品牌是这样铸就的

彭忠富

约翰曾经是芝加哥博物馆的董事会成员。在博物馆的一次筹款会议上，美国第一夫人南茜·里根被列为主讲人。约翰在办公室度过了繁忙的一天后，到达了四季酒店，然而他发现进入宴会大厅的人们都穿着正装。几周来他都没有检查邀请函，约翰忘记了这是一个正式的场合，需要穿正装。

那时候，约翰已经没有回家换衣服的时间了，正当他待在大厅一筹莫展的时候，酒店的服务生看到了他脸上的惊慌，走向约翰问道：“先生，我能帮你什么忙吗？”约翰解释了他的困境之后，服务生主动说道：“今天其中一个服务生休息，并且我知道如果您穿他的礼服，他是不会介意的。”

当他们到达更衣室时，发现了一件干净的衬衫，但礼服已经被拿到了洗衣工那里。约翰感谢服务生帮他解决困难，但服务生并没有放弃：“您可以穿我的礼服！”他主动提出，并开始脱衣服。可是，服务生的衣服居然比约翰平时穿的衣服大两个号，服务生试图订起衣服的袖子和裤腿，使它们看起来合身一些。当发现该方法不能奏效时，服务生迅速叫来了酒店的裁缝，并请他用最快的速度当场为约翰量身定制礼服。

约翰最终出现在了迎宾队伍中，之前发生的事情沒有人知道。约翰向服务生表达自己的感激之情，他将口袋里所有的现金以及支票簿拿出来。但服务生拒绝接受任何款项，他坚持说：“我只是在做我的工作！我的工作就是为客人提供服务，并解决他们的问题。”

约翰对四季酒店很感兴趣，他决定事后的第一顿晚餐嘉宾就是服务生。约翰送给服务生黄铜时钟作为礼物，服务生欣然接受，同时重申： “我只是在做我的工作！”这是多么朴实的话语，由此可以看出，作为一个全球知名的连锁奢侈品牌，四季酒店在服务顾客方面做得非常到位。每一个顾客的身后，至少有着潜在的250个客源。我们可以相信，在约翰的心中，四季酒店将成为他的不二选择，从长远来说，服务生为酒店带来了源源不断的客户。

四季酒店是每家企业学习的榜样。服务无小事，细节显高低。服务生的工作看似低微，实际上在顾客眼中，他代表着酒店的形象。这就是四季酒店的企业文化，每个员工都应尽量为每位顾客留下积极和值得纪念的回忆。“我们必须为解决顾客的问题而努力，这就意味着无论顾客的要求是什么我们都要坚持做到，除非要求是非法的或者是不道德的，执行力非常关键。”四季酒店的员工手册中如此写道。