关于一卡通优化门诊就诊流程的体会

朱建荣 梁宗强

【摘 要】 我院现代化的新门急诊楼投入使用后，就医环境和就诊流程发生了巨大变化。实施的门诊一卡通就诊流程，不仅简化了就诊流程，又带动了许多自助服务设备的使用，加强了人性化服务，为缓解门急诊患者挂号、交费、取药排队次数多、排队时间长现象，方便患者快捷就诊，提高工作效率和患者满意度，降低运营成本起到了重要作用，取得了良好的效果。

【关键词】 门诊；一卡通；就诊流程

【中图分类号】 R197.324 【文献标识码】 B

西安交通大学医学院第一附属医院是一所集医疗、教学、科研、预防为一体的大型综合性三级甲等医院。2012年6月，现代化的新门急诊楼投入使用后，就医环境和就诊流程发生了巨大变化。开始实施的门诊一卡通就诊流程，不仅简化了就诊流程，又带动了许多自助服务设备的使用，加强了人性化服务理念，为缓解门急诊患者挂号、交费、取药排队次数多、排队时间长现象，方便患者快捷就诊，提高工作效率和患者满意度，降低运营成本起到了重要作用，取得了良好的效果。2013年门急诊量突破了190万人次，比上一年同期增长了19.6%，日最高门急诊量高达9000多人次。2013年国家卫计委医管司委托第三方开展的全国三级医院门急诊患者满意度调查，我院位列全国前列。在调查的5个维度15项指标中，我院有7项指标位列前3名，总体满意度位列前5名。我院院领导应邀在总结大会上了作了经验交流报告。

1 一卡通就诊流程模式

门急诊初诊患者用本人身份证或填写基本信息表→在办卡窗口或自助设备办理就诊卡、预充值→持卡到相应专科护士站刷卡进入排队叫号系统候诊→按照排队系统显示屏幕及语音呼叫顺序进入诊室就诊刷卡交挂号费、医师开具检查治疗申请单→相应执行科室刷卡交费、行相关检查治疗或取药→诊室复诊或离院→需就诊发票或费用明细清单者到财政票据打印窗口打印。

2 传统就诊流程模式

门急诊初诊、复诊患者，在挂号窗口交费挂号→持挂号票到护士站排队候诊→诊室医师开立检查治疗申请单或药品处方→相关检查治疗科室或药房划价→交费窗口交费→相关科室进行检查治疗或取药→诊室复诊或离院。

3 传统流程存在问题

3.1 患者在挂号、交费、取药窗口来回往返排队次数多、时间长，概括为“三长”现象突出。

3.2 检验检查科室需设专科划价窗口，尤其是检验、影像、彩超等患者多的检查科室。

3.3 检查治疗科室多、布局分散，距离交费处远，对患者划价、交费，来回往返很不方便。

3.4 退号、退费现象多。如：门诊医师因故临时变更门诊时间、检查科室仪器设备临时发生故障后，退号、退费现象多。

3.5 挂号、收费窗口及人员配备多，运营成本高。在传统就诊流程下，缓解门诊“三长”现象的主要办法是增加挂号、收费、取药窗口和人员配备，成本较高。另外，门诊交费与发票打印是绑定式，患者要不要發票都打印，不仅浪费较多，而且患者随手乱扔，既影响环境卫生，又增加了医院运行成本。

3.6 查对比较麻烦，差错隐患较难排除。传统流程下，患者没有唯一识别码，对重名重姓患者不易区分，尤其是在检验检查结果报告单的领取发放查对过滤麻烦，容易出现医疗差错、纠纷。

3.7 现代化自助服务程度低。传统流程下，难以配备自助服务设备，包括自助查询、打印、预约挂号排队等服务。

3.8 安全隐患多。挂号、交费、取药窗口和大厅在高峰时段，人满为患，人员拥挤，情绪烦躁，又有小偷趁机作案，安全难以保障。

4 一卡通流程优点

4.1 方便快捷，便于信息共享。一卡通就诊卡办理非常方便快捷，患者身份证放在读卡器上面，数秒钟内即可办理成功。未带身份证的患者填好信息表，在窗口办理也很方便。而且，就诊卡内信息存储比较齐全，便于各个诊疗环节信息共享。

4.2 长期持卡患者，复诊时不用重新排队办卡，又减少了初诊患者办卡排队时间，起到了良好的分流作用，既方便自己、又方便别人。

4.3 一卡通就诊卡具有预存费用、先看病、后结算功能。而且，自助机或办卡窗口，均可就近办理，非常方便。

4.4 相关执行科室实时刷卡划价、交费一次完成，减少了专科划价环节和反复排队交费次数，有效缓解了门诊“三长”现象。

4.5 退费现象显著减少，包括挂号、检查、治疗、处方退费。一卡通实施以来，日退挂号费次数几乎为零，与传统流程有显著区别。

4.6 节省了运营成本。自助办卡、充值、打印设备替代了许多人工服务窗口，而且提高了无纸化办公程度。

4.7 减少了差错隐患，提高了医疗服务质量。一卡通实施后，患者就诊号是唯一的识别码，一人一卡一号，能够有效区分重名重姓患者，减少了医疗差错、纠纷，提高了医疗服务质量。

4.8 现代化自助服务程度高，延伸了服务时间。大量自助服务设备的应用，患者自助查询、预约挂号、排队、打印结果报告单等，非常方便，尤其是检验结果报告单，患者在非正常上班时间也可以随时来院自助打印，使服务时间延伸。

4.9 预约挂号排队就诊非常方便。持本院一卡通就诊卡的患者，通过网络、电话等方式预约挂号后，可自动与门诊专科护士站排队叫号系统实现连接，按预约时段准时来院就诊，减少了患者在医院等待滞留时间，优化了现场诊疗秩序。

4.10 一卡通流程的优点概括起来就是：缩短看病流程，节约就诊时间，提高工作效率，延长服务时间，提高服务质量，及时结算，方便快捷[1]。

5 实施一卡通需要注意的问题

5.1 一卡通就诊卡流程的运行环境需要具备以下三个系统：HIS（医院信息系统）、LIS（实验室信息系统）、PACS（医学影像信息系统）。三者齐备后，一卡通才能实现最优化的流程，否则，划价、交费仍为分离式，起不到流程优化作用。

5.2 需要组建需求调研论证小组。一卡通就诊流程的设计是一项复杂的门急诊就诊流程再造工作。计算机软件编程人员对医疗业务流程不够熟悉，而医务人员对计算机软件编程陌生，需要双方密切沟通配合，才能明确就诊流程的详细内容以及注意事项，既要收费方便、又需退费顺畅，还必须满足专科的特点要求。因此，需要组建调研论证小组，对相关事项进行充分论证。

5.3 需求调研论证小组成员构成。由网络信息部牵头，门诊部、财务部、药学部以及部分医疗醫技科室指定兼职人员共同参与组成。参与人员应熟悉本部门工作和计算机基本知识，而且参与人员应尽量保持固定，以会议讨论形式为主。相关需求和流程确定后，才能开展相关程序模块开发，否则，返工多、效率低。

5.4 程序上线运行前，必须做好相关软件的测试和人员培训工作，以及应急预案。系统软件上线前，必须做好相关软件的测试和人员培训工作，否则，在上线过程中出现的问题多，会严重影响门急诊正常医疗秩序。最好分期分片、逐步上线试运行，并在就诊卡办理窗口、医师工作站等重点部位安排软件编程人员，便于及时发现问题、及时解决优化程序。

5.5 对患者以及医务人员提前做好宣传工作，争取大家的理解支持与配合。患者对一卡通这种新型付费方式，由于受社会环境和思想观念滞后等问题的影响，依然面临着观念“瓶颈”。[2]在新流程实施之初，许多患者和工作人员理解不够，尤其是老年人抵触情绪多、意见大。有的患者对于未看病、先交钱有误解，认为医院是为了看钱看病、卡上钱越多、花的越多。新程序实施半年后，赞赏的人越来越多。因此，做好宣传工作非常重要。

5.6 对于无纸化问题需要谨慎考虑。一卡通就诊流程在程序设计方面，已完全具备了无纸化办公条件，但是，完全取消纸质医嘱申请单和报告单也不实际。尤其是跨科室检查项目多的老年患者，以及来自农村的患者，如果手中没有检查治疗申请单、处方，患者也不知道下一步该做的项目是否做完了，即使想问别人也不知道问什么？虽然在查询设备能够查询，可是许多初诊患者，又不会查询，容易导致患者漏检、漏诊、漏治和医患纠纷。

5.7 采用热敏打印机打印非处方类医嘱申请单，既快捷，又经济实惠。由于门急诊处方，按规定要求存档一年以上，必须打印存档。非处方类医嘱申请单，属于临时应用文档，采用热敏打印机打印，速度快，成本低。

5.8 持续改进优化非常重要。开展任何新的工作，都不可能一步到位，完美无缺，需要根据出现的问题，逐步进行持续优化改进或搭载新的模块，进一步优化设计、完善功能。如：我院在此基础上，搭载了门诊工作人员迟到早退查询模块。通过工作人员登录时间、首诊患者挂号时间，管理门诊工作人员劳动纪律，起到了良好的作用。

5.9 做好应急准备工作。门诊一卡通就诊流程是建立在全面信息化基础之上，一旦信息系统发生故障，门急诊工作出现停摆，容易引起患者群体拥堵和不满，因此，做好应急准备工作非常重要。一是在门诊配备专职维护人员，能够及时排除信息系统的常见故障。二是应配备适量的临时替换设备，必要时对故障设备及时予以替换，如：读卡器、打印机、电脑等。三是做好手工应急预案。

5.10 患者丢卡现象较多，若不及时挂失，容易被一些不良的捡拾者冒名盗用卡内金额。如果每个刷卡环节都要使用密码，效率很低，尤其是老年患者记不住密码。因此，注意提醒患者妥善保存就诊卡，发现丢失，应及时挂失。

参考文献

[1] 李花玉.医院使用门诊“一卡通”的优势与弊端[J].中国管理信息化，2011，14（3）：8.

[2] 王玉珍，王行高.门诊“一卡通”重点解决的问题[J].中国医疗设备，2008，05：73-74.