浅谈新形势下供电企业如何做好优质服务工作

摘 要：电能这种能源既优质又安全，既高效又绿色，电力已成为我国经济发展中重要的基础产业，没有电力，经济发展寸步难行。改革开放不断深入，市场经济制度不断完善，电力企业在市场的猛烈冲击下，要想在竞争中抢得先机，就必须以优质服务为理念，靠它赢得市场，用优质服务推动企业不断向前发展，所以，优质服务是现代企业面对的重要课题。通过对优质服务本身的内涵和意义进行了阐述，分析了当前行业的服务现状和存在的问题，总结了提升服务质量的建议。

关键词：供电企业；市场；服务工作；管理模式

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）04-0098-02

在电力企业中，供电可靠性是指产品的质量，服务质量就是员工素质的具体体现。随着电力体制在市场经济环境中的逐步改革，供电企业的经营理念和管理模式也在发生转变——由传统的管理模式转向营销服务模式。在新的战略空间、新的机遇期，国有电网公司正积极推行新的服务理念——优质服务是其生命线。此理念的提出，不仅提高了优质服务的价值和地位，也展示出了供电企业所追求的新服务理念的发展形势。他们开展的“优质服务”既赢得了社会的认可，又赢得了客户的信赖，强有力地保证了供电企业增供扩销和市场的开拓，可以说，优质服务推动着供电企业快速向前发展。

1 优质服务工作的内涵和意义

21世纪是商品经济社会，知识和信息是它的时代特征，电力在其中扮演着“助推器”的角色，推动社会不断向前发展，从另一角度看，无论是人们的正常生活还是社会各项事业的发展，都离不开电能。电力是国民经济中的基础性产业，是衡量国家实力和现代化水准的重要标准，要发展经济就要先行发展电力。要从政治角度上充分认识优质服务，为新形势下供电企业的生存和发展提供方向和目标，把社会发展与供电企业的实际状况紧密结合起来，使优质服务不断成长，不断更新它的内涵：以客户为中心，坚定服务至上，以客户需求为出发点，以客户满意为目标，使优质服务更加规范、常态、人性化，使电力供应更加安全、可靠，服务更加真诚、规范，不断创造属于客户的价值，用真诚、优质为党和国家服务、为电力客户服务、为发电企业服务、为我国经济社会的发展服务。

优质服务的开展很好地体现了“人民电业服务于人民”的宗旨。对利润的追求是一个企业永恒的法则，同时也是其发展的动力。供电企业是市场经济的一员，必须要按市场经济规律来办事。以市场经济为导向，改变过去以卖方市场为基础的供电管理旧模式，建立一个既适应市场又富有市场活力的营销体系和机制。在电力营销过程中，优质服务工作既能有力地开拓市场、强化企业活力，同时也可以无形中提升企业的资产价值。

2 当前的服务现状和所存在的问题

2.1 对优质服务缺乏深入的认识

在供电企业中，随着优质服务工作的开展，它的内涵也在不断地被丰富。但是，从电力体制改革后可以看出，职工的服务理念不强，缺乏系统性培训，对优质服务的认识只停在了较低层面上，部分职工都不清楚优质服务对企业生存、发展和经营战略所起的作用。而大部分职工对这个理念认识不深入，对其内涵认识浅薄，只是站在自身的角度去看问题，例如自身服务态度、服务形式、服务方法和手段等，并没有从服务内容和质量上去把握，比如所提供的服务有没有获得客户信任、说话是不是得体、有没有满足客户的需求等。很多职工在为客户提供服务时目的不明，缺乏主动性和对优质服务的创造性，对自身工作有些盲目。

2.2 缺乏紧迫感和危机感

受传统管理模式的影响，在市场经济下，职工不能清醒地认识电力生产的危机，多数职工还抱着“客户求我、我不求他们”的优越感，多数职工没经历过待岗、下岗和减薪这类事情，所以他们没有紧迫感和危机意识。随着市场经济的发展，供电企业由原来基于国有能源的管理单位转化为公司制度下的电网经营单位，原有经济模式是计划经济，供电企业垄断了电力市场，而现如今是电力市场起着主导作用，公司以电网经营为主，所以，供电企业要有紧迫感、危机感，用优质服务换取生存发展空间。

3 做好优质服务工作需采取的措施

3.1 转变传统观念，增强优质服务的意识

由传统的“以职工自身为中心”转变为“以客户为中心”，真诚待人，用真情打动人，做好微笑服务，用优质、便利、规范和真诚表现出工作流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好的优质服务内涵，要替客户着想，替客户着急，及时为客户解决用电难题。认真贯彻、执行“人民电业服务于人民”这个服务宗旨，将“客户至上”的服务理念坚持下去，让员工们明确供电企业面临的严峻形势，认清电力市场的基本趋势，了解供电企业的战略目标和经营方针，增强职工对供电企业经营风险的认识。

3.2 推行以特色营销为主的服务制度

三优服务和绿色通道是特色营销的内容，在进行这两项服务时，采用基于首问方式的负责制，设置客户经理一职，让其专门负责客户方面的业务。对于大型客户，要由供电企业相关的部门经理直接出面负责，保障政企等较大或大型客户的业务能够被及时受理，在技术上给予他们大力支持，从真正意义上实现联系、沟通和协调等各个环节无障碍的服务方式。对于用户的特殊需求，要建立驻客户经理长期上门服务的派驻制度，充分保障客户的利益，而且在公司的营销部门内部建立对客户经理的考评制度，并不断将其完善。主要就是通过下面几类服务，确保服务质量：①走访制度。规定客户经理要上门服务，为客户办理在电力方面的业务，而且每周必须要有一定的上门服务次数。②电话询访制度。客户经理电话对客户进行寻访，了解客户在电力服务方面的需求，或是工作人员在电力服务方面需要改进的地方，就这些问题跟客户进行沟通、协调，并且要求客户经理要完成一定次数的寻访。在与客户交流时，对客户要热心、有耐心，让客户对我们的服务放心。企业职工要努力使工作环境更加整洁、优雅，使企业标识更加规范，使服务更加全面、优质，让客户舒心。

4 结束语

供电企业是一个特殊的行业，它是服务于全社会的，它的生产经营直接关系到职工的工作和生活，同时又关系到国民生活和经济的发展与稳定。

在供电企业中，电力体制的改革正不断深入，大力开展优质服务活动，这是供电企业历史发展中的必然趋势。在新形势下，企业要想发展，就要面向市场，以市场为导向，深化改革，强化优质服务，让“真诚服务，双方共同谋划发展”成为电网公司新的服务理念。

参考文献

[1]陈婧妮.浅谈供电企业如何做好优质服务工作[J].新西部（理论版），2013（07）.

[2]钟丽霞.供电企业优质服务工作的几点思考[J].大科技·科技天地，2011，8（1）：373-374.

[3]徐建辉.探讨新形势下供电企业如何提高优质服务水平[J].电力技术咨询，2013，10（4）：193-194.

作者简介：刘芳（1975—），女，江西寻乌人，助理工程师。

〔编辑：白洁〕

Abstract： The power of this energy both quality and safety， both efficient and green electricity in China's economic development has become an important basic industries， there is no electricity， economic development move an inch. The deepening of reform and opening up， constantly improve the market economic system， the power companies in the violent impact of the market， in order to seize the initiative in the competition， you have to quality services for the concept， relied on to win the market， continue to use the service to promote enterprise before development， so the service is an important issue facing the modern enterprise. Through the service itself， the meaning and significance are described， analyzed the current status of the service sector and problems， summarizes the recommendations to improve the quality of service.

Key words： power supply enterprise； market； services； management model