个性化视角：加拿大阿萨巴斯卡大学学习支持服务研究*

□ 欧斯玛尼·张

个性化视角：加拿大阿萨巴斯卡大学学习支持服务研究*

□ 欧斯玛尼·张

学习支持服务是保障远程学习成果的核心要素。加拿大阿萨巴斯卡大学在远程教育领域，尤其是学习支持服务方面具有鲜明的特色。本文旨在研究该校的个性化学习支持服务，从以学习者为中心的个别化支持服务和弹性学习考试制度下的支持服务两方面加以着重阐述，以期为提高我国远程教育学习支持服务水平和质量提供参考和建议。

学习支持服务；阿萨巴斯卡大学；个性化

在远程教育中，教师与学习者处于准分离状态，教师的教与学生的学是非同步的，双方通过计算机网络和媒体实现交互。远程学习者往往面临较多的学习困难，挫败感和孤独感尤为明显。那么如何帮助学习者适应远程学习环境，保障学习效果，培养自主学习能力，是远程教育亟待解决的世界难题。随着信息技术的发展和大量学习资源的开发与共享，远程学习模式突出体现了“以学习者为中心”的特点。因此，及时提供合理、有效的个性化学习支持服务是保证远程学习质量的核心要素，并成为远程教育成功与否的关键。

一、学习支持服务

（一）学习支持服务概念

学习支持服务（LearningSupportServices），也被称为学生支持服务（LearnerSupportServic⁃es）。在远程教育中，学习支持服务概念具有不确定性。目前，对于学习支持服务概念的界定大多是描述性的，尚无能够概括所有内涵的权威定义。比较有代表性的是英国开放大学大卫·西沃特（DavidSew⁃art）教授于1978年正式提出的“学习支持服务”概念，认为远程教育机构应对学生持续关心和提供支持服务，否则学习者会在学习过程中因遇到各种困难而影响学习效果，最终导致放弃学习。

我国远程教育专家丁兴富教授提出：学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和，其目的在指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果[1]。该定义包含了支持服务的要素，并涵盖了师生双方人际和基于媒体的不同交互形式。本文将主要依据丁兴富提出的学习支持服务概念界定相关要素。

（二）学习支持服务系统构成要素

远程学习支持服务系统一般由主体、客体（服务资源）、载体（教育技术）和外部环境等要素构成，其中主体包括学习者和教师。笔者将各要素关系归纳如图1所示。这里教师是指广义的教师，主要包括教学人员、辅导人员、咨询人员、管理人员和技术人员等。学习者是远程学习支持服务的核心，他们利用各类服务资源，以计算机和网络为载体实现与教师的交互，开展自主学习。

（三）学习支持服务内容

学习支持服务内容可以分为学术和非学术两大类，前者是与课程内容相关的支持服务，如辅导答疑、学业评价、实践教学等，后者包括信息咨询、教学管理、学习资源、技术设施、情感支持以及财政支持等服务。

图1 学习支持服务系统

二、加拿大阿萨巴斯卡大学的学习支持服务

阿萨巴斯卡大学（AthabascaUniversity，简称AU）成立于1970年，是加拿大少数几个实行单轨制的远程大学，一直以来秉承“卓越、开放、灵活、创新”的办学理念，是世界公认的远程教育领先者。目前，该校有在校生40,000余人，其中83%为在职成人，已开设超过55个本科和研究生专业，850门课程，涉及艺术、科学和专业学科，具有从学士到博士的学位授予权，拥有阿萨巴斯卡、阿尔伯特、埃德蒙顿和卡尔加里四个校区，教职工约1,350人[2]。

（一）学习者满意的支持服务

从某种程度上说，远程教育过程就是学习支持服务的过程，支持服务质量关系着远程教育的成败。学习支持服务的“服务”特性要求其必须考量服务对象的需求与评价。AU作为加拿大远程教育的先锋，学习支持服务始终处于领先水平，不断满足学习者的学习需要，并得到广泛认可。这一点可以从AU的入学人数、课程注册数、课程通过率、学生满意度和市场就业水平等指标得到体现。

1．入学和课程注册人数不断增加

2012-2013年度，入学总数为40,722人，比上一年度增长0．8%，其中研究生人数增长率3．8%，本科生增长率为0．5%。近三年的入学人数如表1所示。研究生和本科生的总体课程注册情况如表2所示。

表1 近三年入学人数

表2 近三年课程注册人数

2．保持较高的学习者满意度

由加拿大大学调查联盟（CanadianUniversity SurveyConsortium）完成的调查的数据显示，AU本科生对学习支持服务满意度维持较高水平，如表3所示。阿尔伯特省政府高等院校研究生教育（Govern⁃mentofAlberta’sAlbertaPost-secondaryGradu⁃ateOutcomesSurvey）满意度调查结果显示，AU研究生满意度高于全省的平均水平，如表4所示。

表3 本科生教育满意度调查结果

表4 研究生教育满意度调查结果

3．课程通过率保持稳定水平

课程通过率在一定程度上体现了学习支持服务的有效性。近三年来，AU本科生课程通过率相对稳定，达到85%左右，如表5所示。

表5 近三年课程通过情况

4．良好的市场就业率

学习者市场就业率是高等教育课程质量最直接的衡量工具。AU研究生市场就业率保持较高水平，如表6所示。

表6 研究生劳动力市场就业率

（二）学习支持服务特色

阿萨巴斯卡大学学习支持服务富有鲜明的特色和个性，其中最为突出的是个别化的学习支持服务和弹性的学习考试制度。

1．个别化的学习支持服务

（1）针对性的咨询与指导

AU设有信息中心（InformationCenter），北美地区的学习者可以在工作日免费拨打咨询电话解决各类学习疑问。该中心还开发了“阿萨巴斯卡大学询问”系统（AskAU），实现在线提问和答案自动获取，并将热点问题以问答形式列出以便浏览查阅[4]。AU针对不同的学生群体，为潜在生、学历生和无类别生提供指导服务（AdvisingServices），解读学校的规章制度、各类教育项目的学习要求，协助完成课程选择、学分评估和助学贷款等相关事宜。如果问题涉及专业内容，将转由专业咨询顾问（Academic Advisor）予以解答。2012年9月，AU建立了学术辅导系统DegreeWorks，这种自助式的信息系统可以让专业咨询顾问有更多的时间与学习者深入探讨学术问题。

AU的咨询服务（CounsellingServices）旨在让学习者获得成功，并在明确教育和职业目标、确定教育项目、提升学习和时间管理技能、克服学习障碍、平衡学业与家庭工作关系等方面提供帮助。现以“确定教育和职业目标”为例加以说明。首先，学习者进行自我评估，了解个人的兴趣、技能和价值。AU设计了三个标准化的在线测试工具，“追踪未来”（MappingyourFuture）帮助定位个人职业潜能和教育项目的契合点，“AU学习”（AmIReadyforAU）主要是测试学习者是否适应远程学习方式，“学习准备”（AmIreadyforstudiesin）可以发现个人在英语、数学、化学和计算机科学方面的优势和不足。其次，明确职业选择。AU提供大量官方的国内外职业信息，帮助学习者确定职业发展方向。例如，阿尔伯特省就业信息（OccupationalInformation）、加拿大国家职业分类（NationalOccupationalClassifica⁃tion）、不列颠哥伦比亚职业发展预测（WorkFu⁃ture—BritishColombia）以及美国劳动部就业展望（USDepartmentofLabourOccupationalOut⁃look）。此外，还为学习者提供就业倾向和就业能力测试。再次，制定职业发展规划。学习者从所有适合自己并感兴趣的职业选择中筛选出3-5个选项，列出每一个职业的详细信息进行比较权衡，如工作性质、技能和教育要求、薪资水平、发展机会和职业发展前景，最终决定职业发展方向，并运用“个人职业规划表”（MyCareerPlanSheet）制定职业规划[5]。AU为学习者提供的咨询与指导服务针对性强，得到了学习者的认同。近两年，使用在线服务的学生数量不断增加，如表7所示。

表7 学习者使用在线服务情况

（2）完善的学分转换和先前学习认证制度

学分转换（TransferCredit）制度有助于学习者在高等教育机构之间合理流动，拓宽学习渠道。AU还考虑到大部分学习者为在职成人，拥有一定的工作经验，为此专门设立了先前学习认证部门（Prior LearningAssessmentandRecognition，PLAR），根据学习者的具体情况，评估其非正式、非正规的学习成果，并授予相应学分，避免了知识的重复学习，降低了学习者的经济和时间成本。

学分转换制度具有双向性，一是将AU学分转换至其他高校，另一是将其他高校课程学分转换至AU教育项目。前者操作简单，只需学习者所在高校出具许可信认可AU学分，后者程序相对复杂，转换条件严格，如：护理、法律、市场营销、超过5年的计算机等专业性和时效性较强的课程不在此列；转换课程与AU课程内容匹配度需达60%以上，且最小转换学分为3学分；某些学历和证书课程可采用模块学分转换（BlockTransferCredit）形式[6]。学分转换评估一般持续8-10周，学习者可对评估结果进行申诉。

AU的先前学习认证采用文件夹形式。文件夹可以是书面的也可以是电子的，并由电子档案袋（e-LabPortfolio）提供文件夹的范例和模板。文件夹内容分为专业和课程两类，其中专业文件夹是以学习总结的形式呈现所具备的知识和技能；课程文件夹则采用表格形式。认证程序是由所申请学科领域的三位专家独立对相关证明材料进行评估，分值为0-10，最终分数为所得平均分。评估期限约3-4个月，评估后将出具正式的先前学习认证报告。为了保证AU课程学习质量，各专业均设置认证学分上限。例如，四年制商科学士学位共120学分，认证学分不超过21分；三年制文学士学位共90学分，最多认证6学分；三年制人力资源与劳动关系学士学位共90学分，认证学分不超过30学分[7]。

（3）个别化的教学辅导

AU为学习者提供及时的教学指导服务。选择个体化学习方式的学习者一般在开课前1至2周收到指导教师介绍信，主要包括姓名、地址、电话、指导时间等信息。开课后，在约定的指导时间免费拨打电话或随时通过语音信箱和电子邮件联系指导教师，指导教师将在2个工作日内对问题予以答复。另外，注册AU商学院课程的学习者将得到学生支持中心（Stu⁃dentSupportCenter）和学科专家（AcademicEx⁃perts）的服务。无论是电话咨询还是电子邮件、短信和在线答疑，所有问题都被逐一记录，存入信息数据库，其中行政和技术问题由咨询员直接回答，而学术问题由学术专家定期查看并回复学生。

AU为学习者提供专项指导。学习者在正式提交课程作业之前，可先由写作网站（writingsite）的写作教师（WritingCoach）对文章的组织结构、写作规范、语法和写作风格等提出修改意见，但不针对作业内容，也不评定分数。学习者完成修改后再交由课程指导教师评阅。写作指导可以保证学习者不会因为一些基本的语法问题丢分，也有助于提高写作技能。

学习者还可以选择使用ElluminateLive远程会议系统由教师进行实时指导。学习者通过该系统预约指导时间，系统将自动向指导教师发送提醒邮件，由教师预约Elluminate教室，并向学习者的邮箱发送链接地址。在预约时间中，指导教师将自己的电脑屏幕共享给学习者，对作业中存在的问题逐一指导。

AU在教学过程中，不仅重视教师对学生的一对一辅导，还注重促进学习者之间多对多的社会性交流。由指导教师不定期地组织远程研讨会，为学习者提供更多的沟通学习机会。

2．弹性的学习考试制度

AU在入学评估、学习过程、学业考核每个教育环节都设有科学、合理的衡量标准以保证高质量的学习结果，但学习者达到学习结果的路径不尽相同，体现了学习结果导向下制度的灵活与弹性，这既遵循了教育的普遍规律，保证了学习过程的完整性，同时也最大限度地满足了学习者的个性化需求。

（1）灵活的入学注册程序

自由选择入学身份。AU规定16岁以上成人均可入学，随时入学、随时注册，手续简便。学习者可以选择成为学历生（ProgramStudent）或无类别生（UnclassifiedStudent），后者又分为非学历生（Non-programStudent）和访问生（VisitingStu⁃ dent）[8]。学历生可选择证书（Certificate）、文凭（Diploma）和学位（Degree）等不同层次的教育项目，并根据所在专业的规定按要求完成课程学习任务；无类别生可根据个人兴趣和需要选择注册学习AU提供的相关课程。

实行单科注册制。入学后学习者使用ID账号在MyAu学习平台上完成课程注册。学习者可以选择成为学分生（CreditStudent）或旁听生（Auditstu⁃dent），二者享有同等权利，身份可以自由转换。唯一区别是旁听生不需要参加考试，不授予学分。AU还支持预注册程序，最多可提前5个月进行。

（2）多样的学习方式

AU的课程学习方式主要分为个体学习（Individ⁃ualizedStudy）和小组学习（GroupedStudy）两大类，并以个体学习为主[9]（见表8）。

表8 课程学习方式

个体学习是AU最常见的课程学习方式。每月1日开课，学习者自行调节学习进度，在指导教师（Tutor）帮助下，按照课程合同（CourseCon⁃tract）规定在6至12个月内完成学习任务。如果未按期完成，可接受课程延期。根据网络使用情况，个体学习又分为个体传统学习和个体在线学习（Indi⁃vidualizedStudyOnline）。个体传统学习以学习资源包为核心，内容包括课程材料清单、教材、课程手册、作业册、学习光盘、实验箱、使用手册等。个体在线学习是利用Moodle技术支持下的MyAU平台进行在线学习，浏览课程资料、参与论坛讨论、提交作业等，还可获得图书馆资源、数字阅览室和其他研究工具的支持。

小组学习方式遵循传统的学期制，每年1月、5月和9月开课，学习期限为13周（3学分）或26周（6学分），不支持课程延期。该学习方式类似于普通高校的课堂教学，通常在合作教育机构完成课程的面授和辅导，但也会根据课程需要适当组织远程视频和电话会议以增强师生的互动交流。AU的一些研究生课程提供在线小组学习（GroupedStudyOnline）方式，课程一般持续13周。学习者也会收到纸质的课程资源包作为补充资料。在开课条件允许的情况下，课程合同期内个体学习和小组学习可以相互转换。

AU还为一些课程设立了独特的学分挑战（Chal⁃lengeforCredit）机制，即学习者无需参加课程学习，运用已具备的专业知识和技能完成课程挑战任务，如直接参加考试或限期完成作业等[10]。课程挑战机会只有1次，并在3个月内完成，期间不提供指导教师的支持服务和财政支持，但可以使用课程学习材料。如果挑战成功，将直接授予课程学分；如果未按时完成挑战任务或挑战失败，必须重新注册课程完成学习。这种灵活的学习机制大大激发了学习者的学习积极性和学习潜能。

（3）弹性的考试制度

AU实行弹性预约制，学习者如果在AU的四个校区参加考试需提前10天预约，在美国、加拿大境内参加考试，一般提前20-30天，其他地区需提前60天[11]。学生可以在MyAU在线学习平台上预约考试，选择适合自己的考试中心。在AU的三个学习中心参加考试是免费的，在其他机构考试或补考、重新预约考试和多次考试需支付监考费。目前，加拿大已建立全国监考网络，学生可以选择在AU认证授权的高等教育机构或在社区学院、技术学院、图书馆和高中参加考试。境外学生需到所在国的加拿大使馆进行。对于小组学习的学生，考试时间和地点将由课程教师统一安排。

AU提供多种考试形式。AU大部分课程采取笔试，同一考场的考生所考科目可能不同，所有考题都不能在教材中找到现成答案，所以考场很少出现作弊现象。由于课程性质不同，有些课程实行口试，但需要提前与辅导教师沟通确定测试途径。AU还于2012年9月完成了在线考试系统（TheOnlineExamDe⁃liverySystem）方案，该系统试运行期间顺利完成了超过3,000人次的考试，为全面实行在线测试做好了充分准备。

三、启示与建议

通过以上分析可见，阿萨巴斯卡大学发展形成了具有特色的学习支持服务，有效保障了其远程教学质量。这也引发了对我国远程学习支持服务现状的思考，为解决现存问题提供了有益借鉴。

（一）通过有效的师生交互，实施个别化教学指导

个别化教学指导是AU一直以来秉承的办学特色，也体现了学习支持服务的个性化特点。反观我国远程教育，尤其是电大开放教育，鉴于教师专业能力、师生比例等客观因素的影响，对学习者的学习特点和个体差异关注不足。在远程学习过程中，如何通过师生交互实施个别化教学指导？一是建立通畅的交互渠道。开课前为学习者分配指导教师，并公布相关信息，使学习者可以及时通过电话、邮件、学习平台等方式与教师实现实时或非实时沟通。二是以自主学习需求为基础的个别化指导。当学习者遇到学习问题时产生的学习需求决定了教师指导的内容和手段。这种指导具有一定的针对性和个别性。三是发挥教师主导作用。基于课程体系，让学习支持服务各要素形成良性互动，为学习者搭建个性化的一对一教学活动环境，同时提供学习者之间的多向交流机会。四是在支持条件方面适当引入写作、数学等专项指导，有助于提高师生探讨学术问题的专注度。

（二）采取灵活的学习方式，实现学习路径的多元化

为了保障学习者获得最佳的学习效果，顺利完成学习任务，我们应尽可能提供多样灵活的学习方式。个体在线学习可以作为主要的远程学习方式，以在线学习平台为基础，学习者自我调节学习进度，最大限度地体现学习的自由度。这种学习方式的重点在于教师通过教学设计引领和指导学习者开展学习，并强调对学习行为数据的分析和结果反馈，帮助学习者及时调整学习策略。小组面授学习可以采用“翻转课堂”形式，远程学习网络教育资源的极大丰富为这种传统的学习方式赋予新的内涵。课前教师通过微课程、在线辅导等手段传递知识信息，在面对面的师生、生生交互中完成知识内化和建构。利用现代教育技术手段实现该学习方式的难点在于课程知识科学性的碎片化，以使学习者自主选择知识学习的切入点，实现学习路径的多元化。此外，还可以根据课程性质尝试个体传统学习、小组在线学习和“课程挑战”等方式。

（三）建立信息服务中心，提供科学化的分类咨询与指导服务

我国远程教育咨询与指导更多侧重远程教育入学政策、教务教学管理等共性问题的解答，以及单向的信息发布，缺乏针对性和时效性，缺少科学化工具和现代技术的支持。我们可以通过建立信息服务中心，整合与远程学习相关的各类信息。一方面，针对咨询类的非学术问题建立数据库，确保问题解答的准确性，同时设置学科坐席，由学科专家和教学人员定期参与解答学术性问题，并形成追踪和回访机制，持续改进服务质量。另一方面，针对教育项目选择和职业规划指导等具有一定个体性和特殊性的咨询，建议采用预约制，并通过科学标准的测量手段，帮助学习者分析学习特点、能力、风格和兴趣，并结合就业信息和职业发展趋势，选择适合自己的教育项目和明确未来的就业方向。

（四）以学分银行为依托，建立灵活的入学注册和学习成果认证制度

目前，我国远程教育的学习者还无法实现随时入学，单科注册，学习者只能以学历生身份入学，并且先前的非正规和非正式学习成果不被认可。为了突破这种入学政策的局限性，真正体现以学习者为中心的教育理念，可以依托学分银行制度，建立灵活的入学和成果认证制度。学分银行是具有学分认定、积累、转换等功能的新型学习制度和教育管理制度，可以对学习者的各类学习成果进行统一的认证评估。为此，建议尝试实行每季度或每月报名入学，学习者根据个人需要，选择学历生、非学历生和访问生等入学身份，以课程为基础注册学习。同时，通过学分银行的先前学习认证制度，将学习者在非正式的学习环境下获得的多维度的、发散的和非标准化的知识、技能和经验显性化，转化为正规教育的学分或职业资格的条件。访问生可按规定完成学分转换，非学历生可将获得的课程学分经过学分银行认证后进行存储和累积，当达到一定标准后，兑换相应的学历证书或职业资格证书。这无疑将有利于提高学习者的积极性，促进学习行为的持续发展，形成自主学习的良性循环。

[1]丁兴富.远程教育研究[M].北京：首都师范大学出版社，2002：390.

[2]AthabascaUniversityataGlance[EB/OL].http://www.athabascau.ca/ aboutau/glance.php,2013-6-7.

[3]AthabascaUniversity2013AnnualReports[EB/OL].http://www.atha⁃bascau.ca/content/aboutau/documents/annual/report2013.pdf, 2013-3-31.

[4]Askau[EB/OL].http://www.athabascau.ca/contact/askau/index.php, 2013-5-31.

[5] Counselling service[EB/OL]. http://counselling.athabascau.ca/, 2014-4-4.

[6]UndergraduateTransferCreditPolicy[EB/OL].http://ous.athabascau. ca/policy/registry/ugtransfercredit.htm,2010-12-1.

[7]PriorLearningAssessmentandRecognition[EB/OL].http://priorlearn⁃ing.athabascau.ca/index.php.,2013-4-29.

[8]Admission classification[EB/OL].http://calendar.athabascau.ca/un⁃dergrad/current/page06_05.php,2013-8-8.

[9]CourseDeliverySummary[EB/OL].http://www.athabascau.ca/course/ delivery.php,2013-11-5.

[10]UndergraduateChallengeforCreditPolicy[EB/OL].http://ous.atha⁃bascau.ca/policy/registry/ugchallengecredit.html,2011-12-5.

[11]Exams&Grades[EB/OL].http://www.athabascau.ca/handbook/ex⁃ams.php,2012-10-11.

责任编辑 池 塘

·消息·

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开放教育欧洲在线8月21日报道，谷歌宣布谷歌课堂面向所有人开放，只要下载最新的App教育软件即可。谷歌课堂是与教师合作的产品，可以节省人们的时间，保证课堂组织的有效性，并改善同学生的交流。

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（年智英 摘编）

G72

A

1009—458x（2014）09—0013—06

2014－03－30

欧斯玛尼·张，讲师，教育学硕士，天津广播电视大学文法学院（300191）。

*本文系2013年度天津市高等学校人文社会科学研究项目“以学习者为中心的现代远程学习支持服务研究”阶段性研究成果之一（项目批准号：20132522）。