这样一个心理——上大学主要是学好专业，这样就可以满足企业需求并能找到好工作。这猛一听似乎没什么问题，但仔细考虑你会发现有些不对，企业所需要的是能够解决他们在生产经营中所遭遇的问题的人，不只是专业优秀的人，何况企业认为的专业优秀和大学考评的专业优秀还不能简单划等号！我们把企业要的“解决问题的能力”翻译成学习能力、思考能力和熟练规范的专业技术能力，这三个能力都需要从扎实的基础中来，因此基础很重要！怎样才能把基础打好呢？如何才能向基础要思考力、学习力、专业技术能力呢？学习基础要广而慢，即要符合所谓“先博而后约，先普通而后专门”的学习规律。

心得四：强调高度的规范原则性和高度的灵活性相结合。多年跟服务外包企业打交道，我们从中学到最多的是他们的规范性强，他们所期望的主要是我们培养的人才具备一定独立解决问题的能力和较好的合作习惯。所谓规范性强，多指细节执行的方面，这也是确保较大团队具备较强执行力的要求，主要表现为技术规范和流程规范两个方面。所谓解决问题的能力，指的则是稍微宏观一点，往往是在细节执行的前一阶段，是面对所遭遇的问题怎么解决的层面，即解决问题的方案层面，这就需要扎实的基础和高度的灵活性来保障。说到此，就不难把高度的规范性和高度的灵活性结合起来了，我们在培养人才的过程中需要有意地在执行细节方面强调训练规范性，在解决问题、讨论方案的层面，强调利用基础、广开思路、灵活解决问题，最终形成规范可行的方案。

心得五：国际化讲复合更讲实用，绝非技能和证书的机械堆砌。服务外包涉及的多是国际业务需求，其对人才的国际化要求是必然的了；服务外包又以信息技术为依托，重在发挥信息技术在解决各行各业问题中的应用，因此又是跨专业跨行业的；这就是我们经常提及的“国际化复合型人才”。面对这个不难理解又颇诱人的培养目标，我们曾经走过弯路——“IT技术+外语+选学专业=国际化复合型人才”，其结果是学生课业负担加了一倍，最后证书拿了一堆，用人企业的结论是“不实用”！这样简单机械的技能堆砌显然走不通！怎么办呢？在基础上强化外语和国际文化，在专业上以IT技术为主线，各类实训项目融合代表性行业的真实需求，在项目实现过程中突出真实外包项目规范，这样就不一样了，达到了“国际化实用复合型”的培养目标。一言以蔽之：基础能力分别达标，专业能力融合性实训，国际化实用复合型有机形成。

服务外包的新（兴），我们努力探索、理解、应对；服务外包的快（发展），我们不断提升、适应、前瞻性预测；希望这里的“我们”，包含了整个行业内和关注行业的仁人志士、领导老师。