巧解电费回收“三元一次方程”——新乡供电公司实现连续40年电费回收“双结零”纪实

文 Article / 图 Pictures_陈 彦 刘俊海 岳 怡

2013年12月30日，新年元旦的钟声即将敲响。辞旧迎新之际，新乡供电公司举办了一场特殊的庆功会，没有鲜花，只有掌声，老中青三代电费人员欢聚一堂，畅谈电费回收路上的所思所获。

这一天，新乡供电公司提前实现了年度电费回收“双结零”目标，也创造了连续40年电费“双结零”的历史新纪录，全公司为之振奋。

“电费回收历来就是一道难解的方程。面对市区30万客户、所辖8县156万客户，我们精心诊断症结，寻求清欠良方，求解了电费回收这个‘三元一次方程’。”新乡公司总经理张明如是说。然“三元”为何？方法怎样？笔者深入新乡公司采访，探寻这个方程的解法。

管理之解=机制建立+细节执行

解答电费回收这个方程，管理是不变的定律。新乡公司抓机制、抓管控、抓预警、抓对接、抓监督，紧扣“抄、核、收、管”四个环节，确保电费回收可控、能控、在控。

高效的电费抄核收管理，历来是电费结零的关键点。而每一次抄核收管理的再完善，都需要一个蕴含创新智慧和改革勇气的制度设计。

新乡公司结合“大营销”体系建设，先后制定并完善了《电费管理抄核收管理办法》《电费管理抄核收管理流程》《电费管理岗位职责》《电费回收考核办法》等一系列标准制度，从抄表到核算，从收费到账务，员工的每一个工作环节都得到具体而有效的管理与指导。

根据抄、核、收、管“单兵作战”的特点，新乡公司确立了以“小指标”保“大指标”的原则，将各项指标分解落实到每位员工身上。该公司修订完善了《岗位职责说明书》和《关键绩效考核指标》，逐月绩效评价，进而推动全公司总体目标任务的完成。

采访新乡公司电费回收管理制度建设，一串亮点让人记忆深刻：

建立“三问”机制。为确保电费“颗粒归仓”，新乡公司进一步细化了各级人员责任，实行班子领导分片挂点亲自抓，职能部门细化目标、协调配合具体抓，层层签订责任状。“管理中，我们引入‘问责问廉问效’三问工作机制，实行全员问责问效，对关键、重点岗位人员进行问廉，提升回收效能。”新乡公司营业及电费专业经理邵光华说。

对于过程管控，新乡公司把握住每一个环节、每一个节点，促进工作提升。

1.精确表记，准确测量

本着电费差错“四不放过”原则，新乡公司营业及电费专业建立起了一整套行之有效的业务流程，将电费回收管理的着力点放在标准化建设上，用作业流程图清晰阐明电费业务流程的每一个细小环节，方便以统一的标准规范操作。同时该公司将电费回收各项指标纳入单位同业对标指标体系，坚持“日通报、周考核、月分析”制度。“用指标数据说话”的管理理念进一步深化，企业内部形成了共同关注、层层落实电费回收的良好氛围，实现了指标水平与管理水平互相促进、共同提升。

建立风险预警。为有效化解电费回收风险，新乡公司采取“集中管控、重点盯防”的预警机制，确保电费“颗粒归仓”。

新乡公司将电费回收风险细分为欠费风险、电费管理风险、抄表风险、核算风险、发票风险、收费风险、服务风险七大类，并根据风险类型对风险影响进行分析，同时制定了针对性的措施，提前做好应急预案。

根据客户的信誉度、生产能力、经营状况等，对他们开展分类管理，建立预警机制，做到电费回收风险超前管理、超前分析、超前防范。该公司与客户签订《预购电电费结算协议》，针对存在潜在电费回收风险的客户，建立跟踪档案，降低电费回收风险。

实施“营财对接”。新乡供电公司实施的“营（销）财（务）对接”系统为电费回收和管理提供了技术支撑。

营财对接实施后，新乡公司实现了营销系统与财务系统电费营销凭证的实时传递。ERP系统一次性集成了三大类凭证，变原来的月末集中核算人工制证为集成凭证自动传递生成财务凭证。目前，电费凭证制证正确率100%，电费凭证制证自动集成率100%，营财账务差异率降为零。

同时，新乡公司创新电费集约化管理工作，从目前的市县统一标准、统一要求、统一培训模式逐渐过渡到将所辖8个县公司电费核算与账务人员职责上划，实行统一核算、统一管理，强化了公司整体财务风险控制能力。

监督项目化。新乡公司营业及电费专业从“岗位职责、所属权限、主要业务流程”等关键环节入手，认真梳理了抄收、核算、账务等关键岗位和现场勘察、窃电处理、客户工程等关键环节的工作标准、流程，认定了4大廉政高危风险点，制作了针对各个岗位员工的《规范工作保证书》，将廉政风险防控项目化管理。

同时利用系统内已发生的营销违规、违纪典型案例，该公司结合排查出的风险点，常态化、针对性地开展警示教育，营造“干事、干净”廉洁从业氛围。

2.营业厅换装，新年新气象

3.走进大客户生产车间，提供保姆式服务

科学的机制建立与细节执行，织就了一张细细密密的网，让管理漏洞消失无踪，确保电费“颗粒归仓”。

文化之解=圆心文化+传统传承

“连续40年电费结零，这不是一个偶然，里面蕴含着人本和文化的力量！”新乡公司党委书记孙晓红一句话总结了40年背后的历程。

40年来，新乡公司领导班子换了一届又一届，但历届领导班子始终高度重视电费回收工作，保证电费年年“颗粒归仓”；抄表方式由手抄到机抄，再至集抄和远抄，该公司实现了技术上的一次次跨越；收费方式由走收、坐收发展到微机联网、银行代收，再到精心打造“十分钟缴费圈”，该公司抓住了每一次技术革新的关键环节；抄收队伍换了一茬又一茬，始终发扬传承“三千精神”“三多精神”，形成了独特的文化力量，队伍始终保持活力。

这个独特的文化，在新乡公司有这样的共识：员工是电费回收工作的着陆点，在企业这个“圆”内，不同专业的员工以不同的坐标和半径，发挥着不同的能动性。只有坚持在“点”上下功夫，点线面结合，才形成“人人压担子，个个有责任”的常态回收格局。

营业及电费员工是电费回收的直接参与者，是“圆中”的“短半径点”，定好这些“点”是做好电费回收的基础。

多年实践中，新乡公司坚持三个固定统一“铁要求”：抄表人员必须在固定统一时间内开展抄表，核算人员必须在固定统一时间内完成复核，收费人员必须在固定统一月底前结清电费。这三个“固定统一”有效夯实了目标管理基础。

开设“班组课堂”，营业及电费专业82名员工分为4个小分队，以小分队为单位，每月不少于1次活动，理论与实践相结合。通过活动的开展，提高了员工的思想认识和综合能力。

把“腿勤、手勤、嘴勤”的“三勤”方法和“多一份责任心、多一份优质服务、多一个心眼儿”的“三多”精神落在催收电费实处。新乡公司建立健全内部约束机制，调动每一位催收人员的工作积极性和责任心，提高每一位催收人员的主观能动性，主动做好电费回收工作。

“小王送儿子上学呀，路上注意安全！”工具袋、自行车、和善的笑容、亲切的话语，穿梭于大街小巷居民家中，这就是新乡公司基层抄收员张克金一天工作的开始。

20世纪50年代出生的他在这个平凡的岗位上干了33年，这12400个日夜的收获和付出也只有张克金自己心里最清楚。

张克金有一本“客户备忘录”， 20多页的备忘录详细记载着客户的信息，备注一栏里，每个客户的缴费特征一目了然。不难看出张克金是一个用心的人。每月缴电费时，最多一天打200多个电话，嘴唇都干裂了。当电话无人接时，还得一一做好记号。抽空就上门拜访，遇到客户不在家的情况就麻烦邻居帮忙告知，实在不行自己再多走几趟。

在采访中，抄表员赵四军讲了这么一件事儿：2012年10月，家住新乡市中原路107号的聋哑人客户柴德民来到了公司，反映自己家里停了一夜电。赵四军查询以后发现用户并不欠费，公司也没有实施停电，很可能是用户自己家里开关或线路出了故障。

“考虑到客户是位残疾人，行动、交流不方便，我就跟在他后面到他家检查，发现是因为线路老化断线造成的停电。修好后，客户冲我竖起大拇指。看着他高兴，我自己也幸福了一整天！”赵四军感叹。

营业及电费专业之外的企业其他员工，虽然位于不同的坐标，但每个人都是影响电费回收的因素。新乡公司兼顾“长半径点”，坚持全员服务中心理念，建立企业内部横向联动机制，“全员、全过程、全方位”开展优质服务。

新乡公司要求企业各级管理人员直至普通职工，都应树立和强化“大服务”观念，形成优质服务全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性工作。

新乡公司把11种电力法律法规、13种服务规范和17种业务规范结集成册，印制“口袋书”发给每位员工，使员工能熟练、迅速地处理客户面临的困难，让客户在规范、真诚的氛围中体会高品位、高质量、高效率的供电服务，并把这种美誉度转化为客户对电价、电费的认知度。

合力做好优质服务的同时，新乡公司强化各部门、各环节之间相互提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小气候”，为电费回收的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。

电费回收是营销工作的一条主线，“抄核收管”为线上的四个环节，每个环节由不同的班组来实施。

划好“分类线”。新乡公司与营业及电费专业相关的18个班组，按照专业性质划分为生产、营销、调运、财务四条线，实施分线负责、分线考核、分线评比。

连好“责任线”。每年的班组建设方案中，新乡公司都会确定电费回收年度目标，分解到线，将责任明确到每条线的责任公司领导、责任部门及责任人，并纳入相关责任人的年度业绩考核。

“点线面”的有机结合，锻造出一支高效、和谐的电费回收团队，新乡公司内部形成了以营销为龙头，各部门责任明确、分工协作的电费回收工作体系，确保了电费回收月结月清，年底结零，积累了宝贵的经验。

创新之解=观念突破+应变实践

管理的力量在于约束，文化的力量在于潜移默化的影响,而创新的力量为电费回收工作提供了一个强有力的支点。

“只要能上网，随时随地都可以缴电费，用电情况显示得清清楚楚，还没有手续费，再也不用排队缴电费了，这真是太方便了！”新乡用电大户郭东在网上通过用电信息采集系统缴纳电费后，不禁赞叹道。

新乡公司按照“全覆盖、全采集、全费控”的目标，积极推进用电信息采集的远程费控系统的建设与应用，完成了22.42万户用电客户的电能采集终端安装调试工作。电能采集系统上线运行后，为供用电双方建立了良好的智能化互动平台，使客户能够及时了解电费使用信息，并加强了电费趋势的实时监测。2013年，该公司协调新乡市人民政府保护电力设施领导小组办公室出台《关于对全市电力用户实施购电制的通知》，并在全省范围内首家制定《预购电流程操作细则》，实现居民客户“先缴费、后用电”用电模式的深刻转变。

新乡公司不断延伸服务，按照“一个平台、多种渠道、统一标准、分层分级、跨区收费”的总体思路整体推进，在全省率先搭建“十分钟交费圈”，并在农村开展电费代收“一村一点”建设。目前，市区开设了650个电费代收网点，客户可在超市、彩票站、电话亭等处轻松办理电费缴纳业务。

坚持“你用电、我用心”服务理念，新乡公司在首问责任制、预约服务、承诺服务、一站式服务、差异化服务、亲情化服务等一系列富有创新和个性化的服务中，用细节展示供电企业的优质服务，赢得了客户的普遍好评。

2011年6月起，新乡公司创建了以国家电网公司劳动模范、十佳供电服务之星史辛琳命名的劳模工作室。工作室围绕电费管理生产实际，积极引导和带领员工开展技术攻关、管理创新、技能竞赛，进行系统性地创新实践。史辛琳独创的“辛式”工作法在全国范围内进行巡回报告。

观念突破的背后，是应变实践的创新突破。新乡公司又用“三个强化”搅活回收工作“源头活水”。

强化舆论宣传，营造良好的电费回收舆论环境。新乡公司坚持多种渠道、多种方式加强电力政策宣传，增强客户缴纳电费意识；加强与地方政府沟通，定期主动汇报电费回收的总体形势及重点行业、重点客户拖欠电费情况，争取地方政府理解与支持；转变观念，强化技术咨询工作，当好“电保姆”，帮助客户合理用电，提高客户及时缴纳电费的积极性。

强化法律意识，依法规范电费催收程序。新乡公司认真梳理供用电合同及电费结算协议，严格履行已约定的缴费方式。注重对风险客户的提前介入，采取法律、技术、经济手段，保证电费及时回收。

强化服务意识，处理好各种关系。多年来，新乡公司要求员工提高大局意识和政治敏感性，统筹兼顾，既要大力开拓市场，又要防范电费风险；要处理好电费回收和社会稳定之间的关系，从大局出发，在催收过程中依法合规办事，注意方式方法，以优质服务促进电费“颗粒归仓”。