浅析校园电子商务物流配送问题及对策

钟 诚（中共福州市委党校，福建 福州 350014）

2013年5月支付宝的最新统计分析显示：过去一年里，全国超过55%的在校大学生已经加入网上“淘宝”大军，其中福建高校学生的网上消费普及率达到66%，排在全国第6位。在福州，高校学生网上消费人均一年支出达3 000元，平均每个月上网消费3.2次。随着越来越多的大中专学生加入到网购的行列，校园集中领取快递的地方也可谓日日爆满，一些同学也萌生起了代领快递赚钱的想法。校园物流，以其特有的市场需求和不同于一般物流的存在环境，使其在校园中开展业务时具有自身的特点。校园物流主要是指物流公司在各校园内为师生收发物品、文件的物流业务。

针对这一现象，本文以校园物流现状为案例，通过分析校园物流的基本情况及特点，了解校园市场供求，对校园物流运营模式进行讨论和探讨，希望改善现行状态下的校园物流，从而使物流、学校和师生利益最大化。

1 校园物流基本概况

伴随着我国电子商务的逐渐成熟，电子商务平台如淘宝、凡客、京东商城的普及，以及学生消费能力的增强，都为物流公司提供了巨大的市场和商机，同时也因为网络卖方通常选择物流为其运送物品，使得各大物流公司纷纷在各高校、中职院校设立代理点展开业务。

1.1 快递公司多选用代理点进行业务经营

快递公司在校园进行的业务经营，往往是采取代理点来进行的。一些快递公司租用校园一块地方，只有简易的办公条件，邮件被凌乱地散落在地面，而有的快递公司则是在校外和其他人共租用的房子，以一个固定的点来经营业务。这样的代理点，办公条件简陋，使师生对其没有安全感。每到配送的高峰期，快递公司常会招聘非专业人员协助帮忙打理，因此拖延了邮件的收取时间。但是无论是在校内还是校外，分散零乱的快递均对环境造成影响。

1.2 经营业务对象以师生为主

快递公司的费用标准是以邮件的重量来计算的，以申通快递为例，收费价格为10元/1公斤，如果超重的话，视运输距离远近，每公斤增加3元到5元不等。 如果要寄送较重的包裹会考虑价格的原因，宁可选择邮局来寄送，也不选择快递公司寄送。所以，在校园内的快递公司经营业务主要以师生邮件为主。

1.3 单个代理点所拥有的市场份额有限

物流公司所赚取的利润不高，又需要付租金和佣金，所赚的净利润就相对较低甚至会出现亏损。在这种情况下，各代理点就容易更换地址和代理人，甚至更换营业业务。这种巨大的不稳定性，同时缺乏宣传力度，无法在校园中树立良好的口碑，从而不利于开拓市场。

1.4 物流配送管理制度不完善导致服务问题

快递配送时间较长、物品损坏、商品错误等导致的消费者购买成本增加。配送者素质低、签单过程中态度不好，使消费者不满，也给消费者带来不便，导致顾客对网购给予差评，对物流无信任感，引起顾客的流失。

1.5 物流配送的法律保护措施不完善

在校园网络购物中，大部分学生的自我保护意识不强，不是自己选择快递公司，而是由卖方安排，被动的选择快递弊端很明显，让不讲信用的商家留下可乘之机，使师生自行承担风险。无法用法律体制进行自我保护，只能哑巴吃黄连，事后维权难。校园物流法律制度的不健全，在很大程度上制约着校园物流业的良性发展。

1.6 不平等待遇

在校园物流配送中都是通过电话短信通知老师或者学生到某一公寓或地点领取包裹。这和市区的快递配送是截然不同的（如图1所示）。快递本就应该送货上门，为何在学校物流配送中快递人员是让学生自行领取包裹，而不是送货到学生宿舍。并且态度强硬，若是要求对方送货上门，对方不但不予理会，甚至威胁客户若是不及时来领取便送回总部。根据校园快递人员的说法是，校园物流人手不够，邮件众多，学生宿舍无法自由出入，无法做到像市区一样送货上门。

图1 快递中城市模式和校园模式

2 校园物流模式研究的必要性

虽然校园物流有良好的市场前景，但在多家物流企业进驻的情况下，容易导致恶性竞争，从而扰乱校园秩序，所以我们必须进行不同角度的分析。

2.1 对于师生来说需要一个高质量的物流

对在校师生进行走访后了解到，大多数师生希望快递公司能够及时派货，保证配送质量，避免物品在途中损坏，提高服务质量，改善服务态度，最大的心愿便是物流公司能做到送货上门服务。

2.2 对于学校来说需要一个文明的物流代理点

快递公司在校内设立代理点固然没错，但一些快递代理点不能很好地遵守学校有关规定，给校园环境造成了破坏，也带来了许多不安定因素，因此建立新的校园物流模式十分必要。

2.3 对于物流来说需要一个低价的店面

许多物流公司表示，校园物流模式应该做出一些可行性的变化，由于房屋租金较高，快递业务的利润较少，若是长期经营，容易亏损。师生对物流运营管理不了解导致一些矛盾，宣传手段少，广告无明显效果等。

3 改善校园物流的方法与对策

随着社会经济的不断发展，网络购物的年轻化，校园物流必然成为物流企业竞争的主要市场之一。随着人们对快递服务要求增高，谁能满足市场的新需求，谁就能够获得消费者的青睐，使其在竞争中处于优势地位。如今的校园物流运营模式普遍难以得到师生们的认可，因此，物流公司需完善高校的物流管理体制，为师生提供更好的服务。

3.1 市场开拓与管理

在校园进行大面积垄断并不是没有可能。在学校内师生选择哪家快递公司的理由很简单，主要是看服务态度和邮递速度及质量保障。只要把这几点做好，就会得到消费者的青睐。

（1）利用校园社团来开拓市场

校园社团和协会能够培养和发展大学生的兴趣爱好，学生可以利用社团开展各种活动。目前学生社团普遍存在于校园，参与人数众多，协会类型多种多样，潜移默化的影响着学生们的生活。校园社团是一个巨大的潜在市场，聚焦着各种商家的目光，但许多商家却不知如何利用社团进行有效的推广。要对师生提供物流服务，学生社团必然是开拓市场最有效的途径之一。快递公司可以与学生社团互相接触了解，目的是开拓校园市场，把配送物流的工作交给学生，使高校社团与企业合作、互动、共同发展。既丰富了高校社团的社会实践经验，也为企业提供了针对高校市场的个性化定制服务，实现企业特有的市场价值。

（2）降低物流成本，保证效率和质量

校园物流是以学生为目标顾客群，需根据顾客的实际情况采取相应的市场营销策略。大多数的学生一般都未达到经济独立，生活开销费用还是源于父母，在校园中农村的学生占有很大比例，所以为了控制校园物流的收费，必须全面降低物流成本。但要以保证质量和效率作为降低物流成本的前提，保证货物供应。校园物流通常依赖网络平台，网购物资都是由供应商供应，物流公司在寻找货源时需与供应商进行妥当的谈判，并尽量与信誉高的卖家合作，这样顾客的利益才能得到保障。

（3）员工规范管理

学生普遍认为物流公司代理点服务不好，主要是因为服务态度不佳并且效率较低。虽然每家物流公司都设有专门的投诉电话，但由于校园物流大多是物流公司设立的代理点，因此投诉电话及物流公司的相关管理条例起不到实质性作用。所以需要对员工进行专门培训，以严格的工作守则规范其行为，从而使服务态度和效率问题得到改善。在工作中要求员工统一着装，给人以规范、正式的感觉等。通过一系列的工作，逐渐在广大师生心中树立崭新的品牌化形象。

3.2 提高服务质量

（1）端正服务态度

由于校园物流的种种特点，物流公司无法提供送货上门服务，而是让师生自行到代理点领取，已经使一些学生感到不满，若是服务态度不好，更会使学生对快递公司感到气愤，或将愤怒转向卖方，给予差评。而卖方又是物流的衣食父母，形成恶性循环，使得电商及物流企业均受到损失。因此，在服务的时候，快递员的服务态度至关重要。

（2）进行差异化服务

校园消费呈现出较强的个性化。教师日常快递一般是以书籍和文献材料居多，再加上其在学生中的影响力，快递安全和准时到达可以为物流快递企业建立良好口碑。对于学生市场，学生通常配送的是一些小礼品之类的商品。物流企业可以根据其个性需求采取不同的服务。如对比较低调的学生群体和对于个性张扬的学生依据其不同偏好进行个性化服务等。

（3）展现特色和个性化的服务

由于校园内快递代理商众多，竞争十分激烈，所以取得消费者的支持与青睐十分重要，这就要求快递代理点要有自身的特点及优势，代理商可利用节日来展现自身的特点和特色。校园内的活动多种多样，丰富多彩，节日不仅是活动的集中时期，也是集中购物的日子。例如，在圣诞节的时候快递人员可以穿上圣诞老人的服装，把快递当做礼物送给同学并且送上祝福，来吸引消费者，并为大学生的节日增添色彩。代理商也可在日常交付快递时分发一些小纪念品等，能使学生感到温馨，培养顾客的忠诚度。

3.3 拓展寄送业务

学生中有许多外地生源，每当放假回家，学生就对行李寄送有着较强的需求，但中国邮政基本垄断了这一市场。但可以发挥快递的速度、价格、近距离服务等方面的优势，在校园物流中展开寄送业务。寄送业务可包括以下三类：

（1）寒暑假及毕业生行李托运

物流行业受到季节影响较大，寒暑假期间学生放假回家，收件数量明显减少，学校代理点的收入也明显下降。有相关负责人表示，在寒暑假期间，代理点处于亏本经营的状态。但有承办托运业务的快递公司负责人却表示，在寒暑假期间，还是有利润可得的。因此在长假期展开行李托运业务，物流代理可转亏为盈。

每年各学校毕业生人数都有几千人不等，毕业生市场拥有很大的潜力。若能成立统一的校园物流中心，便可在校园内大力宣传，并逐渐打开这一市场。在临近毕业时，物流公司为毕业生提供行李托运服务，这一项措施不仅方便了毕业生，同时也是快递公司创新的商机。

（2）提供上门服务

只有优质的服务才能打败其他竞争对手。不仅要提供送货上门服务，且可依照距离和物件重量大小加收合理的额外服务费。同时要提供上门收件服务，方便师生寄送快递。

（3）设立校园物流中介

可通过学生会等学校内的组织建立相应的物流服务中介机构。由一些学生兼职来上门配送快递，也为一些勤工俭学的同学提供一个兼职岗位。由于学生身份方便进出学校各处场所，也为提供上门配送服务提供了条件。学生中介机构进行代送快递可按重量大小可加收1～2元的中介配送费，既提高了快递企业的配送率，提高了服务质量，不可提高学校师生对快递服务的满意度，同时丰富了物流服务的多样性。

目前校园物流多为代理形式，在学校设立代理点。而这种代理点不受物流公司的直接监管，员工同样不受公司管理制度的约束，因此其服务质量、效率均不如人意，且对于货物丢失、破损等情况没有统一规范、负责的解决方案，不免存在与物流公司及寄送方之间相互推诿的情况。同时，由于校园店铺租金较昂贵，致使许多代理点不断更换所在地、代理人，呈现出极大的不稳定性和规范性。

针对上述情况，校园物流新模式将各物流公司的代理点统一整合到“校园物流中心”下，由中心统一对到件进行分配管理，改变过去的各自为政，互相恶意竞争的局面。通过整合，将大大降低物流代理点的房屋租金、员工工资等成本支出，提高盈利率；解决物流点不固定、不规范的问题；同时，为学生提供勤工助学机会。在统一设立的校园物流中心店铺内，将会为各物流公司分别设立储物柜，并且在显眼处标注各物流公司名称及Logo，在清楚区别各公司的同时，同步达到宣传的效果。

随着网络技术、移动电子商务等信息技术的高速发展，网购已成为当下学生展示潮流与时尚的方式之一。从而使校园物流业务也得到飞速发展，这既推进了企业网络营销的发展，又给物流行业增添了商机。一种新兴产业的飞速发展必然会存在一些不足之处，物流企业若能找准定位，制定出适合校园物流配送的营销策略，就能把校园物流配送工作做的更好。

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