移动环境下面向用户需求的图书馆创新服务

袁红梅

（渭南师范学院图书馆，陕西渭南 714099）

【图书情报与编辑学研究】

移动环境下面向用户需求的图书馆创新服务

袁红梅

（渭南师范学院图书馆，陕西渭南 714099）

在移动环境下，移动信息服务实现了人们不受时空限制、自由获取信息共享资源的理想.针对移动信息服务的特点和用户信息需求，图书馆需要运用先进技术，加强信息资源的整合，使馆藏结构多元化，服务资源数字化；服务需求公平化、个性化；增强移动网站搜索功能，获取更有价值的信息；开展虚拟智能馆员服务，提高图书馆资源利用率；更新服务理念，实现读者实时服务.

移动信息服务；图书馆；用户需求；数字资源

图书馆的发展一直与科学技术的发展紧密相关，移动通信、互联网及数字图书馆的结合为移动图书馆时代的到来创造了条件，也给图书馆的发展带来了新的机遇.信息技术的发展与当前用户的个人信息需求变化，要求图书馆改变以往的服务方式和服务理念，在新技术变革下，图书馆移动信息服务理论与应用研究应运而生.为了满足用户最便捷、最大化的信息需求，实现用户不受时空限制的信息获取方式，追求信息的平等及信息开放的自由，越来越多的图书馆都在加大移动信息服务建设，并制定了长远的移动信息服务建设计划.未来图书馆是向云共享的移动图书馆服务发展.

1 移动环境的信息服务释义

移动环境下的图书馆移动信息服务是利用无线网络技术，通过便携终端将用户与数字图书馆资源结合起来，使数字资源通过无线网络或便携设备APP体现出来.其优势在于拓展和延伸图书馆服务空间，使图书馆移动信息服务嵌入到用户生活中，用户可随时随地通过移动设备走进图书馆查找所需信息，真正实现资源的无障碍获取［1］.在“以用户为中心”的服务理念下，用户可个性化注册和登录、按需求点播、定制个性化服务等，不仅节省读者时间，更重要的是享受了轻松、愉悦的知识服务.

2 移动环境的信息服务特点

移动环境下的图书馆移动信息服务是将丰富的信息资源与internet移动技术优势相结合，图书馆移动信息服务的广泛实践开展为图书馆服务的推广与延伸打开了一个全新的局面，与传统阵地图书馆服务相比，具有其独特的特征：

2.1 实时性

图书馆移动信息服务可以随时随地获取资源，超越了传统图书馆受时空限制和约束.用户可以足不出户，在大街和公交上也能通过无线网络进入图书馆网络空间下载和阅读资源，显示了移动服务3A的特性，即任何人（Anyone）在任何时间（Anywhen）、任何地点（Anywhere）都可连接无线网络，通过移动终端实时地获得信息资源［2］.

2.2 交互性

由于网络连接的实时性，用户也可以与图书馆员进行实时的交互式交流，用户可以置身馆外，通过通讯软件或留言板享受图书的参考咨询服务，也可通过手持设备进行预约和续借的自助服务，体现出交互性，不但提高图书馆的服务效率，还节省了读者时间，让用户与馆员实现超空间实时交流，更重要的是拉近了用户与馆员心与心的距离.

2.3 主动性

图书馆移动信息服务打破用户必须被动地步入图书馆内学习，被动地接受信息或知识的羁绊，图书馆可以通过移动设备平台，主动向订阅相关资源的用户定时、定向发送信息.用户可以随时随地通过移动设备接收信息，完成资源的移动获取、浏览和存储，用户具有更大的主动性和随意性.

2.4 个性化

用户根据自己职业发展的个性化需求，将自己感兴趣的信息进行私人定制，也可以借助移动终端，通过平台实现资源的阅读、检索、下载、定制等服务，在图书馆主动服务和资源个性化塑造的吸引下，用户也更加主动积极地参与其中，完成个人的私人定制.

2.5 延伸性

图书馆移动信息服务能够延伸至图书馆外，使远离图书馆的用户也同样满足信息需求.此外，图书馆移动信息服务的多媒体特点还能满足一些弱势群体利用图书馆的需求.例如残障人士可以通过手机短信享受上门借还服务；手机的“听书”功能可以满足视力不好的老年人、残障人士；游戏动漫阅读可以激发少年儿童人群的阅读兴趣［3］.

2.6 共享性

图书馆的资源延伸和扩大用户群体，也体现了以人为本、公平平等地共享信息资源的特点，使用户脱离了地理空间、身份地位的束缚，每个公民都可共享信息资源，每个公民都可以通过移动设备共享移动信息资源，真正做到信息公开、信息平等，缩小数字鸿沟［4］.

3 用户的个性化信息需求分析

图书馆的服务理念是以读者为中心，服务原则是普遍均等，服务内容也应该是基于用户需求而进行的，但其服务内容的基本要求是提高用户满意度.基于此，图书馆移动信息服务是把用户需求作为其内容的主要方面.

表1 用户利用图书馆信息资源载体调查表

从表1资源的利用看，所有用户对数字资源的使用情况良好，尤其是教师和研究生，利用率100%，要发挥数据库的最大价值，图书馆还需对教辅和本科生进行数字资源利用的宣传和培训.

表2 用户对学科专业、学术、考研等信息内容需求调查表

表3 用户对信息资源整合期望值调查表

表2在用户对信息种类和内容需要的调查中，我们发现，教师、科研人员在关注使用教学科研类信息的同时，也关心国内外要闻、时事政治、政策法规.本科生最多关注的是考研、就业信息.研究生对论文写作、论文收集整理信息以及社会创业类信息关注得比较多一些，这也体现了用户类型不同，所需求的信息也是多样化的，从学生到就职角色的转变，也是从学习知识到掌握知识、创造新知、创造财富的一个过程.

从表3调查数据中看，调查对象更钟情于综合学科的整合.在高校图书馆普遍购买的百链云图书馆及发现等资源平台上，跨库资源整合更适合用户对共享资源、资源整合的完美使用.

表4 用户对图书馆知识导航了解情况调查表

表4说明大多数调查对象对图书馆知识导航服务不了解，平时少有使用，事实上，知识导航在检索信息资料时为用户指引方向，节约检索时间.

表5 用户对图书馆学科馆员设置的需要及遇到问题求助对象调查表

从表5数据中可以看出，用户在学习、教学和科研中遇到困难，更愿意与朋友、同行、专业教师和专家交流沟通，不完全信任学科馆员，也不了解其职责，在解决问题时，基本上都没有想到要与图书馆学科馆员咨询沟通.

表6 与图书馆员沟通方法调查表

表6显示，在用户使用信息过程中遇到不解或者是需要求助时，他们希望与图书馆员沟通咨询的方式，教师科研人员和教辅人员首先选择QQ、MSN、电子邮件等交流工具，因为此类交互工具比较安全、稳定、速度快、高性能.广大研究生和本科生用户比较喜欢到图书馆，进行面对面参考咨询，因为语言表达更清楚、直接，所以取得的效果也更佳.微博、博客更适合于对新鲜事物感兴趣的年轻大学生，这是他们获取网络信息的重要渠道，这种方式也被越来越多的用户重视.

4 图书馆移动信息的创新服务

4.1 构建多元化馆藏，提供更多数字化资源服务

图书馆数字化信息服务发展是向图书馆移动信息服务的转型过程，是多媒体技术、缩微技术和无线网络技术等不断发展的过程.图书馆提供移动信息服务时，更加注重用户的阅读体验和心理感受，站在用户的角度开展服务.从传统的死板文字知识获取，变为形式多样的趣味性学习，尤其对未成年人初期教育更是具有强大的吸引力，使未成年人从小爱上学习，认识图书馆服务，为日后信息素养教育打下基础.随着馆藏结构的变化，馆藏质量评价标准也发生相应的变化，图书馆趋向于存取质量代替采集质量.

数字图书馆的出现打破了传统图书馆原有文献载体的限制，将资源实现数字化利用.信息资源的随时随地自由获取，是进一步将数字图书馆更加泛在化的服务形式.图书馆移动信息服务不仅使用户与图书馆之间实现资源的无限制移动获取，还实现了图书馆服务主体间信息资源的共建共享，甚至是用户与用户之间、服务对象之间通过移动设备的SNS和即时通讯软件实现服务客体、用户之间的共享与推送，实现了信息的泛在化共享［5］.如此的泛在化共享空间和应用就需要移动信息资源的数字化馆藏，馆藏资源数字化发展使图书馆不受物理空间限制，人们重视的是如何从图书馆获取有用和感兴趣的信息，而不必在乎它在图书馆藏中的存储位置，“移动数字馆藏”的发展弱化了现有图书馆实体馆藏的原有意义.

4.2 服务需求公平化、个性化

图书馆移动信息服务对用户的影响最为深刻，因为图书馆工作的服务理念就是以“读者至上”“以用户为中心”，图书馆移动信息的开展必定要根据用户的需求进行［6］.传统的图书馆服务方式是读者有信息需求到馆，馆员起导向作用，提供相应的服务.这种模式虽然说是“以用户为中心”，但其地点还不能脱离图书馆地理位置的限制，对偏远地区、不能或不方便到馆的弱势群体来说，依然造成信息资源和服务不公的现象.图书馆移动信息服务的开展彻底打破了这一瓶颈，用户不再受图书馆地理位置的限制，可以实现任何人在任何时间、任何地点，只要有网络覆盖，就可以通过手持移动设备使用图书馆电子资源，实现资源的泛在化利用.不仅真正地实现了“以用户为中心”的理念，还实现了“普遍均等”的服务原则［7］.

移动信息服务对用户的影响是多方面的.在资源利用上，用户更加习惯和依赖电子资源，特别受青少年读者的青睐，主要是因为可以充分利用碎片化时间在工作和学习之余进行在线阅读；在图书的借阅上，用户不必再亲临图书馆获取资源，而是通过移动设备网络下载或通过RSS进行信息的定制和推送服务；在与馆员的交流上，可以通过实时通讯与馆员进行即时沟通，节省了读者时间，提高了服务效率，更加方便读者的需求［8］；在用户的培训上，打破了传统的图书馆为用户课堂式被动的、枯燥的教育形式，可以有针对性地对用户进行图书馆移动信息服务培训，掌握信息检索技巧，通过检索技能的提高，熟练运用图书馆移动服务进行自主的自我学习，变被动为主动，更加有利于用户信息素养的培养和终生学习意识的提高.

4.3 加强用户需求研究和培训

用户需求是开展个性化信息服务的根本，所以要十分重视对用户需求的研究和培训工作.第一，要建立用户的个人信息库，包括基本信息、信息需求及其偏好等内容；第二，信息推送，要围绕用户的学科领域、研究兴趣等主动进行；第三，开展知识讲座，包括新资源、新专业知识、新技术等内容，定期、不定期地进行，以期提高图书馆的利用率，同时也方便了用户的学习、查阅，增强了信息获取能力；第四，重视对用户的服务反馈引导，发现服务存在的问题——从用户的反馈信息中，促进个性化信息服务的健康发展.

4.4 优化管理系统，提升服务质量

管理系统的优化，是图书馆个性化信息服务的重要保障.第一，从思想上以共建、共知、共享为目标，树立联系的理念，尽量使管理系统标准化、统一化，即使不能，也要保持密切的联系.第二，其功能要强大，能实现集成、一站式、个性化定制等，以降低时间、费用成本.第三，专业导航，在有效的信息空间系统地组织有用的信息资源，检索界面良好，所设计的系统界面应简洁、直观、层次鲜明.第四，进行个性化信息定制、信息推送；第五，交互功能，对信息用户也可以进行管理、选择，可以及时解决用户使用中遇到的问题，使服务质量提升.第六，强化法律意识，进行安全管理，包括数据、信息及隐私等.

5 结语

随着科学研究的深入、信息技术的进步，图书馆必将凭借云计算的东风，创新服务，提高服务质量，更加充分发挥自己的作用.通过对用户的信息需求分析调研，构建移动图书馆服务平台，推进图书馆的创新服务形态.

［1］宋恩梅，袁琳.移动的书海：国内移动图书馆现状及发展趋势［J］.中国图书馆学报，2010，（5）：34-48.

［2］张峥嵘.移动计算时代移动服务研究［J］.图书与情报，2012，（2）：93-95.

［3］马骏涛，董秋生，黄文，等.图书馆开展移动阅读服务的问题及对策［J］.图书馆论坛，2013，（1）：91-93.

［4］茆意宏.我国图书馆移动信息服务的现状与发展对策［J］.大学图书馆学报，2012，（2）：31-37.

［5］田阳.流媒体技术及其在图书馆中的应用［J］.图书馆，2008，（1）：90-91.

［6］丁兰兰.高校图书馆管理效益论［J］.图书与情报，2002，（3）：63-64.

［7］初景利，吴冬曼.论图书馆服务的泛在化——以用户为中心重构图书馆服务模式［J］.图书馆建设，2008，（4）：62-65.

［8］范炜，李桂花.图书馆知识服务流程再造及其制度优化对策［J］.情报资料工作，2011，（5）：78.

【责任编辑 曹 静】

Library Innovative Services for the Mobile Environment Research User Needs

YUAN Hong-mei
（Library，Weinan Normal University，Weinan 714099，China）

In the mobile environment，mobile information services achieve the people’s needs for it is no constraints of time and free access to the sharing resources.According to the characteristics of mobile information services and user information needs，libraries need to use the advanced technology to enhance the integration of information resources，so that the structure of diverse collections，services resources digitization，the fair and personalization of service，the enhancement of the mobile site search function，the more valuable information obtained，the virtual intelligent librarian services conducted，the utilization of library resources improved，the updated service philosophy and the readers real-time services will be achieved.

mobile information services；library；user needs；digital resources

G250.7

A

1009-5128（2014）19-0077-04

2014-07-14

渭南市科技创新扶持专项资助项目：量子信息论的数学基础研究（2014KYJ-4）；渭南师范学院科研计划项目：移动图书馆数字资源信息创新服务研究（13SKYM018）

袁红梅（1968—），女，陕西澄城人，渭南师范学院图书馆副研究馆员，主要从事数字图书馆研究.